“Ein guter Bot muss eine eigene Persönlichkeit haben, die ihm dem User näher bringt und Vertrauen schafft.” Handelskraft-Speaker Jakob Reiter im Interview

Verfasst am 2. Februar 2017 von .
Jakob Reiter

Jakob Reiter – CEO, Co-Founder & Chief Nerd – TheVentury

Derzeit ändert sich die Art der Suche im Internet massiv. Geschuldet ist das Siri, Alexa, Poncho und co.

Künstliche Intelligenzen, wie Sprachassistenten oder Chatbots bieten eine neue Art, Websites zu durchsuchen, ohne dabei den Umweg über das Suchfeld einschlagen zu müssen. Messenger-Dienste von Facebook und WhatsApp und anderen für Kundenservice oder Empfehlungsmarketing einzusetzen ist dabei per se nichts Neues, jedoch wandeln sich zunehmend die Ansprüche der Verbraucher: sie wollen flexible, personalisierte Lösungen, die mobil und zu jeder Tageszeit erreichbar sind.

Seitdem Facebook seinen Messenger für kommerzielle Zwecke geöffnet hat und die Integration von Chatbots ermöglicht, tummeln sich mehr als 34.000 der Chat-Roboter im sozialen Netzwerk. Sie bieten Marken die Möglichkeit ihren Kundendialog immer weiter zu personalisieren und die Customer Journey entsprechend zu optimieren. Im E-Commerce-Umfeld treibt besonders Amazons „Alexa“ den Trend voran und geht sogar noch einen Schritt weiter – hier verschwindet selbst das Text-Fenster, die Kommunikation erfolgt allein über Spracherkennung. Seit kurzem ist es Entwicklern möglich mithilfe des Dienstes Amazon Lex auch für Alexa Chatbots zu erstellen, zu testen und bereitzustellen.

Handelskraft-Speaker Jakob Reiter ist ein Pionier in den Themen Chatbots, Machine Learning sowie Artifical Intelligence. Sein Unternehmen TheVentury bietet mit ELEVATE ein Accelerator-Programm, welches StartUps und GrownUps in der Entwicklung von Chatbots unterstützt. Zudem ist er Gründer der BotCommunity BotsHub Wien, welche immer mehr Bekanntheit auf der ganzen Welt erlangt.

Inwiefern kann man bezüglich Chatbots von einer Revolution sprechen?

Das Interessante bei Chatbots ist, dass hier zwei Innovationen zusammenkommen, die in Kombination eine Revolution erwirken.

Das Offensichtlichste ist wohl, dass wir es bei Chatbots nur noch selten mit einem grafischen User-Interface zu tun haben. Wir kommunizieren über Messenger mit Text oder sogar unserer Stimme. Dadurch verändert sich auch die gesamte Markenbildung. Anstatt von Grafikdesignern brauchen wir Drehbuchautoren. Anstatt von Branding-Richtlinien werden nun Persönlichkeiten entwickelt. Die User Experience ändert sich daher auch drastisch. Wir benutzen keine Funktionen mehr auf unserem Smartphone, sondern schreiben oder sprechen mit einem Bot, der uns hoffentlich sympathisch ist und uns immer besser kennenlernt, bis er im Idealfall als praktischer, hilfsbereiter und netter Freund wahrgenommen wird. Dadurch ergeben sich ganz neue Möglichkeiten der Markenbildung und Loyalität.

Die zweite Innovation findet im Quellcode statt. Während Chatbots in den 90er Jahren noch mit einfachen Regeln funktionieren mussten und daher sehr limitiert waren, benutzen wir heute Machine Learning, Neuronale Netze und Deep Learning um den Menschen fast schon physisch zu emulieren. Dadurch eröffnet sich uns Entwicklern eine komplett neue Welt an kognitiven Lösungen, die meist salopp unter dem Begriff künstliche Intelligenz subsumiert wird.

Zusammen ergeben diese zwei Innovationen ein geradezu revolutionäres Potential – sowohl im Marketing als auch in der IT.

Wie wir wissen sind Chatbots noch im Anfangsstadium, ihr Innovationspotential ist noch lange nicht ausgeschöpft. Was muss ein guter Chatbot heute können?

Ein guter Bot muss in der Lage sein konkrete Fragen der User zu beantworten und Follow-up Fragen zu stellen, wenn ihm etwas fehlt oder er sich nicht sicher ist. Besonders wichtig ist aber wie er mit Out-of-Domain Fragen umgeht – wobei man hier gerade die beste Markenbildung erreichen kann, z.B. antwortet der Austrian Airlines Chatbot auf die Frage: „What is your favourite Hobby?“ mit: „I love plainspotting“.

Weiterhin sollte ein guter Bot eine eigene Persönlichkeit haben, die ihm dem User näher bringt und Vertrauen schafft.

Was denkst du, welche Unternehmenszweige am stärksten von Chatbots profitieren können?

Generell werden sich Chatbots sehr schnell für alle Service-intensiven Unternehmen durchsetzen. Aber auch Verkaufsberatung und generelle Informationen sind heiße Themen. „Wo ist die nächste Filiale?“, „Hat sie noch offen?“ – wenige User sind bereit dafür eine App herunter zu laden – gerade wenn sie die App nicht täglich benutzen. Ein Chatbot lebt aber im Messenger und ist dadurch quasi immer und sofort erreichbar.

Ich glaube, dass fast jedes Unternehmen auf kurz oder lang einen Chatbot haben wird. Oder anders formuliert: Welches Unternehmen hat heute KEINE Website mehr?

Was wird die Zukunft in Bezug auf künstliche Intelligenz für uns bereit halten und welche Herausforderungen bringt sie mit sich?

AI wird unsere Gesellschaft vielleicht noch stärker als das Internet verändern. Bis jetzt haben wir in der Menschheitsgeschichte immer Werkzeuge gebaut, die primär unsere Muskel verstärken. Erst der Computer hat begonnen unsere kognitiven Fähigkeiten zu boosten.

AI wird hier noch einen Schritt weiter gehen. Es wird uns komplexe Aufgaben und Prozesse gänzlich abnehmen und uns mit der Frage konfrontieren: „Worin ist der Mensch eigentlich besonders?“

Kannst du uns einen kurzen Überblick über deine Session zur Handelskraft 2017 geben?

Ich möchte in meiner Session einen Überblick über Chatbots und AI geben. Aufzeigen wo und wie man sie bereits einsetzt. Auch möchte ich das Thema AI etwas entzaubern und einen Blick hinter die Kulissen wagen.

Was erwartest du dir von der Handelskraft 2017 Konferenz?

Ich erwarte mir ein spannendes Publikum und ebenso spannende Gespräche über Chatbots, AI und nichts weniger als die Zukunft der Menschheit 🙂

Handelskraft Konferenz

adword_250_250Wer die Session “Conversational Commerce mit ChatBots – Viva la Revolution!«” von Jakob Reiter sowie viele weitere spannende Vorträge zu Themen, wie “Zukunft 2025” von Futurist Gerd Leonhard  oder “Why Success Always Starts With Failure” von Yves Lüthi, Head of Product bei Geschenkidee.ch, nicht verpassen möchte, sollte sich schnell sein Ticket sichern! Namhafte Unternehmen, wie Melitta, Hagebau und Würth sind bereits dabei.

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