Taylor Swift vs. Apple – Oder was passiert, wenn eine Marke endlich mal zuhört

Verfasst am 24. Juni 2015 von .


Das Vertrauen der Menschen in den Handel musste in den letzten Jahren empfindliche Rückschläge verkraften. Absurde Normierungen, Verpackungs- und Wegwerfwahn werden zunehmend medial angeprangert und Bestrebungen des Handels zugeordnet. Das Prinzip der geplanten Obsoleszenz ist längst öffentlich bekannt und hat die Erwartungen an die Qualität von Produkten negativ geprägt.

Auch die Arbeitsbedingungen und Entlohnung im Handel, insbesondere in der Logistik, sind ein Dauerbrenner in den Medien. Hinzu kommen Datenschutz-Skandale und ein generelles Misstrauen gegenüber dem, was online mit den persönlichen Daten passiert, während der Datenhunger der Unternehmen weiter zunimmt.

Die Konsequenz: Kunden fühlen sich Unternehmen gegenüber ausgeliefert und ohnmächtig.

Nun… was hat das alles mit Taylor Swift zu tun?

Das Vertrauen der Kunden ist heute so schwer zu bekommen wie noch nie. Neue Formen, wie mit Kritik umgegangen wird, müssen her.

Fans statt Kunden gewinnen

In einem globalen Wettbewerbsumfeld geht es immer stärker darum, die Kunden in Stammkunden umzuwandeln. Dafür ist jedoch ein Umdenken nötig.

Es geht nicht mehr darum, wie man jede Menge Traffic generiert und den Strom von Neukunden am schnellsten zum Kauf lenkt, vielmehr muss eine Bindung zum anspruchsvollen mobilen Kunden geschaffen werden. Genau dafür sind Daten nötig. Ansonsten ist es nicht möglich, einen Massenmarkt zielgerichtet und personalisiert zu bedienen.

Doch neben maßgeschneidertem Marketing gibt es andere Wege, sich positiv in den Köpfen der Kunden zu halten. Das Ziel sollte es sein, diese langfristig in Fans zu verwandeln.

Taten statt Worte folgen lassen

Statt auf einen schnellen Sale kommt es auf nachhaltigen Beziehungsaufbau an. Denn klassisches Marketing schreckt Kunden immer stärker ab und lässt Misstrauen aufkommen.

»Marketing funktioniert heute nicht mehr. «

Philip Kotler, Wirtschaftswissenschaftler und Professor für Marketing an der Kellogg School of Management

Viel mehr geht es darum, Offenheit zu demonstrieren. Kunden, die es gewohnt sind, alles online herauszufinden, haben viele Fragen: Wo kommen die Produkte her? Ist es möglich einzelne Verschleißteile auszutauschen? Werden die Mitarbeiter fair bezahlt? Gibt es keine Alternativen zu Giftstoffen im Produktionsprozess? Nimmt der Hersteller das Produkt zurück, wenn man es entsorgen möchte?

Noch viel zu oft bleiben Unternehmen diese Antworten schuldig.

Der Fall Taylor Swift

Handfeste Antworten machen weitaus mehr Eindruck als die üblichen PR-Versprechen. So sorgte erst diese Woche die postwendende Reaktion von Apple auf die Forderung von Taylor Swift, Künstler auch für die ersten drei Gratis-Monate von iMusic zu bezahlen, für jede Menge Aufmerksamkeit.

Auch wenn die Story in den Medien als Kampf zwischen der Sängerin und Apple dargestellt wird, darf man nicht vergessen, dass sie sich gegenüber ihrer Fans eher als eine von ihnen, sowie als Anwalt der anderen Künstler sieht. Es geht also nicht darum, dass sich Taylor Swift die Taschen füllen kann, sondern darum, ein Unternehmen zum Zuhören und Handeln zu bringen.

This is not about me. Thankfully I am on my fifth album and can support myself, my band, crew, and entire management team by playing live shows. This is about the new artist or band that has just released their first single and will not be paid for its success.

Am Ende gewinnen alle, auch Apple: Der Technologie-Konzern ist nun (anders als man es sonst von Apple, Amazon und Co. gewohnt ist) in der Wahrnehmung der Kunden fairer und agiler als zuvor.

Statt wie ein schwerfälliges Großunternehmen agierte man so schnell wie eine Einzelperson. Dass damit die neue iMusic Plattform von der aktuell beliebtesten Popsängerin den USA thematisiert wurde, hat sicher zum schnellen Sinneswandel beigetragen.

Fazit: Neue Wege um Kundennähe herzustellen

Der digitale Kunde ist gut vernetzt und hat stets die als nächstes benötigte Information bei der Hand. Um ihn zu binden und aus den bestehenden Angeboten herauszustechen, braucht es also neue Herangehensweisen. Die Markenversprechen müssen sichtbar eingelöst werden, sonst lässt sich keine Authentizität und Verbindlichkeit herstellen.

Erste Marken machen aktuell mit ungewöhnlichen Maßnahmen auf sich aufmerksam. Eines haben die Strategien gemeinsam: Es geht darum, das Markenversprechen einzulösen und einen direkten Bezug zum Kunden herzustellen.

Die Chancen stehen also gut, dass wir bald noch mehr Storys à la Taylor vs. Apple sehen werden.

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