Der Preis darf höher sein, wenn der Service stimmt

Verfasst am 2. September 2013 von .

Service ist derzeit eines der heißesten Themen im E-Commerce. Zu Recht, denn die Interaktion per Telefon, Chat oder Video holt den Kauf aus dem Netz in die reale Welt und bietet damit die Chance, einen bleibenden Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Laut einer aktuellen Studie des ECC Köln legen mehr als zwei Drittel der Deutschen großen Wert auf einen ausführlichen Servicebereich im Onlineshop.

Davon profitieren nicht nur die Kunden: Richtig eingesetzt, nimmt der Service Onlineshops den unpersönlichen Touch und reduziert Kosten, weil häufige Fragen bereits im Shop beantwortet werden. Die Kundenberater im Callcenter werden daher zunehmend von ihren virtuellen Pendants entlastet. Shopbetreibern stehen dabei die unterschiedlichsten Wege offen: Call-Back-Lösungen, virtuelle Berater, Webcam-basierte Anproben, Live-Chat oder Video-Beratung. Jüngstes Beispiel ist Wohn-Händler Butlers, in dessen erstem reinen Möbel-Store alle Mitarbeiter nicht nur vor Ort beraten, sondern für Onlineshopper auch per Videochat.

Der Fokus auf Service hat mehrere Vorteile für Händler:

  • Beim direkten Austausch mit den Kunden erhält man persönliches Feedback und kann häufige Fragen sammeln. Diese Daten sind für das CRM besonders wertvoll, denn sie können sowohl während der Beratung als auch in aggregierter Form genutzt werden (Stichwort Big Data)
  • Service, der auf die Zielgruppe zugeschnitten ist, geht über das normale Level hinaus und dient damit zur Abgrenzung gegenüber Marktplätzen und insbesondere Amazon
  • Auch darüber hinaus besteht Möglichkeit zur Differenzierung: Service kann ausgebaut werden bis hin zum USP (siehe Zappos) oder zum Geschäftsmodell, wie es bei Curated Shopping der Fall ist
  • Studien bestätigen, dass guter Service die Kaufbereitschaft erhöht, die Marge freut es
  • Gesonderter Fokus auf das Kundenwohl ist vor allem in hochpreisigen Regionen gefragt
  • Service ist der Königsweg, um Vertrauen beim Kunden zu schaffen
  • Nachtrag I: Echter Service hört nach dem Kauf nicht auf, sondern geht über Social Media-Kanäle und Co. weiter, wie im bvh-Blog festgestellt wird
  • Nachtrag II: Ob sich Service auch zur Kundenbindung eignet, ist heftig umstritten. Branchenexperte Alexander Graf beispielsweise sieht darin keinen Anreiz für den Kunden, zurückzukehren.

Der nächste Hype: Video-Beratung

Auch was Service betrifft, ist Video das Format der Zukunft. Kein Wunder, dass die großen Player bereits starkes Interesse an dem Thema zeigen. Google arbeitet mit Helpouts an einem kostenpflichtigem Video-Beratungsangebot. Rakuten hat sich Viki, einen Video-Streaming-Dienst gesichert, nachdem man vor einem Jahr bereits den spanischen Online-Videoclub Wuaki.tv übernommen hat.

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Kategorie: Lesetipps der Woche


Eine Reaktion zu “Der Preis darf höher sein, wenn der Service stimmt”

  1. 10 Lesetipps der Woche für Shopbetreiber » shopbetreiber-blog.de

    Am 9. September 2013 um 08:58 Uhr

    […] Der Preis darf höher sein, wenn der Service stimmt […]