Monatsarchiv für Juli 2009

Was es bedeutet, präventiv Paranoia zu betreiben, kann man derzeit an Vodafone beobachten: Der Versuch einer Neufindung/Neudefinition.
Es wirkt wie eine Midlife-Crisis, diese 200 Millionen teure Web-2.0-Kampagne. Und irgendwie ist diese Midlife-Crisis für jeden spürbar. Ich bin äußerst irritiert und teilweise auch sehr unsicher, wie ich mit diesem gewaltigen Aufbäumen der „Generation Überfordert” umzugehen habe. Es liegt zurzeit sehr nahe, mich dem Spott, der sich in den letzten Tagen über diese Kampagne ausgekippt hat, anzuschließen.

Gehöre ich zur „Generation Upload”?

Mein Unmut fängt bereits bei dieser Bezeichnung an. Darin spiegelt sich der Versuch wieder, etwas Großes und Gewaltiges auf den Punkt zu bringen, kompakt, so wie es der Marketing-Stratege gerne sieht. Ich bin Content-Lieferant. Die Frage ist jetzt, ob diese Kampagne darauf abzielt, mir als Lieferant die Hand zu geben.

Wenn das so sein soll, dann hat es nicht funktioniert. Dass diese Kampagne an die „Generation Upload” gerichtet sein soll, kann ich wirklich kaum glauben. Wieso läuft sie im Fernsehen? Und wieso taucht Sascha Lobo darin auf? Ist dem Umternehmen Vodafone oder der Werbeagentur Scholz & Friends (ausführende Agentur) nicht bekannt, dass Fancy-Lobo sehr unterschiedlich im Netz unter Bloggern diskutiert wird? Ihn an die Spitze der Blogger zu setzen („Bekanntester Blogger Deutschlands”) bedeutet den anderen Menschen, die diese Kampagne konsumieren (müssen) – denn darum dreht es sich letztendlich doch – die Blogger mit einem Typen zu präsentieren, der viel verspricht, aber einigen dieser Versprechen wenig Taten folgen lässt.

Das ist verstörend.

Des Weiteren: Vodafone ist vor der Familienministerin van der Leyen und ihrem Vorschlag zum Aufbau einer „Struktur” gegen Kinderpornographie im Netz auf die Knie gefallen. Unter Bloggern keimt so langsam wieder das Interesse auf, sich aktiv gegen Dinge zu stellen, die zwei Seiten haben. Insbesondere das sensible Thema der Netzsperre hat sich viele Feinde gemacht. In der Generation Upload. So ist es nicht verwunderlich, dass vor allem Blogger (der sprechende Teil eurer Generation Upload, liebes Vodafone) dieser Kampagne extrem negativ begegnen. Diese Kampagne richtet sich doch an diese, oder?

Ich finde, dass diese Kampagne schlecht zu verstehen ist. Ich weiß nicht, an wen sie sich wirklich richten soll. Und ich glaube, dass trotz guter Ideen, die Motivation falsch war, die Umsetzung auf einer falschen Basis steht und ob es sich hierbei nicht um Scheinheiligkeit handelt. Oder schlichtweg: das Unvermögen seine Zielgruppe zu verstehen bzw. ihr gar nicht wirklich zuzuhören. Das hat man bereits auf der Pressekonferenz mitbekommen.

Im Prinzip hat man sich allen neuen Kommunkationskanälen angenommen (Twitter, Facebook, studiVZ, Myspace, etc.). Eine Überpräsenz, ohne wirklich zu verstehen, dass die meisten solche Kanäle für Werbung kaum geeignet sind, weil sie von den Nutzern dafür kaum genutzt werden (wollen). Soll ich mich mit Vodafone auf Facebook anfreunden? Markenidentifizierung? Oder ist man da, um zuzuhören? Das ganze mutet seltsam an und ich kann Mark Pohlmann nur zustimmen, wenn er schreibt:

„Während im Prinzip die digitalen Kanäle richtig integriert und eingesetzt wurden und der reibungslose Ablauf  Standards setzt, wurden Fehler gemacht, die sich in einem Kernvorwurf zusammenfassen lassen: Vodafone skandiert den offenen Dialog, simuliert ihn dann aber als werbliche Fassade.”

