Omnichannel-Projekte, CRM und Cloud-Services sind die Top-IT-Prioritäten für 2017 [5 Lesetipps]

Verfasst am 13. März 2017 von .

Quelle: pexels.com

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Händler investieren weiter in neue Technologien, um die Digitalisierung in den Filialen voranzutreiben, auf die Herausforderungen der Omnichannel-Welt zu reagieren und jedes Kundenerlebnis noch personalisierter zu gestalten.
 
In diesem Zusammenhang erleben CRM-Systeme und Analytics-Lösungen einen Aufschwung, während die Cloud der ideale Ort zur Speicherung all der relevanten Daten zu sein scheint, die für den Betrieb von Apps, Websites, vernetzten Kameras und anderen internetbasierten Services benötigt werden. Aber warum sind CRM-Systeme und die Cloud heutzutage so populär und entscheidend?

Laut der EHI-Studie “IT-Trends im Jahr 2017” wollen 57 Prozent der befragten deutschen Unternehmen ihr IT-Budget in den nächsten Jahren erhöhen. 2015 waren es noch 17 Prozent weniger.

Diese Tendenz entspricht auch den Ergebnissen der diesjährigen CIO Agenda Survey von Gartner, die zeigt, dass CIOs bereits 18 Prozent ihres Budgets in die Unterstützung von Digitalisierungsprozessen investieren. Gartner schätzt, dass sich diese Zahl bis 2018 auf 28 Prozent erhöhen wird.

Omnichannel etabliert sich

Die Investitionen gelten dabei vor allem der Förderung von Effizienz und Geschäftsprozessen, der Verbesserung der Netzwerksicherheit und vor allem der Sicherstellung des erfolgreichen digitalen Wandels, der dafür sorgt, dass Unternehmen in der Omnichannel-Landschaft wettbewerbsfähig bleiben.

Da viele bestehende Systeme und Infrastrukturen keine Omnichannel-Strategien unterstützen, ist es wenig verwunderlich, dass das Interesse, IT-Projekte umzusetzen, durch die Unternehmen ihren Kunden und Mitarbeitern nahtlose Interaktionen bieten können, in den letzten Jahren so stark gewachsen ist: Inzwischen gehören Omnichannel-Projekte für deutsche Retailer zu den wichtigsten IT-Projekten der nächsten Jahre.

Quelle: EHI Retail - IT-Trends im Handel 2017

Quelle: EHI Retail – IT-Trends im Handel 2017

Das veränderte Kundenverhalten, das die Trennung zwischen einzelnen Kanälen mehr und mehr aufweicht, rechtfertigt diese Entwicklung. Laut der letzten “digital facts”-Studie von AGOF steht das Omnichannel-Erlebnis in allen Altersgruppen an erster Stelle. In diesem Zusammenhang bemühen sich Händler zunehmend, das Filialerlebnis auf ihre Onlinekanäle zu erweitern.

Ganzheitliche Sicht auf den Kunden durch CRM

Gleichzeitig heben Unternehmen die Personalisierung aufs nächste Level, indem sie Content, Funktionalitäten und Interaktionen nicht nur in Echtzeit an jeden Kunden, sondern auch an dessen aktuelle Umstände (zu Hause, beim Kochen), den Kontext (Wetter, Verbrauchshistorie) und Gefühle (Stimmung, Gemütsverfassung) anpassen. Gleichwohl sind sie sich aber auch der durch Datenschutzgesetze vorgeschriebenen Grenzen bewusst.

CRM-Systeme stellen in diesem Zusammenhang eine optimale Möglichkeit dar, in Echtzeit eine möglichst umfassende und einheitliche Sicht auf jeden einzelnen Kunden zu gewinnen und die sogenannte Hyperpersonalisierung auf einer soliden Grundlage basierend einzusetzen. Um wirklich exzellente Ergebnisse zu erzielen, erweitern viele Unternehmen ihre Systemlandschaft um zusätzliche Komponenten, wie etwa Marketing-Automation-Plattformen.

Indem CRM-Systeme mit diesen neuen Technologien synchronisiert werden, können Unternehmen Informationen aus verschiedenen Quellen miteinander verbinden, um den Rahmen für Vertriebsaktiviäten passgenauer abzustecken und für Marketing und Sales eine einheitliche und erweiterte Sicht auf den Kunden zu gewinnen.

Die Cloud ist der Spielplatz

Im Bestreben, die Komplexität von IT-Systemen zu reduzieren und ihre Schnelligkeit und Flexibilität zu maximieren, verbreiten sich Cloud-Services zusehends. Mehr und mehr Firmen sehen die Vorteile, die damit verbunden sind, wenn IT-Anwendungen nicht mehr im Unternehmen selbst verwaltet, entwickelt und gehostet werden müssen. So meinen immerhin 39 Prozent der deutschen Unternehmen, dass cloudbasierte Retail-Anwendungen eine zunehmend wichtige Rolle spielen.

Cloud-Services können allerdings auch zum zweischneidigen Schwert werden, wenn Unternehmen nicht vorsichtig genug sind. Die massiven Probleme, die es letzte Woche an der Ostküste mit dem S3 (von AWS) gab, waren für die betroffenen Nutzer ein Schock: Für einige Zeit funktionierten Websites, Kameras und Services nicht wie gewöhnlich.

Unternehmen, Interaktionen und Online-Business entwickeln sich in Richtung Internet der Dinge weiter. Dieser Tatsache scheinen sich viele Organisationen allerdings noch nicht bewusst zu sein. Angelockt von der Einfachheit und den Kosteneinsparungen, die große Tech-Player versprechen, geben immer mehr Unternehmen ihre Datencenter in die Hände von Google oder Amazon und lockern so ihre Präventionsmaßnahmen. (Einige könnten damit verbundene Gefahren einfach umgehen, indem sie ihre Datenspeicher duplizieren oder mehr als einem Provider vertrauen würden).

Global betrachtet (und auch im Hinblick auf die neuen IoT-Ökosysteme wie das smarte Auto) ist das absolut nicht trivial. 

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