„In Zukunft werden die Unternehmen überleben, die Kundenzentrierung nicht als Mittel zum Zweck sehen, sondern als Obsession leben.“ – Handelskraft-Speaker Thomas Böhme im Interview

Verfasst am 16. Februar 2017 von .
Thomas Böhme, Teamlead CRM & Marketing Automation - dotSource GmbH

Thomas Böhme, Teamlead CRM & Marketing Automation – dotSource GmbH

Die Machtverhältnisse zwischen Kunden und Anbietern verschieben sich – Verbraucher verfügen dank neuer Technologien, sozialer Medien und Bewertungsplattformen über eine starke Nachfragemacht und sind informierter denn je. Um Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristig zu erhalten, müssen Unternehmen verstehen, was der Kunde möchte – und das in Echtzeit, individualisiert, transparent und über alle Kanäle hinweg. Dazu bedarf es einer einheitlichen Datengrundlage. CRM- und Marketing-Automation-Systeme stellen zentrale Werkzeuge der erfolgreichen Digitalisierung von Marketing und Vertrieb dar. Sie ermöglichen die Bündelung sowie die sinnvolle Nutzung von Daten zur Kundenansprache. In Zukunft wird ihr Einsatz unumgänglich sein, um den Kundenansprüchen der heutigen Zeit gerecht zu werden.

Mit Thomas Böhme als Leiter des neu entstanden CRM-Teams der dotSource, spricht ein erfahrener Experte auf der diesjährigen Handelskraft Konferenz. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Vertriebsmanagement und begleitete bereits namhafte Unternehmen bei der Digitalisierung und Automatisierung von Marketing und Vertrieb.

Wie werden sich Marketing und Vertrieb von Unternehmen durch die zunehmende Automatisierung verändern?

Als ich mich während meines Studiums erstmals mit dem Thema CRM befasste, kaufte ich mir das Buch von Peppers & Rogers „Strategien für individuelles Kundenmarketing – Die 1:1 Zukunft“. Dieses Buch zeigte mir damals auf, wie die Zukunft des Marketings einmal aussehen kann, war aber eher eine Vision als konkret umsetzbar. Mit den heutigen Technologien wird diese Vision Realität. Das schafft ganz neue Möglichkeiten für Marketer und Vertriebsverantwortliche, stellt aber auch neue Anforderungen an die Mitarbeiter. Ohne tiefgehende analytische Kompetenzen kommt heute keine Marketingabteilung mehr aus. Für den Vertrieb bedeutet es im heutigen Hyperwettbewerb in kürzester Zeit Informationen bereitstellen zu müssen und über den Kunden bereits im Vorfeld umfassend informiert sein zu müssen. Auch hier verändert sich das klassische Berufsfeld des Verkäufers hin zum analytischen und methodischen Vorgehen.

Auf der anderen Seite erwarten Kunden heute eine neue Art des Kundenerlebnisses und da gibt es keine Unterscheidung mehr zwischen B2C und B2B. Automatisierung ist für mich kein Selbstzweck für die Optimierung von Vertrieb und Marketing, sondern sollte dazu dienen, das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu heben und sich darüber zu differenzieren. Neue Trends und Technologien kommen und gehen – was bleibt ist, dass erfolgreiche Geschäftsmodelle darauf beruhen, Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristig zu halten. Kundenzentrierung sollte daher der Nukleus einer jeden Organisation sein und kein Managementhype.

Was sind die wichtigsten Voraussetzungen, die Unternehmen für eine erfolgreiche Einführung von CRM- bzw. Marketing-Automation-Systemen mitbringen sollten?

Kundenbeziehungsmanagement ist für mich nicht nur ein technologisches Thema, sondern ein zentrales strategisches Thema. In den heutigen gesättigten und globalen Märkten ist eine Differenzierung über Produkte, Leistungen oder Preise kaum noch möglich, sehr wohl aber über das Kundenerlebnis. Kundenbeziehungsmanagement sollte dabei an drei Aspekten ansetzen – Prozesse, Menschen und Technologie. Wer die Einführung eines neuen CRM Systems auf die Technologie reduziert, verschenkt viel. Dazu gehört auch ein neuer kollaborativer Ansatz in den Unternehmen, das Auflösen von Silos nicht nur im technischen, sondern auch im organisatorischen Sinne. Unternehmen sollten daher eine klare Strategie und fundierte Konzepte anhand einer Customer Journey haben und bereit sein, auch organisatorisch und prozessseitig neue Wege zu gehen. Empowerment von Mitarbeitern ist hier ein gutes Stichwort.