Diese Kampagne wird funktionieren, ganz sicher. Allerdings wird sie in die Annalen, der am meisten Verspotteten eingehen, woran Vodafone selbst nicht ganz unschuldig ist. „Es ist deine Zeit” ist ein Paket voller Verständnisfehler, die – wie Themenblog richtig feststellt – an einem verheerenden Knotenpunkt ihren Höhepunkt findet:

„Eine Kampagne zur Nachricht aufzubauschen, ohne dem Volke das zu geben, nach dem es verlangt: Produkte, die dem Gesagten Taten folgen lassen. Lieber beließ man das Medium selbst als Botschaft. Das “Ankommen im Web 2.0″ wird nicht als Aufbruch verstanden, sondern schon als Ergebnis zelebriert.“

War diese Kampagne nutzlos, waren die 200 Millionen umsonst investiert im Bezug auf die eigentlich gewünschte Zielgruppe? Nein. Dieser Schritt Vodafones zeigt, wie schwer es große Unternehmen haben werden, wenn sie sich als „Versteher” präsentieren. Anstatt kluge Köpfe aus der „Generation Upload” im Unternehmen zu beschäftigen, simuliert man eine Fassade, die vorgibt so etwas zu tun. Ich sehe dahinter nichts, was fresh ist. Ich sehe eine taube und anscheinend auch stumme Marketingabteilung. Hat man auf die Kritik reagiert? Kaum. Der übliche Toleranzanschein wird kommuniziert, man freue sich über das viele Feedback.

Ja, liebes Vodafone, es ist tatsächlich unsere Zeit. Blanke Ironie, dass ihr euren Slogan jetzt so schmerzlich zu spüren bekommt, von denen, denen ihr euch vor der Presse als Partner angeboten habt.

Intershop today reported their numbers for the first quarter of 2009. That is why I organized an interview with the management.

We also talked about the crisis.
I was well received by Dr. Danz and Mr. Droste, which are one part of the Intershop management.

„Social Commerce ist kein Megatrend. Die Mechanismen basieren auf natürlichem menschlichen Verhalten.“

Diese Aussage, heute bei Twitter gefunden, ist mir den gesamten Tag im Gedächtnis geblieben. Zwei Dinge dazu:

1. Nein, Social Commerce ist kein Megatrend. Betrachtet man das aus der Sicht der Umstrukturierung (auch im Denkprozess des Marketings), dann allerdings schon. Aber im Grunde steht Social Commerce am Ende einer Entwicklung, in der wir uns soeben befinden und die in wenigen Jahren Realität im neuen E-Commerce sein wird. Menschen sind von Natur aus sozial und der Handel ist eine Aktivität, die alltäglich für uns ist. Inwiefern das natürlich-menschliches Verhalten ist, bleibt erstmal ausgespart. Das spärlich definierte Bild von Social Commerce ist keine Neuerfindung, nein. Handel und soziale Interaktion haben sich seit eh und je miteinander vermischt. Sämtliche Formen des Teilens, Austauschens und Mitmachens im Shopping- oder Handelsprozess sind Teil unseres Verhaltens. Präzise gesagt: unseres Konsumverhaltens. Verschiedene Online-Tools (das gilt insbesondere für die auf Onlineshops) haben eine Ausdehnung dieser Konsumimpulse- und Vorlieben auf den Bereich des E-Commerce ausgedehnt. Denn was das Einkaufen betrifft: In diesem Punkt schwingt die Komponente „sozial” stets mit. Schon immer.

Problematisch ist das allerdings für Unternehmen und Marken, die sich nur sehr schwer in dieser Ausdehnung zurecht finden. In einem sehr lesenswerten Artikel auf dem Themenblog („Die Entmythisierung von Social Media“), wird dieser Problematik auf den Zahn gefühlt.

