Höhere Conversion-Rate durch guten Kundensupport

Verfasst am 17. Dezember 2014 von .

Grafik: Austin Kirk

Grafik: Austin Kirk

Damit beim potentiellen Käufer keine Unsicherheit entsteht, muss die Möglichkeit einer schnellen Kontaktaufnahme gegeben sein. Von Rechtswegen her muss jeder Shopbetreiber seine Kontaktdaten spätestens im Impressum hinterlassen. Warum dann nicht für eine schnelle Kontaktmöglichkeit die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse prominenter auf der Seite platzieren?

 
 

Kunden haben immer Fragen

Viele Shopbetreiber schrecken davor zurück, weil sie denken, dass ihr Telefonaufkommen stark zunehmen wird. Sollte dies der Fall sein, ist der Nachweis erbracht, dass etwas im Shop nicht stimmt. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, Anrufe zu protokollieren und zu kategorisieren. Ein besseres Feedback und Controlling als vom Kunden selbst kann man nicht bekommen. Zu hinterfragen warum der Kunde sein Problem nicht selbst lösen kann, gibt Aufschluss darüber, welche Informationen wo platziert werden müssen.


Zusätzlich schafft die sichtbare Kontaktmöglichkeit Vertrauen beim Nutzer. Selbst wenn er nicht anrufen wird – was der Regelfall ist – weiß er, dass im Bedarfsfall die Möglichkeit besteht.

Für ein gutes Controlling sollten die Anrufer in folgende Kategorien aufgeteilt werden:

  • Technisches Problem beim Bestellen
  • Fragen zum Produkt
  • Fragen zur Zahlung
  • Technisches Problem mit der Seite
  • Nicht vorhandene Produkte
  • Bestellungen per Telefon
  • Fragen zum Versand

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2 Reaktionen zu “Höhere Conversion-Rate durch guten Kundensupport”

  1. Gabi

    Am 17. Dezember 2014 um 16:42 Uhr

    Ein Webshop ohne Telefonnummer wirkt irgendwie irritierend, es ist
    im eigenen Interesse für die Kunden da zu sein. Vor allem wenn technische Probleme auftreten, sollte sofort ein Ansprechpartner schnell erreichbar sein und auch jemand da sein, der dann die mündliche Bestellung entgegennimmt. Es wirkt auch einfach persönlicher, wenn alle Möglichkeiten bei einer Bestellung offen sind.
    Das habe ich selber in der Praxis schon öfters festgestellt.

  2. 3 alternatives to creating a customer account | Handelskraft - The E-Commerce and Online Marketing Blog

    Am 2. März 2015 um 07:51 Uhr

    […] and is influenced by numerous factors. The wrong colour, a non-functional internal search, or poor customer support can send conversion rates into the cellar. But even when wares are already sitting in the shopping […]

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