„Nicht nur für Händler wird eine schnelle Retourenabwicklung an Bedeutung gewinnen“ – Interview mit Handelskraft Speaker Oliver Dahms von DAHMS solutions GmbH

Verfasst am 4. Februar 2016 von .

Foto: Oliver Dahms, Geschäftsführer der DAHMS solutions GmbH

Foto: Oliver Dahms, Geschäftsführer der DAHMS solutions GmbH

Navigiert, gewählt, Warenkorb gefüllt. Bestellung abgeschlossen. Ziel erreicht. Doch früher oder später wendet sich das Blatt. Die Retoure steht an. Die Konsequenz: Unzufriedene Kunden. Kopfschmerz für Käufer und Verkäufer. Dennoch kann ebendiese Realität durch einfaches Lesen zwischen den Zeilen auch aus einer anderen, umfassenderen Perspektive betrachtet werden.

Es gibt viele Gründe, die hinter einer Retoure stecken können. In den meisten Fällen gehen sie aufs Konto des Händlers. Trotzdem ist der Verkäufer tatsächlich der Einzige, der die notwendigen Werkzeuge besitzt, diese kritische Situation in ein positives Licht zu rücken, indem er Produkt- und Prozesskosten verwaltet, möglichst eindeutige und korrekte Informationen zu jedem Produkt anzeigt und zahlreiche schnelle Lösungen anbietet, um die Kunden jederzeit zufriedenzustellen und wertzuschätzen.

Im Interview mit Handelskraft teilt Oliver Dahms, Geschäftsführer der DAHMS solutions GmbH, einige erste Ansätze zu den aktuellen Trends im Retourenmanagement und erklärt, wie Retouren auch zur goldenen Gans werden können. Bei der Handelskraft 2016 am 18. Februar hält Oliver Dahms eine Session zum Thema »Die Magie der Retouren«.

Vor welche Herausforderungen stellen Retouren die Branche und wie können Unternehmen von ihnen profitieren?

Die größten Herausforderungen stecken neben den Prozesskosten natürlich auch in den Produktkosten; nicht alle Produkte können wieder zu regulären Preisen veräußert werden. Darüber hinaus wird die Kapitalbindung sprich Warenverfügbarkeit eine immer größere Rolle spielen. Ware, die ausprobiert und retourniert wird, steht dem Händler für diesen Zeitpunkt nicht zum Verkauf bereit. Bei Produkten mit kurzen Lebenszyklen kann dies von immenser Bedeutung sein. Da wären wir auch schon beim Thema Zeit. Nicht nur für Händler wird eine schnelle Retourenabwicklung an Bedeutung gewinnen. Auch die Kunden werden immer stärker auf eine schnelle Gutschrift drängen.

Laut einer Studie sind Händler in den meisten Fällen selbst für hohe Retourenquoten verantwortlich. Was können Unternehmen tun, um ihr Retourenmanagement zu verbessern?

Für das Retourenverhalten und damit verbunden die hohe Retourenrate sind eine Vielzahl von Faktoren verantwortlich. Eine perfekte Versandlogistik stellt damit nur eine Komponente dar. Um Retourenquoten dauerhaft abzusenken ist das Hinzuziehen nahezu aller Prozessbeteiligten erforderlich. Dies beginnt bereits im Einkauf bei der Produktauswahl, bzw. beim Produktdesign.
Natürlich spielt auch die Produktbewerbung – Darstellung eine wesentliche Rolle. Produkte müssen ins rechte Licht gesetzt werden, dabei dürfen sie jedoch nicht zu sehr von der Realität abweichen. Dies führe sonst nicht nur zu hohen Retouren sondern auch zu unzufriedenen Kunden. Selbstverständlich haben auch die Bezahlmöglichkeiten (Kreditkarte, Vorkasse, Rechnung) einen Einfluss auf die Retourenquote. Auch wenn es paradox klingen mag, in manchen Fällen hat die Verlängerung der Rückgabefristen zu einer Absenkung der Retouren geführt. Mag sein, dass sich der Kunde bei längerem Besitz eher mit einem Produkt anfreundet.

Abgesehen von Retouren, wie können die allgemeinen Herausforderungen in der Logistik zukünftig gemeistert werden?

Nach meiner Einschätzung werden wir solange wir Handel betreiben auch Retouren haben. Allerdings könnte eine „Sensibilisierung“ aller Prozessbeteiligten einen nachhaltigen Effekt auf die Retourenquote haben. Hierzu gibt es bereits erfolgreiche Ansätze, bei denen Kunden für eine Absenkung der Retouren belohnt werden. Getreu dem Motto: „Geben ist seliger als Nehmen“.

Wird es im deutschen Markt irgendwelche Innovationen im Bezug auf Retouren geben?

Hier sehe ich ganz deutlich keine singulären Aktivitäten und Trends. Die wirkungsvollste Lösung steckt in der ganzheitlichen Betrachtung und Herangehensweise an die Retourenthematik. Hier kenne ich leider nur sehr wenige Marktteilnehmer, die sich so umfassend mit der Thematik befassen.

Können Sie uns einen kurzen Überblick über Ihre Session zur Handelskraft 2016 geben?

In meiner Session möchte ich einige der eben genannten Aspekte etwas vertiefen. Darüber hinaus gebe ich Praxisbeispiele, die aufzeigen, welche Gedanken gemacht und Anstrengungen im Zusammenhang mit dem Retourenmanagement unternommen werden. Ich zeige Grenzen auf, welche mit dem bisher am meisten verwendeten Retourenbeleg verbunden sind, und gehe auf das Retourenfrontend ein. Nicht zuletzt erläutere ich, wie man mit Retouren auch wirklich viel Geld verdienen kann.

Was sind Ihre Erwartungen für die Handelskraft 2016?

An allererster Stelle steht das Bedürfnis, die Sensibilisierung und Aufmerksamkeit für das Thema Retouren zu schärfen. An zweiter Stelle folgt, die Erkenntnis zu stärken, dass das Thema Retouren kein starrer und unabwendbarer Fakt ist, sondern ein Geschäftsprozess, der neben Kostensenkung auch über ein hohes Maß an Umsatz- und Geschäftsentwicklungspotential verfügt. Wenn es mir gelingt, die Retoure nicht als notwendiges Übel zu betrachten, sondern als Chance zu verstehen, dann haben sich meine Erwartungen erfüllt.

Handelskraft Konferenz
 
Wer die Session “Die Magie der Retouren“ von Oliver Dahms und viele weitere spannende Präsentationen zu Themen, wie „Du bist, wo du kaufst!“ von Shoplupe Gründer Johannes Altmann, Florian Müllers Impuls „Don´t wait! Innovate! Wie Design Thinking hilft, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen!“ und „The Power of Personalization“ nicht verpassen will, kann sich hier zur Handelskraft 2016 anmelden!

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