Monatsarchiv für Juli 2009

In einer Pressemittelung (PDF-Download) kommentierte der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) gestern die Daten, die derzeit als Zwischenergebnis der bvh-Verbraucherstudie „Distanzhandel in Deutschland 2009″ vorliegen. Durchgeführt wird diese Verbraucherstudie vom Marktforschungsinstitut TNS Infranet. Anfang 2010 soll das Endergebnis der Untersuchung vorliegen.

Der Versandhandel gewinnt weiterhin, der Umsatz steigt um 1,7 Prozent auf 29,1 Mrd. Euro (2008: 28,6 Mrd.). Diese positive Entwicklung hat der Versandhandel unter anderem auch dem E-Commerce, insbesondere dem Internet zu verdanken. Erstmals überspringt der Onlineanteil des Versandhandels mit einer Umsatzsteigerung von 15 Prozent auf 15,4 Mrd. Euro die 50-Prozent-Marke (derzeit 53 Prozent) des Versandhandels und ist nun größter Bestandteil (Vgl. 2008: 13,4 Mrd. Umsatz, 46,9 Prozent Onlineanteil am Versandhandel).

Obwohl der Onlinehandel immer wichtiger wird und mittlerweile den größten Umsatzanteil verzeichnen kann, mit den besseren Prognosen, nutzen noch 69 Prozent der Onlinekäufer gedruckte Kataloge. Er bleibt demnach die wichtigste Orientierungshilfe. Dieter Junghans, bvh-Präsidiumsmitglied, kommentiert das Zwischenergebnis in diesem Punkt folgendermaßen:

“Wir sind noch weit davon entfernt, den Katalog als Werbemittel in Frage stellen zu können. Die Frage lautet stattdessen, wie der Katalog der Zukunft aussehen muss.“

Der Katalog der Zukunft wird mitnichten gedruckt sein, wenn man überhaupt noch von einem Katalog sprechen möchte, dann ist er als UGC-Katalog vorstellbar und so flexibel, dass es allen, die am derzeitigen Format festhalten, in Lichtgeschwindigkeit auf dem harten Boden der Realität landen werden. Als offensichtlicher Katalog-Gegner, informiert Jochen Krisch immer wieder ausgezeichnet über (Fehl-)Entwicklungen aus diesem Bereich, erst jüngst:

„Nach der Quelle-Pleite und den anhaltenden Schwierigkeiten bei Neckermann und bei den Versendern der Otto-Gruppe, scheint der Markt dieses Problem jedoch von alleine zu lösen.“

Die traditionellen Katalogversender bleiben weiterhin die Bremsklötzer des Wachstums, trotz Rückgangs des Marktanteils auf 57 Prozent.

1. 2009 soll das Kataloggeschäft um weitere 8 Prozent schrumpfen.
2. Waren es 1997 noch 21 Mrd. Euro Umsatz (siehe ExcitingCommerce-Grafik oben), sind es 2009 nur noch 10,5 Mrd.
3. Innerhalb von drei Jahren (seit 2006) ist das Kataloggeschäft um 28 Prozent geschrumpft.

Diese Tendenz wird bleiben.

Der Onlinehandel rollt.

Pauldirekt versucht das aus der Textilbranche bekannte Clubshopping auf die Elektronikwelt zu übertragen. Gestartet wurde das Projekt im November letzten Jahres. So ganz möchte man sich mittlerweile nicht mehr auf Einladungen der Mitglieder verlassen. So prangt jetzt auf der Startseite ein Layer, über den sich jeder willige Nutzer anmelden kann.Der Layer verdeckt leider die ganze Seite, man kann ihn nicht schließen. Mein gewohntes Loginfeld oben rechts auf der Seite wird überdeckt und ich als registrierter Nutzer habe keine Möglichkeit mich schnell einzuloggen. Ich muss also erst auf den kleinen, unscheinbaren Einloggen-Button klicken und werde überflüssigerweise auf eine neue Seite umgeleitet. Mit einem kleinen Schließen-Symbol wäre das viel schneller gegangen. Die Loginbox befindet sich ja schließlich immer noch wie gewohnt oben rechts.

Auf den Produktseiten lässt sich Paul nichts vormachen. Sie sind klar strukturiert und übersichtlich aufgebaut. Einzig die Produktabbildungen sind etwas klein geraten und dem Nutzer wird auch keine Vergrößerungsfunktion geboten. Dafür gibt es bei vielen Produkten ein Video.
Die wichtigen Elemente wie der Warenkorbbutton, der Preis und andere Steuerelemente sind ausreichend groß und gut erkennbar.
Zum Verkauf noch eine Anmerkung aus eigener Erfahrung: Vor einiger Zeit habe ich bei einer Aktion zugeschlagen und anschließend erfolgreich per Kreditkarte bezahlt. Aber statt mir den Artikel zu liefern, wurde von mir gefordert eine Personalausweiskopie einzusenden, was aus meiner Sicht nicht in Frage kam. Das ist mir bisher noch nie beim Onlineshoppen passiert, der Chatsupport konnte mir auch keine zufriedenstellende Lösung anbieten. Vielleicht war man hier nicht an einer erfolgreichen Transaktion interessiert?

