KI und CRM – Zwangshochzeit oder die Liebe fürs Leben?

Verfasst am 29. März 2017 von .

Schöne neue Welt: Man braucht nicht mehr staubsaugen, den Rasen mähen und demnächst fährt das Auto auch von selbst – Künstliche Intelligenz macht’s möglich. Viele Unternehmen stellen sich aber weiterhin zurecht die Frage: Wie können “Intelligente Maschinen” meinem Unternehmen dienlich sein? Zwar bieten die großen Softwareanbieter zunehmend eigene Lösungen, wie Watson oder Einstein, an, doch tatsächliche Use-Cases fehlen.
 
Es gibt Lösungen für Probleme, die man gar nicht hat – so zumindest der Eindruck und der trügt. Oder? Nach Big Data dient die Künstliche Intelligenz nicht weniger dem Ziel wieder Herr über die eigenen Datenbestände zu werden. Und genau da setzt die Verbindung von KI mit dem Kundendatenmanagement an. Doch ist das nur eine aus der Not gedrungene und von Träumern hergeleitete Liaison oder darf man schon die Silberne Hochzeit planen?

Gibt mir Use-Cases, verdammt!

Das erste was auffällt: Vor allem die Unternehmen, die bisher nur das Nötigste in Richtung Digitalisierung geleistet haben, sind die, die das Thema “Künstliche Intelligenz” als großen, inhaltslosen Hype deklarieren. In Teilen stimmt das sicherlich. Der andere Teil wird jedoch von purer Kreativitätslosigkeit getrieben. Dass man mit KI eigene Prozesse im CRM-Bereich verbessern kann, ist mehr als nur ein Mythos, allein an Use-Cases fehlt es.

Die Digitalisierung von Vertrieb und Marketing ist dabei natürlich nur das übergeordnete Ziel. Etwas näher definiert will man dem Kunden schließlich etwas anbieten, was er braucht und das zum passenden Zeitpunkt und im richtigen Kontext. Für manche reichen da schon die gesammelten Kundendaten, andere Händler sind allerdings auch stark von externen Einflüssen abhängig. Beispielsweise der Salesforce-Kunde Fanatics, der auf der CeBit 2017 folgenden Use-Case vorstellte:

Fanatics ist ein Händler für Fanartikel im U.S-amerikanischen Bereich. Was passiert mit den Fans vom NBA-Star Dirk Nowitzki wenn dieser – angenommen – von den Dallas Mavericks zu einem anderen Team wechselt? Manuell könnte jetzt natürlich jemand im Marketing eine Zielgruppe mit dem Attribut “Hat Dirk Nowitzki Trikot gekauft” segmentieren und anschließend eine Kampagne starten, die den Käufern das Trikot des neuen Teams anbietet. Bestenfalls kann das eine KI übernehmen, die nicht nur alle Spielerwechsel zuverlässig erkennt und einordnet, sondern diesen manuellen Prozess in sekundenschnelle erledigen kann.

Diesen Use-Case gibt es wirklich und er wird in der Praxis schon verwendet. Zugegeben, dieses Beispiel bedient noch einen relativ simplen Zusammenhang von unterschiedlichen Kundendaten. Etwas komplexer sind jedoch Anwendungsfälle bei denen Zusammenhänge gefunden werden, die ein Mensch so nicht erkennen würde. Wie das in der Grafik dargestellte Beispiel, das die “Vorhersage” eines Bedürfnisses abbildet, die Informationen dafür sind jedoch viel subtiler und individueller.

Künstliche Intelligenz

Und genau das ist ja letztendlich das Ziel: Das höchst personalisierte Einkaufserlebnis. Und das klappt nur, wenn man jeden Kunden individuell betrachtet. Und das funktioniert wiederum nur, wenn jeder Kunde einen eigenen Betreuer besitzt… das wäre aber nicht rentabel. Eine Maschine kann das besser, die kann mehrere Millionen Kunden gleichzeitig betreuen. Zudem lernt eine Maschine schneller und vergisst weniger.

What is love?

Ein Danke für den Ohrwurm ist nicht nötig, stellt sich letztendlich doch die Frage ob KI und CRM nun tatsächlich zusammenpassen? “Ja” ist dabei die einzig richtige Antwort: Das CRM-System – und sei es Excel – half die letzten Jahre bei der Sammlung enormer Datenmengen (Big Data oder so). Nun kommt die Künstliche Intelligenz in Form des Handlangers Watson oder des Genies Einstein daher und entknotet das Datenwirrwarr praktischerweise genau dort, wo eine Entwirrung am notwendigsten ist.

Von Zwangshochzeit kann also keine Rede sein. Im Gegenteil: Der Umgang mit Kundendaten und die Künstliche Intelligenz passen einfach zusammen – better lovestory than twilight! Bei wem die Vermählung demnächst bevorstehen sollte, der findet bei den dotSource Strategieberatern die richtigen Digital-Pfarrer.

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