[gefunden bei Themenblog, via Tom Fishburne]

2. Marken, Unternehmen und auch Onlineshops versäumen nicht unbedingt Trends. Die meisten wissen ganz genau, wo sie fündig werden können. Aber sie verstehen es nicht, dass es ein gewaltiger Unterschied ist, sich sozial zu organisieren (C2C) oder eben kommerzielle Interessen zu modernisieren/vertreten (B2C). Möglicherweise dämmert es den meisten Marken, dass es nicht mehr lange dauern wird, bis sie in Schwierigkeiten stecken und möglicherweise damit kämpfen müssen, nicht vom Markt verdrängt zu werden. So was kann zu einer präventiven Paranoia führen, wie wir es gerade im Fall Vodafone erleben: der (mutige) Versuch einer Neufindung/Neudefinierung. Trotz des vielen Spotts bezüglich der Avancen Vodafones, kann die Suche nach Kommunikation im Verbund mit dem Willen seinen Kunden zuzuhören, nicht verkehrt sein. Das simple Platzieren seiner Produkte oder seines Marken/Unternehmensprofil führt zu nichts richtigem, wenn man nicht investiert und stattdessen die Klicks zählt. Dell: Drei Millionen via Twitter umgesetzt ist nur die halbe Wahrheit. Vollständig gesehen ist das alles andere als spektakulär. United Airlines bieten spezielle Twitter-Angebote an. Starbucks fährt diese Schiene ebenfalls.

Es ist damit zu rechnen, dass sich Gruppen von Menschen in Zukunft nicht nur sozial organisieren und finden, sie werden dies ebenfalls beim Einkaufen machen. Shops und Unternehmen sollten dafür den Rahmen prägen, ein Umfeld schaffen und diese Form des Findens und Suchens unterstützen.

Zuhören kostet Geld. Das wollen viele noch nicht verstehen, die jetzt unsicher das „Social Media” für Unternehmen kontrollieren müssen und glauben, es sei damit gemacht, Onlinetools und soziale Netzwerke abzugrasen. Social Commerce hat gar keine andere Wahl, als vor dem Verständnis für Social Media aufzubauen. Es wird dadurch definiert.

Sonst steht man am Ende da, mit seinem Social Commerce, hat sich auf ein menschlich-natürliches Verhalten verlassen und guckt in die Röhre.

Die Werbespots von Microsoft werden immer besser. Ganz im Ernst.

Auf MyLane.de, eine virtuelle Einkaufsmeile, hat sich seit unserem letzten Besuch (und unserer Kritik) eine Menge getan. Es scheint, als hätten die Betreiber auf einige Kritikpunkte reagiert. Vor knapp vier Monaten sah MyLane noch so aus (wobei der Name MYLAME besser gepasst hätte):

Mittlerweile, sieht die Shoppingmeile so aus:

Ich erinnere mich, dass damals in den Kommentaren (im Zusammenhang mit Design) das Wort “Pixeltown” gefallen ist. Und so kommt MyLane nun auch daher: Wesentlich frischer und ansehnlicher. Dem Hauptkritikpunkt der mangelnden grafischen Ausgestaltung, ist man dank des Feedbacks (Ideen, Vorschläge und Wünsche von Bloggern, Kunden und Interessierten) beherzt nachgegangen.

Ebenfalls wurde ein gravierender Fehler ausradiert: Das Feld der Passwort-Eingabe wird nun verschlüsselt angezeigt.

Hinzu kommt, dass nun auch verschiedene Produktbereiche optisch klar voneinander getrennt wurden (z.B. „Lifstyle, Party und Genuss”, „IT und Elektronik”, etc.).

Was durchaus vorstellbar wäre, seine Kunden (also die Shopbetreiber) dazu zu animieren, kurze und knackige Produktvideos von ihren Produkten zu drehen, die man dann einbauen kann. Oder Aktionen der jeweiligen Shops. Denn obwohl wesentlich mehr Shops auf MyLane zu finden sind, als noch vor vier Monaten, so ist es doch noch sehr „übersichtlich”. Und ich glaube, dass die Shops auch nicht wirklich Geld einfahren über MyLane.

Das ambitionierte Projekt, das ohne Fremdkapital arbeitet, kann nach diesem Schritt anfangen, Erlebnisshopping visuell umzusetzen: Videos, Tools, verschiedene Features für Kunden, sodass man neben der Fassade auch praktisch in den Visualshopping-Bereich vordringen kann. Das könnte ich mir spannend vorstellen, zumal die angebotenen Produkte, die ich mir angesehen habe, wirklich nicht schlecht sind und geradezu danach schreien, visuell unterhaltsam umgestaltet und erweitert zu werden.

Ich könnte mir da einige Sachen wirklich gut vorstellen.

