E-Commerce: Professionalisierung dringend benötigt

Verfasst am 5. März 2014 von .

Im digitalen Handel macht sich ein durchaus erwartbarer Realismus breit. Die Zeit der Marketing-Hypes und Social-Trendthemen ist erst einmal vorbei. 2014 rücken die Prozesse in den Vordergrund: Logistik, IT, CRM, Big Data, Service. Statt Umsatzrekorden werden nachhaltige Geschäftsmodelle und Profit gepriesen. Kundenorientierung und Service-Themen werden wichtiger und die Frage, wie man das Datenmanagement in den Griff bekommt.

Bestandskunden halten statt Neukunden gewinnen lernen

Auch der bevorstehende Mangel an »echten« Neukunden muss kein Nachteil sein: Bestandskunden sind erwiesenermaßen lukrativer und können mit richtig eingesetzten Daten noch effektiver angesprochen werden. Dieses Potenzial wird von Unternehmen, die auf der Jagd nach Neukunden sind, noch zu oft ignoriert. Kunden immer wieder auf’s Neue zu überzeugen ist anspruchsvoller, als nur einmal zum Kauf zu bringen.

Professionals im Handel gesucht

Zum Thema Professionalisierung gehören auch die Berufsbilder im Handel, fordert E-Commerce-Experte Gerrit Heinemann, Professor für BWL an der Hochschule Niederrhein und Leiter des eWeb Research Centers. Aufgrund vom Trend zu Big Data werden Datenanalyse-Kenntnisse im Marketing unentbehrlich. Auch im Einzelhandel wird es einen unvermeidlichen Schwenk von Praktikern zu Akademikern geben müssen, um tragfähige Multichannel-Konzepte zu entwickeln und umzusetzen. Ebenso muss die Beratungskompetenz der Mitarbeiter steigen, da Kunden besser informiert sind als je zuvor.

Der Kunde hat das letzte Wort

Generell steigen die Kundenanforderungen auch weiterhin. Enttäuschte Kunden sind immer stärker bereit, öffentlich auf sich aufmerksam zu machen und versuchen dem Unternehmensimage Schaden zuzufügen, wenn ihre Bedürfnisse nicht erfüllt wurden. Die Machtverschiebung hin zum Kunden ist noch immer nicht abgeschlossen.

2014 als Jahr der Professionalisierung?

Daher macht es auch hier Sinn, sich dem Druck zu stellen und offensiv Verbesserungen anzustreben. Service-Lücken müssen geschlossen werden, bevor Kunden sie öffentlich aufdecken. Auch der immer stärkere Wunsch, sinnvoll und nachhaltig zu konsumieren, sollte beherzigt werden. Kunden erwarten Transparenz und dass Unternehmen soziale Verantwortung übernehmen.

Auch diese Anforderung beinhaltet eine positive Seite – der Preiswettbewerb wird zum Qualitätswettbewerb.

»Der Einzelhandel dürfte sich in den nächsten drei Jahren noch stärker verändern als in den vergangenen fünfzehn Jahren.«
eBay Chef John Donahoe

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