Logistik: Der schnellstmögliche Weiterverkauf retournierter Produkte als Schlüsselstrategie für Händler [5 Lesetipps]

Motiviert durch großzügige Retourenpolitik und die Verbreitung von Postpaid-Optionen sind es heutzutage viele Verbraucher gewohnt, eine Menge an Produkten zu bestellen, die die eigenen finanziellen Möglichkeiten und die ursprünglichen Erwartungen übersteigt. Die Kultur, alles zu retournieren: Bestellen – Erhalten – Anprobieren – Entscheiden (Kauf oder Retoure) hat sich als alltägliche Routine etabliert. In der Folge kollabieren die Lager der Händler und die Verluste bereiten echte Kopfschmerzen. Und dann tauchen Fragen auf: Was tun mit einer solchen Menge unbeschädigter Artikel? Wie können Retourenraten gesenkt werden und wie können Händler Retouren für sich nutzen?

Vorausgesetzt, dass es immer Retouren geben wird, liegt der Fokus darauf, Retourenraten durch die Einführung von Präventionsmaßnahmen zu senken und einen Weg zu finden, die retournierte Ware wieder in den Bestand aufzunehmen und schnellstmöglich weiterzuverkaufen. Wie kann Rücknahmelogistik angewendet werden, um aus dem Restwert des zurückgesendeten Produkts noch größtmöglichen Gewinn zu machen?

Wie können Retouren reduziert werden?

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vollständige Statistik: statista

Das Bewusstsein vieler Unternehmen in Bezug auf die Bedeutung von Strategien zur Senkung von Retourenraten und der effektiven Verwaltung von Retouren wächst. In diesem Sinne erachten 86 Prozent der deutschen Händler detaillierte Produktbeschreibungen auf der Website als die größte Auswirkung auf Retouren, gefolgt von personalisierten Kundenservices (48 Prozent), schnelleren Liefermethoden (44 Prozent) und sicherer Verpackung (38 Prozent). Angesichts dessen können folgende Maßnahmen ergriffen werden, um Retouren zu reduzieren:

Detaillierte Produktinformationen

Es ist eine immerwährende Herausforderung, auch digital, also beim Onlinekauf, die gleichen Gefühle und Erlebnisse zu bieten. Daher ist eine detaillierte Produktbeschreibung und ein realitätsgetreues Produktbild die Mindestanforderung, die noch verbessert werden kann, etwa durch:

Zoom-Funktionen
360-Grad-Ansichten
prominent platzierte Größentabellen und Größenrechner
User-Generated-Content (USG) wie Kundenrezensionen und Produktbilder (sehr gebräuchlich auf Instagram und Pinterest)
Sichtbarkeit der Kontaktdaten und Verfügbarkeit des Kundenservice
eindeutige Informationen zu Retouren- und Versandregelungen

Payment-Optionen

In einigen Ländern ist die meistgenutzte Bezahlmethode direkt proportional zu den Retourenquoten. So der Fall in Deutschland, wo der Kauf auf Rechnung lange die beliebteste Payment-Option war. Der Käufer zahlt also erst nach Erhalt des Produktes. Viele Händler haben in den letzten Jahren verschiedene neue Zahlverfahren wie PayPal oder Kreditkarte eingeführt. Inzwischen hat sich der Trend geändert; E-Payment-Verfahren wie PayPal oder E-Giro sind die beliebtesten Zahlverfahren der Deutschen (32 Prozent), gefolgt vom Kauf auf Rechnung (29 Prozent).

Ein anderer Weg, die Retouren-Kultur zu verändern, besteht darin, andere Payment-Optionen mit Gutscheinen oder Rabatten zu bewerben. Einige Händler bieten spezielle Rabatte bei Bezahlung via Pre-Payment, eine Zahlmethode, die zu sichereren Käufen und damit auch zu geringeren Retourenquoten und erhöhter Conversion führt. Eine andere Strategie, um ähnliche Ergebnisse zu erzielen, ist die Vergabe von Gutscheinen oder Prämien bei jeder Bestellung ohne Retouren, wie etwa bonprix es anbietet.

Je besser man die Gründe für Retouren kennt und analysiert, umso besser ist man auch in der Lage, Retourenquoten zu senken und Rücknahmelogistik einzusetzen: Daher ist es interessant, durch ein Online Return Center Umfragen durchzuführen, wie Amazon es tut. Eine Erkenntnis: Viele Kunden haben bereits Pakete verpasst, weil sie schlicht vergessen hatten, dass sie sie abholen müssen. Es wäre eine gute Idee, WhatsApp oder SMS zu nutzen, um Kunden an die Abholung des Pakets zu erinnern.

