WLAN im stationären Geschäft und Mobile Payment: Cross-Channel Enabler [Teil 2]

Verfasst am 17. November 2015 von .
Media Markt

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Die Nutzung von Smartphones spielt im stationären Geschäft eine immer größer werdende Rolle für den Konsumenten. Ob für Produktinformationen, Preisvergleiche, Kundenbewertungen oder als Zahlungsmittel – das Smartphone ist zum täglichen Kaufbegleiter geworden und für viele nicht mehr wegzudenken.

Dies fällt vor allem dann auf, wenn der Kunde im stationären Laden nicht das vorfindet, was er sich erhofft hat. Ist der Pullover nicht mehr in der gewünschten Größe vorrätig oder ein Top-Angebot schon vergriffen, zücken viele Kunden im stationären Laden ihr Handy, um zu schauen, wo sie das Produkt noch auftreiben können. Während Kunden mit Smartphones im stationären Geschäft bei einigen Händlern immer noch Schweißausbrüche auslösen (Stichwort Showrooming), nutzen andere Händler den mobilen Kanal bereits für intelligente Cross-Channel-Konzepte.

Kanaldenken war gestern

Für den Kunden spielt es keine Rolle, über welchen Kanal er zu seinem Produkt gelangt. Eine gut durchdachte und umgesetzte Cross-Channel-Strategie führt dazu, dass die Kunden die Kanäle als Teile der gleichen Marke wahrnehmen. Was so einfach klingt, stellt für Händler eine große Herausforderung dar: Neben der Zentralisierung der Kunden- und Produktdaten müssen die Kanäle intelligent verknüpft werden, um Kannibalisierungseffekte zu vermeiden. Wäre es da nicht eine gute Gelegenheit, den Kunden darüber zu informieren, wenn ein vergriffenes Produkt auch online verfügbar ist? Hier gilt es die richtigen Anreizsysteme zu schaffen, um den Kunden vom stationären Geschäft in den eigenen Onlineshop zu leiten.

Flächendeckendes WLAN als Kundenmehrwert

Neben den richtigen Anreizsystemen sollten Händler auch die nötigen Rahmenbedingungen für kanalübergreifenden Service bereitstellen. Mit flächendeckendem WLAN wird das reibungslose Funktionieren von Store-Apps oder das Abrufen von Produktinformationen ermöglicht. Media Markt geht sogar noch einen Schritt weiter: In ersten Testmärkten können die Kunden kostenloses WLAN nutzen und ihr Smartphone gleichzeitig aufladen.
Die Herausforderung besteht jedoch darin, den Service zuverlässig anzubieten, denn ein WLAN-Netz ist schnell überlastet: Beispielsweise werden automatische App-Updates zur Belastungsprobe. Hinzu kommen Sicherheitsprobleme: Nicht nur erhöhter Datenaustausch, auch illegale Up- und Downloads im eigenen Netz können zum Problem werden und führen zu saftigen Abmahnungen. Über externe Hotspot-Anbieter kann dieses Risiko jedoch umgangen werden.

Kunden stehen Mobile Payment aufgeschlossen gegenüber

Auch um eine klare Positionierung zum Thema elektronische Bezahlverfahren kommen Händler im Zuge einer Cross-Channel-Strategie nicht herum. Denn langsam tut sich etwas in Deutschland im Bereich Mobile Payment. Bitkom-Zahlen zufolge können sich rund 29 Prozent der Deutschen vorstellen, per Smartphone zu bezahlen. 14 Prozent der 14- bis 29-Jährigen geben an, bereits per Near Field Communication gezahlt zu haben.
Noch herrscht Unübersichtlichkeit auf Anbieterseite: Laut PricewaterhouseCoopers existieren über 80 verschiedene Payment-Lösungen, der Markt ist also noch immer extrem unübersichtlich und es ist weiterhin offen, ob sich jemals ein Standard etablieren wird. Da hilft nur testen und im Sinne des Kunden entscheiden, denn was funktioniert, ist stark kontextabhängig: Beispielsweise erweist sich Mobile Payment für Starbucks durch die Verbindung mit der Kundenkarte als sehr erfolgreich.

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