Paul scheint übrigens noch einer weiteren Tätigkeit als „Peter“ nachzugehen:

Oder hätte die Seite doch Peterdirekt heißen müssen

Mit einem inhaltlich wirklich guten und ansehnlichen Videobeitrag, berührte der Themenblog gestern das Themengebiet „Marken in sozialen Medien”. Das folgende Video zeigt noch einmal den hohen Grad des Kontextes zwischen den Bereichen Social Commerce, soziale Medien und soziales Web. Es deutet ebenso einen klugen Ansatz zur Problemlösung von Marken an, die ihre Ansprache im Netz verändern (müssen) um den Kunden überhaupt noch ansprechen zu können: Ansprechen durch Zuhören.

Der E-Commerce befindet sich zurzeit in einer Phase der sozialen Funktionsweise, in der soziale Netzwerke und Betriebssysteme entwickelt und stabilisiert werden, und in der Verbraucher beginnen, Widgets und Netz-Applikationen auf eigenen Profilen einzubinden. Marken beginnen – sofern von dieser Entwicklung nicht gelähmt – dem Verbraucher Nutzwert anzubieten (Kreieren von Applikationen), z.B. bei Nike (nikeID.com):

Heute zeichnet sich das Ende des bloßen Annoncierens ab.

Ebenfalls stehen Marken und der E-Commerce am Anfang der sozialen Besiedlungsphase, in welcher der Löwenanteil der Webseiten sozial und kommunikativ ausgerichtet ist. Unterschiede zwischen klassischen Seiten des Web-2.0s und Netzwerken verschwimmen. Marken wenden sich an Beeinflusser, konzentrieren sich auf diese und binden verstärkt Empfehlungen ein. Eine Anleitung gibt es nicht. Im Falle der Vodafone-Kampagne, kann man zumindest von Seiten des Netzes sagen, dass sie gescheitert ist bzw. sehr negativ angenommen wurde.

Marken sehen sich zunehmend mit Angst konfrontiert, aus ihrer Perspektive verlieren sie die Kontrolle. Eine wirklich großartige Slideshow, hier gefunden, visualisiert und erklärt diese Entwicklung aus Markensicht sehr schön in 30 Bildern.

Ja, Marken brauchen Freunde. Sie versuchen sich diese zu suchen. Mal erfolgreich, mal nicht. Aber im Großen und Ganzen beginnen schon bald die Phasen des sozialen Kontextes und des Social Commerce, in der Marken ihren Besuchern anmeldefrei spezifische Inhalte anbieten werden um nicht vollständig von der Kundenvernetzung und Identitätsteilung vom Markt verdrängt zu werden. Die ersten Gehversuche seitens der Brands sind getan. Kann man sagen, was man will: Das soziale Web hat eine gewaltige und spannende Entwicklung für beide Seiten der Ladentheke angestoßen.

Die Reaktionen auf Googles Ankündigung im Mai waren gewaltig: Google Wave – ein unglaublich ambitionierter Email-IM-Hybrid.

Letzte Woche wurde der Service rund 6000 Entwicklern geöffnet. Weitere 20000 Einladungen, plant Google nachträglich noch im nächsten Monat zu verschicken.

Wann kommt Google Wave? Bisher wurden noch keine genaueren Angaben hierzu, seitens des Konzerns, an die Öffentlichkeit getragen. Im Moment sieht es so aus, dass ein erstes Release für 100000 Nutzer ab 30. September zur Verfügung stehen wird, so das US-Branchenblog TechCrunch.

Erwartet wird in dieser Phase bereits eine breite Palette an Wave-Widgets (die Entwicklerversion sieht offenbar noch ziemlich abgespeckt aus), die man jedoch ohne Entwickler-Sandbox-Account nicht ausprobieren kann. Einige spannende Widgets sind hier aufgelistet.

Google Wave ist ein neuartiges Misch-Tool für die Kommunkiation und Zusammenarbeit im Netz.

Pünktlich um neun Uhr heute morgen, brach zur Vorbestellaktion von Windows 7 auf Amazon, ein bemerkenswerter Ansturm los, der nur fünf Minuten später in einer kleinen Kundenmeinungs-Katastrophe endete, in deren späteren Verlauf bis zu 100 negative Kundenmeinungen einfach entfernt bzw. gelöscht wurden. In einer Sonderaktion konnte man heute (für den Bruchteil einer Sekunde) das neue Windows-Betriebssystem Windows 7, welches offizielle ab Oktober erhältlich ist, für knapp 50 Euro, statt der geplanten 120 Euro kaufen.

