Instant Commerce: Die Macht des personalisierten Echtzeit-Commerce

Verfasst am 23. Dezember 2015 von .

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Wie weit hat sich der E-Commerce entwickelt? Bereits jetzt werden schon Services und Produkte per Messenger bestellt und Kunden können sich in jeder Phase des Kaufprozesses über WhatsApp beraten lassen. Das sind die sogenannten Concierge-Services.

Die Startups Magic und GoButler konkurrieren aktuell darum, verschiedene Services anzubieten, die darauf abzielen, dem Kunden so schnell und einfach wie möglich zu helfen. Man schickt einfach eine SMS mit seinem Anliegen und dem aktuellen Standort und der Rest passiert praktisch wie von Zauberhand: der Wunsch wird genauso erfüllt, wie er zuvor erzeugt wurde.

WeChat – Der Messenger als Schaltzentrale des Lebens

Das Prinzip – der Messenger als Schaltzentrale des Lebens – findet sich beispielsweise bei WeChat. Das chinesische Pendant zu WhatsApp ist weit mehr als ein Messenger. Die Anzahl an Services, die hier über die Chat-Funktionalitäten hinaus angeboten wird, ist schwer zu schätzen.

Die verschiedenen Funktionen, die bei uns von gesonderten Apps übernommen werden, sind hier integriert, um, wie bereits erwähnt, das Leben der Kunden zu zentralisieren. So kann WeChat beispielsweise sagen, wie das Wetter wird, ein Taxi rufen, als Mobile Payment App verwendet werden oder einen Werkstatt-Termin vereinbaren.

Zu diesen eher klassischen Funktionen kommen noch weitere Services, die im europäischen Raum wohl eher als ungewöhnlich gelten dürften: Ob es darum geht, Strafzettel oder Steuern zu bezahlen, einen Termin für Trauung bzw. Scheidung zu buchen oder die Staatsbürgerschaft zu beantragen – WeChat ist die erste Anlaufstelle.

WhatsApp ist noch weit entfernt

So weit ist die westliche Welt mit WhatsApp noch lange nicht. Dennoch werden auch hier neue Ideen entwickelt, um die Bedürfnisse der Kunden unmittelbar und personalisiert zu erfüllen. Kommunikation ist alles und Instant Commerce kann für Kunden, die von ihren Lieblingsmarken eine persönlichere Herangehensweise erwarten, eine attraktive Nische sein.

In diesem Sinne wagen sich nun auch erste Unternehmen an das Thema und experimentieren mit WhatsApp als Nachrichtenservice, für persönliche Beratung oder als temporärem Marketingkanal.

  • Der Wohndesign-Shop Connox erweitert seinen Kundenservice mit Shopping- und Einrichtungsberatung via WhatsApp.
  • Zalando testet die persönliche Stilberatung via WhatsApp, „Zalon Chat“, als ergänzenden Kanal des Curated Shopping Services.

Viele Kunden haben sehr spezielle Fragestellungen zum Thema Mode und wünschen sich eine umgehende Antwort. Auf solche Bedürfnisse könne mit „Zalon Chat“ schneller eingegangen werden, erklärte Zalon-CEO Ivo Scherkamp kürzlich. Wie Scherkamp berichtet, wird der neue Service über ein Netzwerk von 150 freiberuflichen Mode-Experten organisiert.

In der Kommunikation im täglichen Leben geht es vor allem um Echtzeit: Man erwartet die korrekte Antwort sofort. Beim Einkaufen vermisst man hin und wieder die direkte Interaktion mit den Mitarbeitern.

Großes Potenzial für Entrepreneure

Einige kleinere Unternehmen machen sich die Nähe zum Kunden zu Nutze und experimentieren mit WhatsApp, um die unmittelbare, personalisierte Interaktion mit ihren Kunden zu fördern.

Wie zum Beispiel Lada Jewelry, ein spanisches Unternehmen, das selbstgemachten Schmuck aus Edel- und Halbedelsteinen verkauft. Die Schwestern María José und Inmaculada Curiel haben ihr Geschäft vor zehn Monaten über Instagram gelauncht. Gleichzeitig entschieden sie sich dafür, über WhatsApp einen personalisierten und direkten Kundenservice einzurichten, während sich ihre Website im Aufbau befand.

Die Curiel-Schwestern waren überzeugt vom Kundenservice über WhatApp, nachdem sie sahen, wie schnell die Zahl der Follower und Kunden stieg. Sie erklärten, dass Instant Messages ihnen die Möglichkeit geben, eine breitere Auswahl an Farben und Formen anzubieten, je nachdem, was der Kunde sucht:

Even if the product is sold out we seek a similar one, adapting the style, or even we make a new piece for them, offering, as we said before, a fuller range of alternatives.

María José & Inmaculada Curiel

Außerdem wäre es durch den Echtzeit-Kundenservice einfacher, Verkäufe abzuschließen, was sich wiederum positiv auf die Kundenbindung auswirken würde.

Obwohl María José und Inmaculada Curiel vor ein paar Wochen mit ihrem Shop live gegangen sind, werden sie von vielen Kunden noch immer über den Messenger und nicht über E-Mail kontaktiert, da diese den personalisierten Service, den ihnen der Webshop so nicht bietet, bevorzugen.

Mit Instant Commerce umgehen lernen

Natürlich hat der Kundenservice über WhatsApp auch eine Schattenseite, mit der man lernen muss, umzugehen: Kunden können zu jeder Tages- und Nachtzeit Kontakt suchen. Auch die Curiel-Schwestern geben zu, dass sie mittel- bis langfristig eher auf den Onlineshop und E-Mails als Kanäle setzen werden, da ihre Marke an Sichtbarkeit gewinnt:

We will gain time and comfort and also avoid the “slavery” caused by the high level of interaction of this channel.

María José & Inmaculada Curiel

Instant Commerce kann also für Unternehmen eine der wichtigsten Möglichkeiten darstellen, um Technologien zum Wettbewerbsvorteil einzusetzen. Der Vorteile dieses Kanals liegen vor allem für kleine und mittlere Unternehmen im maßgeschneiderten Service und im unmittelbaren Feedback; zwei Aspekte, die sich positiv auf die Customer Experience und die Kundenbindung auswirken.

Instant-Commerce-Ansätze können vielseitig angewendet werden; die personalisierten Echtzeit-Services sind als Ergänzung einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie für jede Art von Geschäft umsetzbar. So sollte sich jedes Unternehmen die Frage stellen, welche Kunden vielleicht auch über WhatsApp angesprochen werden können.

Handelskraft_2016

 
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