„Wenigstens kann Amazon keinen Service“ Fehlanzeige!

Typisch Amazon: Obwohl man sich offiziell nie zu Hypethemen äußert und scheinbar stur den eigenen Weg verfolgt, brodelt es unter der Ober­fläche. Trends werden ignoriert – so wie man niemals ein Smartphone bauen oder Fashion meistern würde – außer, es gibt einen wirklich innovativen Ansatz. Den scheint man nun auch für den Service gefunden zu haben. Video-Beratung heißt das Zauberwort.

Mayday: Liveberatung für Kindle-Nutzer

Kunden, die Probleme mit ihrem Kindle Fire HDX haben, können nun auch in Deutschland innerhalb von 15 Sekunden Hilfe erwarten. Ein Knopfdruck genügt und man wird per Videochat-Hotline direkt mit einem Berater verbunden. Laut einem Test von Spiegel online funktioniert der Service von Anfang an recht zufriedenstellend.

Amazon erobert visuellen Commerce

Wie tief Amazon bereits in das Thema Videos und visuellen Commerce eingestiegen ist, lässt sich an der Amazon Video Shorts Seite erkennen, auf der Amazon sein eigenes, kommerzieller ausgerichtetes YouTube nachbaut.

Noch mehr Services dieser Art erwartbar

Dass Amazon ausgerechnet in Videos investiert, ist wenig verwunderlich. Erstens erhält das Videoformat nicht nur im Bereich Service immer größere Bedeutung. Zweitens ist es gerade hier wichtig, auf Kosteneffizienz zu achten und dafür sind Videos ideal. Hochwertige, unterhaltsame und informative Videos ersetzen im Idealfall die persönliche Beratung und tun nebenbei etwas für das Branding.

Zunehmende Automatisierung auch im Service

Datenzentriertheit und Automatisierung sind auch im Service ein großes Thema. Schließlich ist das auf dem nötigen Niveau eine teure Angelegenheit und wird doch vom Kunden nicht immer gedankt. Deswegen wird in Zukunft noch mehr auf Algorithmen und Daten gesetzt. Andere Unternehmen machen es bereits vor. Beispielsweise testet die US-Outdoormarke „The North Face“ aktuell virtuelle Shopping-Berater, die Kunden zu ihrem Vorhaben passende Produkte empfehlen.

Service bald kein USP gegenüber Amazon mehr?

Mit dem hohen Innovationstempo und den vorhandenen Kundendaten könnte Amazon aus dem Stand noch viel mehr Services dieser Art an den Start bringen. Es könnte also passieren, dass der bisherige (gefühlte) Mangel an Service bei Amazon bald der Vergangenheit angehört und für Händler nicht mehr zu den Wegen zählt, gegenüber dem E-Commerce-Riesen zu bestehen.