Das Ergebnis für fast alle Neubesucher und Bestandskunden, welche das Betriebssystem in der Version Home Premium erwerben wollten, ist ernüchternd. In der Regel konnte das Produkt in den Warenkorb gelegt werden. Wollte man dann den Bestellprozess starten, gab es für die meisten nur noch die Meldung “Http/1.1 Service Unavailable“. Nach 5-10 Minuten wiederholter Anzeige der Fehlermeldung war das Produkt letztlich ausverkauft.

Logische Konsequenz – die gewillten Käufer bringen ihre Enttäuschung und Frust über das Angebot über verschiedene Shop-Funktionen, welche Amazon zur Verfügung stellt, auf der Webseite zum Ausdruck. Diese waren jedoch nicht lange zu sehen…

Gab es Um 9.35 Uhr noch 134 Kritiken (ein Stern), waren es eine halbe Stunde später nur noch 85 negative Kritiken. Irgendwann waren es nur noch 42. Mittlerweile ist es lediglich eine, die verblieben ist und 4 Sterne hat (Stand: 13.20 Uhr).

Der Ansturm war abzusehen, Komplikationen ebenfalls und auch mit massiver Kritik seitens frustrierter Kunden war zu rechnen. Aber das Amazon Kundenmeinungen löscht und teilweise gar nicht erst veröffentlicht, ist schon ziemlich bemerkenswert. Amazon hat sich bereits dafür entschuldigt. Die Kundenmeinungen sind weiterhin verschollen.

Hat ein Onlineshop oder ein Versandhaus das Recht auch massive Kritik zu löschen? Teilweise ja, teilweise nein. In diesem Fall war es jedenfalls sehr ungünstig. Irgendwann kippt der Frust nämlich, wenn man Kritiken an Systemmängeln löscht. Dann ziehen sich nämlich viele daran hoch, dass gelöscht wird. Ein sonderlich gutes Bild liefert man als Shop natürlich nicht ab.

Dass Amazon mit diesem Protest nicht gerechnet hat, verwundert mich enorm. Dennoch scheint der Versand-Riese Fehler noch vor einer „offiziellen” Entschuldigung einzugestehen. Nach mehreren Berichten, die das Löschen anprangerten, stellte man eben jenes auch ein. Wirklich seltsam.

Enttäuscht bin ich einerseits, dass Amazon keine Angaben über die vorhandenen Stückzahlen veräußert, andererseits ärgere ich mich über Microsoft, die wesentlich mehr zur Verfügung hätten stellen können.

Und was das Löschen angeht:
Amazon hat gezeigt, wie sensibel auf dieses Thema reagiert wird. Das ist vielleicht auch den Ereignissen der letzten Monate geschuldet, dass die Alarmglocken schrillen. Dem Umsatz wird es nicht schaden. Dem Image schon.

Beauftragt von PayPal, Online-Bezahlsystem und Tochter des Auktionshauses eBay, hat EuPD Research eine E-Commerce-Studie durchgeführt und 500 deutsche Onlinehändler befragt, welche Zahlungssysteme bei Händlern am beliebtesten sind.

Nicht nur für Online-Kunden ist Sicherheit das Hauptkriterium für ein zu wählendes Bezahlsystem. Fast zwei Drittel der Händler sehen das ganz ähnlich, wie die IWB gestern schrieb.

Am beliebtesten sind die Vorauskasse per Überweisung (73,9 Prozent), PayPal (46,4 Prozent) und die Kreditkarte (45 Prozent).

Für Letzteres (Kreditkarte) gibt es für Shopbetreiber, die auf Magento bauen, das Wirecard-Plugin (Magento-Modul), das mittlerweile auch auf dem Liveshopping-Anbieter Preisbock zum Einsatz kommt und zuverlässig funktioniert. Dieses Modul minimiert Risiken für Shopbetreiber:
Das Plugin überprüft bei Wirecard ob die eingegebenen Karteninformationen überhaupt zu einer existierenden Kreditkarte passen. Der Kaufbetrag wird dann im Bestellvorgang auf der Kreditkarte reserviert und erst bei Kaufabschluss gebucht. Optional erhält der Shopbetreiber mittels des separat zuschaltbaren bewährten CEG-Bonitäts-Systems ein Höchstmaß an Sicherheit. Der Kunde wird über die Dienste des CEG analysiert und erhält einen „Score”-Wert. Dieser Wert entscheidet dann ob ein Vertragsabschluss empfehlenswert ist oder nicht. Wird eine Kreditkarte abgewiesen, so werden dem Kunden im Optimalfall Zahlungsalternativen angezeigt. Das bietet auch für Kunden Sicherheit.