Den Schritt, den man mit der Neuaufsetzung von MyLane gegangen ist, war einer in die richtige Richtung. Ehrlich gesagt, hatte ich vermutet, dass MyLane bald untergeht. Ich kann mir vorstellen, wie schwer die Arbeit war (vor allem aus finanzieller Sicht). Dafür meinen Respekt.

Nachzulesen auf der IWB-Seite: Jeder dritte Online-Händler abgemahnt.

AGB und Widerrufsbelehrung sind ein Dauerbrenner – nicht nur für eBay-Verkäufer. Zuletzt hat die 40-Euro-Klausel in der Widerrufsbelehrung den Online-Handel beschäftigt. Nun sorgt ein neues Urteil für Aufregung.

Es geht um die gesetzlich vorgeschriebenen Kundeninformationen: Das LG Oldenburg hat mit Beschluss vom 20. Mai 2009 (Az.: 12 O 1340/09) entschieden, dass eine fehlende Information der Kunden darüber, ob ein Händler die Angaben zum Artikel wie z.B. Zustand oder Garantie speichert, abgemahnt werden kann. Diesem Problem können Händler z.B. dadurch entgehen, dass sie diese Kundeninformationen als rechtliche Hinweise in ihre AGB aufnehmen.

Darüber hinaus soll demnächst ein bereits beschlossenes Gesetz in Kraft treten, das insbesondere den Widerruf von Dienstleistungsverträgen betreffen wird. Im Herbst will der Gesetzgeber die einschlägigen Gesetze so anpassen, dass auf eBay die gleichen Widerrufsbelehrungen wie in “normalen” Online-Shops eingesetzt werden können.

Auch bei den Kundeninformationen ist weiter Bewegung im Gesetzgebungsprozess. So möchte die Europäische Gemeinschaft mit dem am 8. Oktober 2008 beschlossenen Verbraucherrechterichtlinienvorschlag (VRRL-E) einen einheitlichen Rechtsstandard im Online-Handel erreichen. In allen Mitgliedstaaten sollen Shop-Betreiber ihre Kunden künftig in gleicher Weise über das Widerrufsrecht belehren.

Des Weiteren sollen die Informationen und Rechte rund um den Kaufvertrag im Interesse eines reibungslosen europaweiten Handels harmonisiert, d.h. vereinheitlicht werden. Unterschiedlich lange Widerrufsfristen, Wertersatz – und Transportkostenübernahmeregelungen könnten also bald der Vergangenheit angehören.

Mit diesen Änderungen soll auch den zum Teil rechtsmissbräuchlich ausgesprochenen Abmahnungen die Grundlage entzogen werden. Die deutsche Bundesregierung befürchtet jedoch, dass diese Maßnahme zu einer Absenkung des deutschen Verbraucherrechtsschutzes führen könnte und setzt sich für einige ergänzende Regelungen ein. Es ist daher abzuwarten, ob es zu einem deutschen Sonderweg kommen wird.

Online-Händlern bleibt unterdessen nichts anderes übrig, als mit dieser Rechtsentwicklung Schritt zu halten. Für Nicht-Juristen ist es aber kaum möglich, den Überblick zu behalten und alle notwendigen Änderungen rechtzeitig und richtig umzusetzen. Hier ist ein Update-Service hilfreich, wie ihn z.B. das Rechtsportal janolaw anbietet. Dieser informiert nicht nur über alle Änderungen, die eine Abmahnung nach sich ziehen könnten, sondern liefert auch gleich die angepassten Dokumente wie z.B. AGB mit Kundeninformationen und Widerrufsbelehrung dazu.

Es ist schon allerhand passiert auf E-Commerce-Webseiten, jedoch begegnen wir nur allzu oft digitalen Verkaufsregalen, die man aus dem Einzelnhandel kennt oder eben statische Produktkataloge. Warum? Eine Erklärung und damit eine einhergehende Gegenwartsanalyse lieferte vor kurzem Matthias Schrader, CEO von SinnerSchrader, auf dem Social Commerce Forum 2009. Er erläuterte drei Trends, die grob zusammengefasst hier nachzulesen sind.

