Click & Collect ist nicht der Weisheit letzter Schluss. Na und? [5 Lesetipps]

Verfasst am 5. Januar 2015 von .

Waitrose Click & Collect

Foto: Waitrose Pressemeldung

Das Bauchgefühl sagte es schon länger, nun belegt es ein Test von Stella Service: Click & Collect führt zu keiner wirklichen Zeitersparnis beim Einkauf. Gerade einmal 96 Sekunden schneller ist der Kanal-Wechsler als der herkömmliche Einkäufer. Und das nur im Schnitt, je nach (mehr oder weniger fachkundiger) Umsetzung des Services kommt es vor, dass Kunden auf der Suche nach dem entsprechenden Schalter gar länger im Geschäft zubringen.

Auch so lassen sich anhand von Click & Collect prima die typischen Kanal-Konflikte illustrieren, die Multichannel-Händlern bekannt vorkommen dürften. So müssen Kunden teilweise länger warten, als würden sie online bestellen, da nicht alle Produkte in der Filiale verfügbar sind. Die Lieferung vom Lager ins Geschäft lassen sich einige Händler wie beispielsweise Douglas außerdem bezahlen. Damit entfällt auch das Argument der Versandkosten-freiheit – was durch die Fahrt in die Stadt ohnehin auf wackeligen Füßen steht.

Doch all das ist nicht wichtig, solange es dem Kunden gefällt. Wie so oft entscheidet nicht der tatsächliche Nutzen, sondern der wahrgenommene. Solange die Kunden Click & Collect lieben und die Händler den Trend durch unterirdische Umsetzung nicht im Keim ersticken, bietet sich hier eine Chance für mehr Kundenzufriedenheit. Ob derartige Services die Kunden auch in fünf Jahren noch zum Jubeln bringen werden, steht auf einem anderen Blatt.

Unsere Lesetipps der Woche:

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4 Reaktionen zu “Click & Collect ist nicht der Weisheit letzter Schluss. Na und? [5 Lesetipps]”

  1. Claus Fahlbusch

    Am 5. Januar 2015 um 15:25 Uhr

    Click&Collect ist kompletter Unfug. Sich seinen Einkauf an eine zentrale bequem zu erreichende Stelle (z.B. Paketshop) liefern zu lassen, macht schon Sinn, aber sobald ich dafür noch zusätzlichen Aufwand habe, ist das eigentlich nur eCommerce-Neulingen schmackhaft zu machen.

  2. Cornelia Weiß

    Am 5. Januar 2015 um 17:07 Uhr

    Solange die Kunden auf diese Weise den Einstieg in den E-Commerce wagen und dann die Nachteile von C&C bemerken und „normal“ online shoppen, ist doch alles gut 😉

  3. Christian Berndt

    Am 6. Januar 2015 um 00:43 Uhr

    Click and Collect macht dann sehr wohl Sinn, wenn dem Kunden, in unserem Fall i.d.R. Handwerker, die Ware ausgeht und er bequem von unterwegs schon prüfen kann, ob das fehlende Material in einer Filiale vorhanden ist oder nicht. Wenn ja, kann er es online dort direkt bestellen und persönlich abholen oder es sich auf die Baustelle per Sondertaxi schicken lassen. Das funktioniert nur gut, wenn man auf ein flächeneckendes Abholshopnetzwerk zurückgreifen kann. Nichts ist so teuer wie Mitarbeiter die untätig auf einer Baustelle herumstehen oder ein unzufriedener Kunde dessen Auftrag nicht erledigt werden kann weil 5 Schrauben fehlen. Im B2B Geschäft ungewöhnlich aber ein toller Kundenservice für diejenigen, die ab und zu mal darauf zurückgreifen können. Und Service fängt ja bekanntlich erst dann an, wenn der Kunde eh schon zufrieden ist.

  4. Christian Grötsch

    Am 6. Januar 2015 um 08:20 Uhr

    genau :)