Im Bereich der Marketing Automation geht es aus meiner Sicht darum, erstmal eine solide Basis an Daten zur Segmentierungen zu schaffen anstatt das neueste, maschinenlernende, technische Highend Tool zu suchen und Prioritäten zu setzen, wo der Nutzen von Marketing Automation am höchsten ist.

Zentrales Credo für mich ist, dass ein solches Projekt auch immer ein Veränderungsprozess ist. Daher sollte viel Wert auf die Einbindung der Mitarbeiter und das Training gelegt werden. Diese Systeme sollen auch Spaß machen.

Was sind deiner Meinung nach unverzichtbare Werkzeuge, die bei der Digitalisierung von Marketing und Vertrieb zum Einsatz kommen sollten?

Die Werkzeuge der Wahl aus meiner Sicht sind technisch gesehen heute mobil, sozial, cloud-basiert und intuitiv zu nutzen. Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren in komplexe CRM Systeme investiert und am Ende feststellen müssen, dass die Mitarbeiter nicht wirklich damit arbeiten und die Datenqualität nicht den Anforderungen der Unternehmen entspricht. Die Tools sollten daher so beschaffen sein, wie es die Anwender von Google, Amazon oder WhatsApp gewohnt sind und beispielsweise im Vertrieb auch Gamification Elemente enthalten.

Im B2B Vertriebsbereich sehe ich insbesondere das Thema Configure, Price, Quoting (CPQ), das noch enorme Einsparpotentiale bietet. Im Marketingbereich sollten die Lösungen alle Kommunikationskanäle unterstützen und intelligente Möglichkeiten der Kundensegmentierung bieten.

Zum anderen sollten diese Tools nicht nur die jeweiligen Bereiche am besten unterstützen, sondern eine ganzheitliche Kundensicht über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Hier gibt es entweder die Möglichkeit, einen Software-Hersteller zu suchen, der eine komplette und durchgängige Lösung bietet („Best-of-Suite“) oder die besten einzelnen Tools auszuwählen, die dann in einem aufwändigeren Verfahren integriert werden müssen („Best-of-Breed“). Beides hat seine Vor- und Nachteile, aber moderne Softwaretools bieten heute deutlich leichtere Integrationsmöglichkeiten als noch vor 5-10 Jahren.

Aus Technologiesicht ist der Markt zurzeit sehr dynamisch. Unternehmen sollten sich bewusst sein, Technologien in kürzeren Zyklen zu wechseln, um flexibel zu bleiben.

Der Wettbewerb im Onlinehandel wird zunehmend härter. Was sind die großen Herausforderungen, die 2017 in diesem Bereich bewältigt werden müssen?

Aus meiner Sicht sind das drei wesentliche Dinge: wer es schafft, sich vom Wettbewerb über das gesamte Kundenerlebnis zu differenzieren, sich nicht auf dem Erfolg ausruht, sondern innovativ bleibt, neue Ansätze und Technologien ausprobiert, statt die perfekte Lösung zu finden und dabei schnell in der Umsetzung ist. Speed ist die neue Währung in extrem dynamischen Märkten.

Kannst du uns einen kurzen Überblick über deine Session zur Handelskraft 2017 geben?

Der Vortrag spannt sich über aktuelle Trends zu Kundenanforderungen von heute, über Best Practices hin zu konkreten Handlungsempfehlungen bei der Digitalisierung von Vertrieb und Marketing.

Was sind deine Erwartungen an die Handelskraft 2017 Konferenz?

Eine Interaktion und der Erfahrungsaustausch mit den Teilnehmern zu diesen Themen und weitere spannende Vorträge!

Handelskraft Konferenz – Jetzt Tickets sichern!

adword_250_250Wer die Session “Digitalisierung von Marketing und Vertrieb – mit System zum Erfolg” von Thomas Böhme sowie viele weitere spannende Vorträge zu Themen, wie “Zukunft 2025” von Futurist Gerd Leonhard  oder “Why Success Always Starts With Failure” von Yves Lüthi, Head of Product bei Geschenkidee.ch, nicht verpassen möchte, sollte sich schnell sein Ticket sichern! Namhafte Unternehmen, wie Melitta, Hagebau und Würth sind bereits dabei.

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