Die digitale Transformation schafft die Dienstleistungsgesellschaft ab

Verfasst am 3. Juni 2015 von .

Grafik:Matthew G

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Die digitale Transformation findet nicht nur in Unternehmen statt, sondern erfasst immer weitere Teile der Gesellschaft. Egal ob Autoindustrie, Politik oder Bildungssystem – überall wird auf Digitalisierung gesetzt. Welche Folgen hat das aber auf das Individuum? Schafft die digitale Transformation die Dienstleistungsgesellschaft ab und was kommt danach?

 

Vom tertiären zum quartären Sektor?

1970 – Boom-Zeit für den Tertiärsektor (Dienstleistungssektor). Dieser Wandel in der gesellschaftlichen Struktur führte zu einer zunehmenden Deindustrialisierung der Wirtschaft. Gleichzeitig setzte die Tertiarisierung am Ende des 20. Jahrhunderts neue Kompetenzen der Arbeitnehmer voraus: soziale Kompetenzen, statt purer, körperlicher Arbeitskraft.


 
 
Solange der Kunde in den Laden geht, beraten werden will, ein persönliches Gespräch mit dem Kassierer hält, ist die Dienstleistungsgesellschaft nicht in Gefahr. Doch was, wenn der Kunde nicht mehr auf den persönlichen Kontakt angewiesen ist?

 
 
 
 
Beispiel Online-Banking: Während meine Eltern noch mehrmals in der Woche zum Bankschalter ihres Vertrauens gegangen sind, läuft in meiner Generation fast alles über Online-Banking – Betreuung durch Bankangestellte? Fehlanzeige! Das FAQ hilft.

Was kommt nach der Dienstleistungsgesellschaft? Sinnbildlich für den potenziellen Kunden, der sich bei Media Markt via Smartphone über den Fernseher vor sich informiert, folgt, glaubt man Wissenschaftlern oder auch Bill Gates, die Informationsgesellschaft.

Wissen auf Kosten sozialer Kompetenzen

Das spiegelt sich auch in der wiederkehrenden Veränderung der sozialen Normen und Werte wider, die mit einem solchen gesellschaftlichen Strukturwandel einhergehen: Soziale Kompetenzen sind nicht mehr in diesem Umfang gefragt. Vielmehr setzt der quartäre Sektor auf Wissen (daher wird auch oft der Begriff “Wissensgesellschaft” synonym verwendet), Informationen und Verantwortung.

Aus eigener Erfahrung zeigt sich das auch im Bildungssystem speziell bei den Ergebnissen des Bologna-Prozesses: Wissen wird gelehrt, schnell und atemlos. Doch soziale Kompetenzen bleiben auf der Strecke und zwar so stark, dass es selbst in der wachsenden Informationsgesellschaft auffällt, was aktuelle Umfragen bestätigen. “Die deutsche Wirtschaft ist zunehmend unzufrieden mit Bachelor-Absolventen” heißt es dann.

Grafik:KPCB

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Beraten und bezahlen? Das kann ich selbst!

Im E-Commerce ist Wissen Trumpf. Vergleichsportale, wie Idealo, bieten Informationen zum Glück als gut genießbare Häppchen an. Der Kunde verschafft sich so einen Überblick über den Markt und kann auf das günstigste Angebot zugreifen. Das ist natürlich nur ein Beispiel. Der Wandel geht aber dahin, dass Offline-Käufe immer mehr online vorbereitet werden, wie eine aktuelle ECC-Studie zeigt. Man verlässt sich also lieber auf die Eigenrecherche als auf den netten Verkäufer.

Das iPhone 6 verbiegt sich in der Hosentasche? Im Laden hätte mir das niemand gesagt…dann nehme ich wohl doch ein Samsung-Gerät.

Neben dem Wissen spielt auch die Verantwortung eine große Rolle. Genannt wurde schon Online-Banking als Beispiel, aber auch Selbstbedienungskassen gehören dazu. Zwar werden diese Kassen noch oft von einem Mitarbeiter betreut, doch dieses Betreuungsangebot nehmen in erster Linie Personen wahr, die eben noch nicht mit der größeren Verantwortung, die mit dem Strukturwandel nun mal einhergeht, umgehen können – Macht der Gewohnheit.

Dem Kunden hinterherlaufen

Die digitale Transformation ist nicht nur die Umstellung von stationär auf online oder ein funktionierendes Multichannel-Konzept. Werden die Unternehmen digitalisiert, hat das natürlich auch Folgen für die Ansprüche an die Arbeitnehmer. Weitere Entwicklungen, wie E-Government oder digitale Medien, bringen die digitale Transformation vollends in die Gesellschaft und begünstigen das Wachstum des quartären Sektors.

Interessant sind indes Entwicklungen im E-Commerce, beispielsweise Kassensysteme, bei denen der Kunde direkt vor dem Regal bezahlen kann. Die Aufgabe des Verkäufers liegt darin, dass er dem Kunden hinterherläuft und ggf. Informationen über ein Produkt heraussucht. Das ist natürlich indirekt das gleiche Konzept von Vergleichsportalen, die mir als Kunden die Informationen zugänglich aufbereiten. Getreu dem Motto: “Alles selber machen lassen.”

Informationen zugänglich machen – vielleicht die einzige Möglichkeit, den tertiären Sektor in seiniger jetzigen Zeit am Laufen zu halten? Zumindest im Onlinehandel könnte man sich bei einem für die klassischen Dienstleister pessimistischen Blick in die Zukunft darauf einigen.

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