Was tun mit dieser Menge unbeschädigter Ware?

Ein weiterer wichtiger Ansatz, der meist hinter den Kulissen stattfindet, dreht sich um die Frage, welchen Weg Produkte nehmen, nachdem sie vom ersten Kunden zurückgesandt werden. Ein Großteil der retournierten Produkte ist unbeschädigt und kann so schnell wie möglich wieder in die Lieferkette integriert werden. Die Herausforderung besteht darin, schnell und effizient zu sein.

Im Folgenden möchte ich einige Best-Practices im Retourenmanagement vorstellen.

Tacking in Verbindung mit einem Warehouse-Management-System (WMS), da es die Automatisierung liefert, die nötig ist, um die Lagerproduktivität zu maximieren.
Datensynchronisation unter Verwendung einer Quelle, sodass Datenbestände mit den neusten Informationen zu Artikelnummern direkt vom Lieferanten aktualisiert werden.
Die Nutzung von Lagerplätzen, um Produkte schnell zu lokalisieren: Da es möglich ist, Produkte anhand der Absatzmenge zu lokalisieren, kann die Anzahl an Schritten verringert werden, die notwendig ist, um die beliebten Produkte, die meist obenauf liegen, abzuholen.
Tracken, wie viele Male ein Produkt aus dem Warenbestand geholt wurde. Es ist möglich, Kosten und Aufwand zu senken, wenn ein Produkt nicht wirklich beliebt ist.
Verschiedene Artikelnummern nicht in einem einzigen Lagerplatz miteinander vermischen.

All diese Maßnahmen sind wichtig, um den umgekehrten Lebenszyklus des retournierten Produkts zu optimieren. Es ist eine Tatsache, dass die traditionelle umgekehrte Lieferkette lang und kompliziert ist. Viele der Produkte, die sie durchlaufen, verlieren unterwegs an Wert; 30 Prozent von ihnen schaffen es gar nicht bis zu einem weiteren Kunden und landen am Ende auf der Mülldeponie.

Source: Optoro / MultiChannelMerchant — Quelle: Optoro / MultiChannelMerchant

Technologie nutzen, um retournierte Produkte zu reintegrieren

Viele Unternehmen nutzen Technologie, um zu sparen und effiziente Retourenprozesse zu steigern. Eines dieser Beispiele ist Optoro: Ein Startup, das die finanziellen und ökologischen Kosten von Retouren senken will. Durch eine Software-Plattform, die Retouren schnell trackt, den effektivsten Kanal für jedes retournierte Produkt feststellt und die Produkte dann auch zu diesen Kanälen leitet, will Optoro Händlern direktere und kosteneffizientere Möglichkeiten eröffnen, zurückgesandte Produkte weiterzuverkaufen. Unbeschädigte Produkte, die einen hohen Wiederverkaufswert haben, wie Babysachen, Elektrowerkzeuge oder Tablets, könnten beispielsweise durch die Software von Optoro zur eigenen Schnäppchenseite, Blinq.com, die bereits geöffnete Produkte rabattiert anbietet, geleitet werden.

Auf der anderen Seite bauen einige Unternehmen ihr gesamtes Geschäft auf der wachsenden Kundengewohnheit auf, Produkte online zu bestellen und bei Nichtgefallen zurückzusenden. So beispielsweise das Dessous-Startup True&Co, das Bestandsdaten in einen Algorithmus übermittelt, um den Kundinnen individuelle BHs zu schicken. Davon können die Kundinnen dann behalten, was ihnen gefällt, und den Rest zurücksenden. Die Software Algorithmen von Rent the Runway verfolgen mehr als 65000 Kleider und 25000 Accessoires. Hier ist der Prozess der Rücknahmelogistik so effizient, dass das Unternehmen 60 Prozent der retournierten Kleider noch an dem Tag weiterversendet werden können, an dem sie im Lager eintreffen.

Als Konsequenz des schnellen Tempos des digitalen Handels steigen auch Retourenquoten mit hoher Geschwindigkeit. Kunden verlieren die Angst davor, online zu kaufen und Produkte zu retournieren. Die große Menge an retournierter Ware eröffnet neue Möglichkeiten und muss von allen Beteiligten ernst genommen werden. Einerseits müssen dringend umweltfreundliche Strategien und Prozesse eingeführt werden, andererseits entwickeln Technologie und Marketing gemeinsam permanent neue Lösungen, um Gewohnheiten zu ändern, Schritte zu optimieren und retournierte Produkte wieder effizient in den Verkaufszyklus zu integrieren. Das Gute an der Sache ist schließlich, dass es immer jemanden gibt, der diese Produkte will oder braucht.