Conversational Commerce – mächtige Chatbots und Automaten

Verfasst am 14. Februar 2017 von .

Der Onlinehandel ändert sein Gesicht. Webshops werden zu Websites mit Kauffunktion. Sie müssen mobil konsumierbar sein. Das bedeutet jedoch nicht nur die Pflicht zum Responsive Design, sondern auch, die Kauffunktion im Messenger, in Apps, generell in den Streams der Nutzer anzubieten und zu erfüllen. Das Zeitalter des Instant Commerce!
 
So experimentiert Zalando mit Modeberatung via WhatsApp-Chat in dem Dienst Zalon. Vogue bietet eine WhatsApp-Gruppe für Fashion-News und die Hotelkette Hyatt leistet Kundenservice via Facebook-Messenger.
 
Services sind nahtlos in die gewohnten Kanäle der Nutzer integriert und bieten schnelle Lösungen, passende Informationen und Produkte sowie allgemein: guten Kundendienst!
 
Das Rennen um den besten Kundenservice geht jedoch gerade in die nächste Runde. Menschliche Berater werden von rhetorisch fitten Chatbots abgelöst. Dabei werden Messaging-Apps mit künstlicher Intelligenz kombiniert. Instant Commerce lernt sprechen. Dürfen wir vorstellen: »Conversational Commerce«.

Intelligente Antworten statt einfacher FAQs

Chatbots erledigen beispielsweise problemlos Routinen. Um ein Taxi zu bestellen, genügt es, das entsprechende Emoji im Messenger zu senden und schon bearbeitet die künstliche Intelligenz die Anfrage, wie einst die Person in der Taxizentrale. Dabei verkürzen klare Ansagen das Gespräch: »Ich brauche in 15 Minuten ein Taxi von A nach B für eine Person« erübrigt weitere Fragen und führt direkt zur Buchung.

Doch auch komplexere Beratung können Chatbots im Plauderton kostenschonend leisten und so Kundenanfragen rund um die Uhr noch schneller zufriedenstellend beantworten. Fragen zum Smartphonetarif, der Autoversicherung oder dem Verbleib des Pakets können ebenso bearbeitet werden wie Modevorschläge passend zum Anlass und in den aktuellen Trendfarben.

Googles Messenger Allo geht noch einen Schritt weiter. Im Gegensatz zum Eins-zu-Eins-Chat zwischen Mensch und Bot begleitet Googles künstliche Intelligenz Gespräche zwischen Menschen als immer anwesender Butler. Man möchte gemeinsam italienisch essen gehen? Allo schlägt passende Restaurants vor und reserviert, wenn gewünscht, direkt einen Tisch.

Als das Internet mit uns zu sprechen begann

Wenn Messenger Kundensupport leisten und es uns erlauben, sprachbasiert Taxis zu bestellen, warum müssen wir unsere Wünsche und Bedürfnisse dann in ein Smartphone tippen? Wir haben uns an Klicken und Wischen gewöhnt, die beste aller Welten ist es aber nicht.

Allgegenwärtige Helfer, wie Amazon Echo oder Google Home, könnten dem Smartphone in Sachen Conversational Commerce gefährlich werden. Mit der Macht des gesprochenen Wortes – ganz ohne Science-Fiction-Hysterie.

Kaum eine Benutzeroberfläche ist für den Nutzer so intuitiv wie seine eigene Sprache. Doch die ist komplex und nicht immer eindeutig, von Dialekt und Mundart ganz zu schweigen. Wer Siri, Google Now oder Cortana benutzen will, muss sich nicht nur mit den überschaubaren Funktionen, sondern auch mit dem Satz »Ich habe dich nicht verstanden.« abfinden.

So könnte der Tag mit Alexa aussehen. Quelle: Handelskraft 2017

So könnte der Tag mit Alexa aussehen.
Quelle: Handelskraft 2017

Amazon und Google wollen dennoch zur smarten Schaltzentrale des digitalen Zuhauses werden. Informieren, unterhalten, shoppen – die vernetzten Lautsprecher-Assistenten dienen als Plattform für die meisten alltäglichen Aufgaben und Fragen. Sie sind in der Lage, auf Drittsysteme zuzugreifen, sie zu steuern und die verfügbaren Daten in neue Funktionen und Angebote zu übersetzen. Dazu gehören Wecker, Kalender, Musik- und Videostreaming, Smart-Home- Steuerung, Reiseplanung und Onlineshopping, um nur ein paar zu nennen.
 
Der Einkauf via Sprache stellt bisher noch die größte Hürde dar. Problemlos lässt sich über die Systeme die Einkaufsliste füllen. Keine Herausforderung ist es, ein bestimmtes Produkt erstmalig oder erneut zu kaufen. Das formulierte Kaufinteresse ist hinreichend konkret.
 
Die vielfach größere Herausforderung liegt im Kauf unkonkreter Produkte oder individueller Beratung via Sprache. Insbesondere dann, wenn ästhetische Aspekte – Farbe, Form, Material – eine Rolle spielen. Chatbots beherrschen das bisher besser, da der Nutzer visuelle Informationen erhält.
 
Das Analystenhaus Gartner schätzt zwar, dass bis 2020 in 3,3 Prozent der Haushalte weltweit Lautsprecher-Assistenten zu finden sein werden. Dennoch kein Grund, dem Prinzip Amazon Echo und Google Home nicht schon jetzt das Schlagwort »Brückentechnologie« zu verleihen.
 
Die Interaktion und das Wissen um ein permanent zuhörendes Mikrofon bereitet vielen Nutzern noch Kopfzerbrechen. Die Zukunft wird zeigen, welche Form smarte Assistenten annehmen müssen, um nicht als gruselig wahrgenommen zu werden.
 
Egal, ob Hype oder Zukunft – Händlern muss es nun gelingen, ihre Produktdaten auch in Sachen Conversational Commerce zu optimieren, um von der künstlichen Intelligenz ausgewählt zu werden.
 

Marketing und Vertrieb automatisieren

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2 Reaktionen zu “Conversational Commerce – mächtige Chatbots und Automaten”

  1. Philipp

    Am 14. Februar 2017 um 10:16 Uhr

    Hallo Oliver,

    interessanter Artikel. Ich bin mir sicher, dass der Kundensupport in den nächsten 10-30 Jahren von der küstlichen Intelligenz abgelöst wird.

    MFG Philipp

  2. Oliver Kling

    Am 15. Februar 2017 um 16:46 Uhr

    Danke Philipp,

    nach meiner letzten call-center-odyssee bei einem Mobilfunkanbieter hoffe ich, dass es sich nur um 5 bis 10 Jahre handelt. Wie sehr ich mir einen Bot gewünscht habe. Herrje….

    Cheers,
    -Oliver-

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