Studie: Kundenservice im Internethandel

Verfasst am 22. Juli 2008 von .

Die aktuelle Untersuchung „Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops“ der novomind AG, geht der Frage nach in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Onlineshops wenden und welche Kommunikationskosten den Händlern dabei entstehen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 86 Prozent der deutschen Onlinekäufer Rückfragen zum Produkt oder Kaufablauf direkt an den Webshop adressieren. Nur jeder zwanzigste Kunde wendet sich mit seinen Nachfragen direkt an den Hersteller.

Die Internet World Business schlußfolgert daraus haarscharf:

Im Internet ist Kundenservice Händlersache. Der Produzent bleibt in der Regel außen vor.


Diese Aussage ist sicher nicht unwahr. Ein guter Kundensupport ist im Internethandel ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor. Allerdings drängt sich mir die Frage auf inwieweit die Feststellung, dass der Kundenservice hauptsächlich über den Händler läuft, tatsächlich spezifisch für den Internethandel ist.

Ist das im klassischen Offlinehandel nicht auch der Fall? Ist dort der persönliche Kontakt zwischen Kunden und Händler nicht vielleicht sogar viel wichtiger? Also wenn ich Offline einkaufe, was selten genug vorkommt, dann sicher nicht wegen der unschlagbaren Preise, sondern in erster Linie wegen dem guten Kundenservice. Und diesen erwarte ich sowohl im Internet als auch Offline in erster Linie vom Händler und nicht vom Hersteller.

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Eine Reaktion zu “Studie: Kundenservice im Internethandel”

  1. cooee

    Am 23. Juli 2008 um 06:25 Uhr

    Bis vor kurzer Zeit gab es in meinem Heimatort einen kleinen Elektroladen, dessen Besitzer sich immer sehr viel Zeit nahm, die Wünsche seiner – meist älteren Kundschaft – zu verstehen, ihnen das richtige Produkt zu verkaufen und ihnen auch nach dem Kauf als Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen. Den Laden gibt es mittlerweile nicht mehr, alle Welt läuft nun zum Nicht-Blöd-Medienmarkt ein paar Meter weiter. Dort sieht man dann die gleichen Leute, die vorher den kleinen Elektroladen besuchten auf der Suche nach dem gewünschten Produkt – und nach einem nicht-schnöseligen Verkäufer, der sich entsprechend Zeit nimmt.

    Kundenservice ist nach der Geiz-ist-geil-Welle wieder ein sehr wichtiger Kauffaktor geworden, und wenn es die kleinen Elektroläden noch gäbe, würden Viele sicher dort auch mal ein paar Euro mehr für eine freundliche Beratung ausgeben.

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