Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5 – Studie jetzt erhältlich

Dienstagabend wurde in Düsseldorf der Deutsche Online-Handels-Award durch das ECC Köln, Management Forum und den HDE vergeben. Musikhaus Thomann, Hornbach, notebooksbilliger.de, Douglas, GERRY WEBER und Platzhirsch Amazon gehen in diesem Jahr als Sieger vom Platz.

Grundlage des Online-Handels-Award ist die gemeinsame Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit dotSource. »Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops« untersuchte zum fünften Mal in Folge marktrelevante Online-Shops in Deutschland hinsichtlich Kundenzufriedenheit und -bindung. Dabei stehen zentrale Erfolgsfaktoren im E-Commerce im Fokus, die auf Basis einer Zufriedenheitsbewertung von insgesamt 7789 Online-Shoppern zu 77 Online-Shops aus 7 Branchen erhoben wurde. Die Studie steht ab sofort als Vollversion sowie als kostenlose Management-Summary zur Verfügung.

Detailliert informiert die Studie über Begeisterungs- und Basisanforderungen von Online-Shops. Wie können sie sich differenzieren und welche Kriterien sind aus Kundensicht entscheidend? Über die Analyse des Online-Shop-Image, Brand Funnel, Stammkundenanteils und Bekanntheit des Shops lassen sich Benchmarks der verschiedenen Erfolgsfaktoren ablesen. Anschauliche Praxisbeispiele und Best Practices zeigen, was Online-Händler konkret von Top-Shops und Award-Gewinnern lernen können. Neben Branchenbesonderheiten liefert die Studie auch zielgruppenspezifische Erkenntnisse – zum Beispiel über Silver Surfer und die unterschiedliche Warenkorbgröße zwischen Männern und Frauen – sowie Daten und Fakten zur Nutzung verschiedener Endgeräte, die zum Kauf genutzt werden.

Insights

Kunden erwarten eine gute Produktauswahl, kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert, Rabatte und pünktliche Lieferung. Echte Differenzierung ist kaum noch möglich, Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg. Um seine Kunden wirklich zu begeistern muss ins Shop-Design, attraktiven Service und transparente Informationen zur Bestellung investiert werden. Hier geben die Top-Online-Shops vor, was häufig noch zur Kür gehört.

Gerade Servicekriterien nehmen weiter an Bedeutung zu und sind die Stellschraube in puncto Kundenbindung. Dienstleistungen und Angebote, wie Ratgeber, Videos, Kaufberater und eine lebendige Community, die über den reinen Verkauf von Produkten hinausgehen machen Online-Shops zu digitalen Marken, lassen sie Teil des Lifestyles des Kunden werden und schaffen Vertrauen. Kurzum: Wer Vertrauen schafft wird besser bewertet und erhöht die Bindung an seine Kunden.

Schlechter als in der Bewertung von Käufen über PC/Laptop schneiden die untersuchten Online-Shops weiterhin beim Thema Mobile Commerce ab. Käufe über Smartphone und Tablet leiden vor Allem bei den Themen Produktsuche, Übersichtlichkeit sowie Registrierungsprozess. Wie die Studie eindrucksvoll zeigt, wirkt sich dieser Unzulänglichkeit schlussendlich auf die Wahrnehmung des Gesamtsortiments durch die Kunden aus – eine Basisanforderung an Online-Shops. Auch, wenn der Kauf über PC/Laptop noch deutlich überwiegt, wird Mobile nicht nur für den Informations-, sondern ebenfalls für den Kaufprozess immer relevanter.

Fazit

Online-Gigant Amazon konnte im Vergleich zum Vorjahr wieder Plätze gut machen und findet sich, wie 2012 bis 2014, auf Platz drei unter den besten Online-Shops wieder. Für viele Bewertungskriterien gilt: Best Practice Amazon. 100 Prozent Bekanntheit und 97 Prozent, die bereits bei Amazon gekauft haben – das legt die Messlatte weit nach oben. Dennoch belegt Platz 1 zum dritten Mal erneut Musikhaus Thomann, die mit Vertrauen bei ihren Kunden überzeugen.

Für viele Online-Shops gibt es noch Luft nach oben und auch Amazon ist nicht perfekt. Die genaue Analyse von 77 Top-Online-Shops bietet jede Menge Stoff die eigene Online-Shop-Strategie zu überprüfen und konkrete Maßnahmen abzuleiten. „Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Was Kunden wichtig ist und was Sie von Top-Online-Shops lernen können.“ lautet auch das Thema des Inputs von Dr. Kai Hudetz Vortrag zu unserem ersten E-Commerce-Frühstück 2016, am 15. April in Düsseldorf.

Die Studie »Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops« steht ab sofort als Vollversion und kostenlose Management-Summary zum Download zur Verfügung.