Am sichersten empfinden Händler übrigens die Bezahlung per Vorauskasse (Überweisung) mit 75,7 Prozent. Dahinter folgt die Bezahlung per Nachnahme mit 72,3 Prozent und PayPal mit 70,6 Prozent. Laut IWB „[...]schätzen die Händler die Sicherheitslage im E-Commerce positiv ein.”

Was ebenso wichtig für Händler ist:
1. Ein niedriger Zahlungsausfall (50,7 Prozent).
2. Schnelligkeit bei der Zahlungsabwicklung (45,7 Prozent).
Zu Punkt 1: Aus diesem Grund ist die Vorauskasse für 60,6 Prozent der Onlinehändler so beliebt (Platz 2: Nachnahme (58,5 Prozent), Platz 3: PayPal (51 Prozent)).

Sysomos, ein kanadischer Anbieter für Social Media-Analyse, hat einen umfassenden Bericht zur Twitter-Nutzung veröffentlicht (Insidetwitter) veröffentlicht. In diesem Bericht tauchen sehr interessante Beobachtungen und Statistiken auf. Die bemerkenswertesten hat ogilvyPR zusammengefasst:

1. 21 Prozent der Twitter-Accounts sind offensichtliche Karteileichen, die nie einen Ton von sich gegeben haben. Es ist anzunehmen, dass viele dieser Accounts lediglich dazu dienen, einen Nutzernamen zu blockieren bzw. zu reservieren.
2. Knapp 94 Prozent aller Twitter-Accounts weltweit haben weniger als 100 Follower.
3. Die Monate März und April 2009 haben Twitter extrem populär gemacht. So hat in diesen Monaten der Wettlauf zwischen Ashton Kutcher und CNN stattgefunden, wer als Erster eine Million Follower für sich beanspruchen kann. Unzählige Prominente sind ebenfalls in den Microblogging-Dienst eingetreten. Auch Business-News, Übernahmegerüchte und einige politische und dramatische Ereignisse haben den Dienst gepusht.
4. Die magische Follower-Grenze liegt bei 150. Aus dem Bericht geht hervor, dass Twitter-Nutzer dazu tendieren, ihren Followern erst dann zu folgen, wenn diese selbst mehr als 150 Follower besitzen. (Mich würde persönlich übrigens interessieren inwiefern sich ein Ungleichgewicht auf die Entscheidung jemandem zu folgen auswirkt, sprich: Wenn jemand knapp 10000 anderen Accounts folgt, aber selbst lediglich 400 Follower hat.)

5. 5 Prozent der User-Accounts generieren 75 Prozent aller Aktivitäten. 10 Prozent der User-Accounts bereits 86 Prozent, d.h. eine kleine Minderheit kreiert den Löwenanteil der Aktivitäten auf Twitter, was wahrlich keine Überraschung ist (eher ein Phänomen des Mitmach-Webs).

6. Knapp 50 Prozent aller Twitter-Nutzer sind kaum aktiv, d.h. laut Bericht, dass sie in einer Woche durchschnittlichen einen einzigen Tweet posten. Wenn man die 21 Prozent der Karteileichen aus Punkt 1 da herauslöst, dann bleiben noch ganze 30 Prozent, die einen Account haben, getwittert haben, jetzt aber inaktiv zu sein scheinen.
7. Dienstag ist der populärste und aktivste Twitter-Tag, an dem die meisten Tweets und Retweets getätigt werden, dicht gefolgt von Mittwoch und Freitag.
8. Der Schlüssel für das Wachstum und den Nutzwert hat Twitter den APIs zu verdanken. Mehr als 55 Prozent der Twitter-User nutzen andere Dienste als den direkten über twitter.com.
9. Englisch dominiert Twitter. Die Top 4 der Twitter-Nationen sind englischsprachig. 62 Prozent der Twitter-Nutzer sind US-Bürger, 8 Prozent aus UK, aus Kanada 5,7 Prozent und aus Australien 2,8 Prozent. Größtes nicht-englischsprachiges Land ist Brasilien (2 Prozent). Twitter ist mit 140 Zeichen extrem englischfreundlich. Russische Wörter sind schwierig in 140 Zeichen zu bekommen.
10. 15 Prozent der Nutzer, die mehr als 2000 anderen Nutzern folgen, kommen aus der Sparte Marketing für Social Media. Welche Überraschung. Die meisten dieser Nutzer posten täglich mehrere Tweets und nutzen Twitter eher für direkte Kommunikation.

11. Wen es interessiert: Die größten Twitter-Populationen haben die Städte New York, Los Angeles, Toronto, San Fransisco und Boston. Los Angeles wächst am schnellsten.