Die Ausführungen Schraders zum ersten Trend („Renaissance im E-Commerce”), sind besonders interessant: Nachdem erste Konzepte („[...] aufgrund fehlender Masse bei den Kunden im Netz [...]“) zu Zeiten der New Economy scheiterten (heute jedoch wieder ausgepackt werden) und bis 2006 so gut wie vom Markt verschwunden waren, befinden wir uns nun wieder in einer Investitions- und Experimentierphase, in der man zögerlich Mut zeigt. Das gilt für bestehende, verschwundene und einige neue Anbieter in diesem Segment.

Die Anfänge sehen standardmäßig so aus, dass man für den Kunden unten Platz einrichtet um Kommentare, Bewertungen oder Rezensionen schreiben zu können.

Diese standardmäßige Aufteilung sagt „Hier sind unsere Produkte, such dir was aus und drück den Kaufen-Button. Gerne darfst du dich unten drunter über alles Mögliche mit anderen unterhalten.“

Unter diesen Umständen hat sich noch nicht viel geändert, wenn ich den sterbenden Katalog als Vergleich heranzitiere, außer eben verschiedenen Interaktionsmöglichkeiten. Die Erwartung an interaktiven Erfahrungen beim Einkaufen ist noch sehr rudimentär und steht beim absoluten Großteil der deutschen Onlineshops noch weit hinter dem gängigen Kundenservice/Kundensupport, der einen Dialog nach dem Einkaufen für den Kunden anbietet: „Haben Sie ein Problem mit ihrer Bestellung, dann bitte hier entlang.” Oder aber man holt sich Rat in einem shopeigenen Forum.

Letzteres funktionierte in der Vergangenheit und auch jetzt noch, allerdings ändert sich jenes mit steigenden Bedürfnis und Erwartungen („E-Commerce in Deutschland – privates Konsumverhalten im Online-Shopping“):

1. 72 Prozent der Befragten (obig verlinkte Studie mit mehr als 1000 Teilnehmern) empfinden das Kauferlebnis im Bereich Online-Shopping als unspektakulär und langweilig.
2. 56 Prozent der Befragten wünschen sich ein Einkaufserlebnis, dessen Fokus mehr auf Entertainment liegt.
3. 45 Prozent der Nutzer vermissen eine interaktive Möglichkeit in das Einkaufsgeschehen einzugreifen.
4. 68 Prozent sind sofort bereit, andere Portale mit höherem Spaßfaktor beim Online-Shopping aufzusuchen und dem bisher besuchten den Rücken zu kehren.

[Grafik und Impuls: jeremymeyers.com]

Dass sich der E-Commerce an neuen Kanälen wie Twitter noch (und auch in naher Zukunft) die Zähne ausbeißt und Online-Marketeers Kopfzerbrechen bereitet, ist da nur das kleinere Übel. Allerdings sind diese Versuche vorteilhaft, denn gerade auf Plattformen wie Twitter lernt man, dass ein neues kommunikatives Modell Fuß fasst:

Statt B2C erleben wir ein gefühltes „BwithC”, das Kommunikation gleichwertig strukturiert. (Angefacht durch Facebook, Twitter und so weiter.)

Der E-Commerce/Social Commerce steht damit vor der gewaltigen Gelegenheit Geschmack, Mitwirkung und Persönlichkeit der Kunden in sich zu integrieren. Das bedeutet eben auch, dass der Kunde an das Ende des Design-Prozesses und der User-Experience gehört.

Jeremy Meyers bringt dazu ein wirklich fantastisches Beispiel:

Wir kennen ja diese postkartenähnlichen Produktregistrierungs-Karten, die z.B. einem neuen Drucker oder Fernseher beiliegen. Haben diese Karten irgendeinen Wert für uns, wenn wir diese ausfüllen? „Selten” wäre die Untertreibung des noch überaus jungen Jahrhunderts. Vielleicht könnte man jene Registrierungskarten derart ändern, sodass man dem Kunden eine eindeutige ID anbieten kann, die man dazu benutzt Traffic auf eine spezielle Seite zu führen: Ein Low-Investment-Affiliate-Programm. Wenn ich andere Nutzer (und potentielle Kunden) so beispielsweise auf eine individuelle Seite, à la „shopname.de/kunde/handelskraft“, schicken und auch individuell anpassen kann, was andere dort sehen können (Modell-Nummer, Rezensionen, Bewertungen, Links, etc.), dann hat mich der Onlineshop als Kunde involviert und einen neuen Traffic-Kanal zu seiner Seite gestaltet.