Guuter Kundensupport…

Verfasst am 24. September 2008 von .

oder wie man es nicht machen sollte:

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8 Reaktionen zu “Guuter Kundensupport…”

  1. peter (guut.de)

    Am 24. September 2008 um 12:38 Uhr

    schon traurig wenn man Dinge aus dem Zusammenhang reist und sie scheinbar an den “Pranger” stellt ohne auf unsere Antworten bzw. Reaktionen einzugehen. Etwas Objektivität wäre angebracht.
    Weiterhin viel Erfolg mit preisbock.de
    Grüße
    Peter

  2. Christian

    Am 24. September 2008 um 13:37 Uhr

    Hallo Peter,

    ich wollte Guut.de ganz sicher nicht an den Pranger stellen. Viel eher mit diesem Posting darauf hinweisen, dass der Kundensupport mit standardisierten E-Mails alles andere als optimal ist. Gänzlich objektiv bin ich dabei natürlich nicht, aber das muss ich hier im Blog ja auch nicht immer sein. Blogs sind doch Plattformen die etwas Subjektivität gut verkraften können und für Diskussionen quasi geschaffen sind.
    Deswegen würde mich ja zunächst mal interessieren, wie denn der Zusammenhang aussieht aus dem ich Dinge mit diesem Posting gerissen habe? Dann wären wir schon ein Stück weiter. 🙂

    Grüße,
    Christian

  3. peter (guut.de)

    Am 24. September 2008 um 14:28 Uhr

    der Zusammenhang sieht so aus, dass wir ein technisches Problem hatten, dieses auf der Seite kommuniziert haben und auch auf die Kundenanfragen über unseren Support unverzüglich reagiert haben. Leider gibt es immer wieder Kunden denen die Reaktionszeit zu kurz ist und die sich direkt im Forum äußern. Das “Problem” kennt Ihr aber auch, oder? 😉

  4. Christian

    Am 24. September 2008 um 14:53 Uhr

    Dieses Problem ist uns in der Tat nicht unbekannt. 😉 Technische Probleme können immer mal vorkommen. Das wollte ich mit dem Posting auch gar nicht in Abrede oder an den “Pranger” stellen.
    Worauf ich hinweisen wollte ist, dass man auf technische Probleme, wie etwa Zahlungsart Lastschriftverfahren funktioniert temporär nicht, besser persönlich und nicht mit standardisierten Mails reagieren sollte. Soweit ich das verstanden habe, ist auch nicht die Tatsache, dass was nicht funktioniert hat Anstoss der Kundenkritik gewesen, sondern die nichtssagende automatische Antwortmail hat den Kunden dazu veranlasst sauer zu werden.
    Oder sehe ich das falsch?

  5. peter (guut.de)

    Am 24. September 2008 um 15:18 Uhr

    ist prinzipiell schon richtig und sollte gerade bei solch einem Thema nicht passieren. Leider sind wir gerade an so einem Tag in der Zwickmühle, da aufgrund des Problems viele Kundenanfragen eintrefen die wir unmöglich alle persönlich und dann auch noch in annehmbarer Zeit beantworten können. Aus dem Grund kommunzieren wir die Probleme auch übers Forum und versuchen so den persönlichen Draht zu den Usern herzustellen. Klappt halt manchmal nicht ganz so wie man sich das vorstellt 😉

  6. Christian

    Am 24. September 2008 um 15:58 Uhr

    Den persönlichen Draht zum Kunden über das Forum zu halten ist ja in Ordnung.

    Aber jetzt habe ich mir die Foreneinträge von gestern doch noch mal genauer angeschaut, und staune nicht schlecht:

    Die Nutzer Gewittermarmelade und BlackJack haben bereits kurz nach 0:00 Uhr im Forum auf das Problem mit dem Lastschriftverfahren hingewiesen.

    Eure Antwort im Forum (8.22 Uhr) lautete wie folgt:
    ———————————————-
    Hallo BlackJack,

    bitte wende Dich bei Problemen mit dem Lastschriftverfahren direkt über das Kontaktformular an den Support.

    Der Support kann Dir dann umgehend helfen.

    Gruß Annette
    ———————————————–

    15:23 meldet sich im Forum der nächste Nutzer mit einem Problem beim Lastschriftverfahren. Weitere Nutzer melden in der Folgezeit die gleichen Probleme, aber von eurer Seite ist im Forum nichts mehr zu diesem Thema zu vernehmen.

    Wenn man dann noch eine Mail an den Support schreibt, wozu ihr ja aufgerufen hattet, und die Antwort nur standardisierte Floskeln enthält, dann kann ich den Unmut eurer Nutzer nachvollziehen.

    Im Forum wurden sie in diesem Fall nicht adäquat betreut und vom Support auch nicht. Was hätten denn eure Nutzer machen sollen wenn sie per Lastschriftverfahren bestellen wollen?

  7. peter (guut.de)

    Am 24. September 2008 um 17:06 Uhr

    am besten bei euch bestellen. Da funktioniert es ja scheinbar einwandfrei 😉
    Im Ernst: Uns ist das Problem im Rahmen dieser Situation bewusst. Aber es gibt Themen in denen laufen einige Dinge nicht so wie man es gerne hätte. Und in jeder Situation an 365 Tagen richtig zu kommunizieren ist eine sehr große Herausforderung. Was man dabei nicht vergessen darf sind die vielen User denen wir gestern, auch über den Support, helfen konnten. Es wird immer einige geben die sich beschweren und da wir eine sehr offene Kommunikationskultur auf der Seite haben, werden sich diese Beschwerden auch immer wieder auf der Seite niederschlagen. Uns helfen sie ständing an uns zu arbeiten und beim nächsten mal besser zu sein.

  8. Christian

    Am 24. September 2008 um 17:24 Uhr

    Hallo Peter,

    deinem letztem Kommentar kann ich nur zustimmen. Natürlich ist niemand perfekt, wenn man Kritik an- und aufnimmt ist man schon auf dem richtigen Weg.

    In diesem Sinne wünsche ich Guut.de viel Erfolg auf diesem Weg und hoffe euch mit dem heutigen Beitrag nicht allzu sehr verstimmt zu haben.

    Grüße,
    Christian

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