Blick auf die Kasse – Wie können Onlineshops und Apps ein „Happy-End“ feiern

Die Besucher eines Onlineshops haben unterschiedliche Bedürfnisse, Erfahrungen und Erwartungen. So findet sich ein Teil der Nutzer in der Shopnavigation gut zurecht und gelangt schnell und unkompliziert zu den gewünschten Informationen. Ein anderer Teil hingegen bricht den Besuch schnell ab und verlässt den Shop auf Nimmerwiedersehen. Vielleicht hat die gewünschte Zahlungsart gefehlt oder die Versandbedingungen haben nicht gefallen. Solche Abbrüche gilt es im Rahmen der Conversion-Optimierung zu verhindern.
 
Jedoch können Conversion-Killer nur durch regelmäßige und gezielte Webanalyse aufgedeckt und Optimierungspotentiale identifiziert werden. Dafür ist nicht immer ein großer Relaunch notwendig. Oft reichen bereits kleine Anpassungen, ein einfacher und übersichtlicher (und responsiver) Checkout-Prozess z.B. ermöglicht eine Verringerung der Warenkorbabbrüche.
 
Im Rahmen des aktualisierten Whitepapers „Conversion-Rate und Performance-Optimierung“ möchten wir einen Blick auf die entscheidendsten Phasen des Bestellprozesses werfen. Wie kann man Warenkorbabbrüche reduzieren? Welche Rolle spielen mobilefreundliche Features, um die Komplexität des Online-Einkaufs zu verringern.

Warenkorbabbrüche haben unterschiedliche Ursachen

Steht der Kunde einmal an der Kasse, kann eigentlich nichts mehr schiefgehen? Weit gefehlt! Nicht anders lassen sich Warenkorbabbrüche von durchschnittlich 69,23 Prozent erklären. Neben der Seitenladezeit spielen hier aber auch Vertrauen in den Shop, die Auswahl der Zahlsysteme und die Höhe der Versandkosten eine Rolle.

Wer es genau wissen will, kommt um eine detaillierte Analyse des Checkout-Prozesses nicht herum. Google bietet hierfür beispielsweise mit Enhanced Ecommerce ein Plugin für Google Analytics, durch das u.a. Berichte zur detaillierten Auswertung des Nutzerverhaltens in Warenkorb und Checkout bereitgestellt werden. Die Frage nach den Kaufabbrüchen kann so viel schneller geklärt werden.

Checkout

Ist der Kunde einmal im Checkout angekommen, gilt es, ihn sicher und zügig zum Abschluss zu geleiten. Einer der sensibelsten Schritte im ganzen Kaufprozess ist die Zahlung. Dabei hilft schon ein einfacher Infotext neben der ausgewählten Zahlungsart. Ist der Kunde über alle einzelnen Prozesse des Zahlvorgangs informiert, kommt es auch nicht zum Kaufabbruch. Es sollte hierbei immer auf die von Kunden gewünschten und meist genutzten Zahlungsvarianten Rücksicht genommen werden.

Alle eingebundenen Zahlungsarten müssen regelmäßig getestet und auf Usability-Hürden geprüft werden. Mitunter nehmen die Zahlungsanbieter Änderungen am Ablauf der Transaktion vor, die technisch gesehen keine Hürde darstellen, aber beim Kunden Fragen aufwerfen. Bei PayPal kann es vorkommen, dass während des Zahlvorgangs von Deutsch auf Englisch gewechselt wird. Dies kann sich negativ auf das Vertrauen des Kunden auswirken.

An allen Punkten im Bestellprozess muss Komplexität reduziert werden. Dazu zählt die Tiefe der Navigationsebenen ebenso wie die Schritte im Checkout. Charakteristische Styleelemente sowie vertrauensbildende Symbole – Zahlungsarten, Gütesiegel und Auszeichnungen – dürfen dabei allerdings nicht komplett wegfallen. Optimierungspotenzial bietet sich im gesamten Such und Kaufprozess.
 

Der Checkout-Prozess aus Mobil-Sicht

Man kann nicht ignorieren, dass sich das Kaufverhalten hin zu Omnichannel wandelt und dass Smartphones die neuen persönlichen Assistenten und somit meist der erste Berührungspunkt für manche Menschen sind. Daher müssen Hersteller und Händler ihre Onlineshops und Apps mobiloptimiert umsetzen, um die Conversion-Rates und die Performance zu erhöhen.

Eine gute Best-Practice dafür ist der vollresponsive, nutzerfreundliche Shop unseres Kunden 4care: Lensbest. Der optimierte Shop bietet u.a. die Möglichkeit den Warenkorb per Mail zu verschicken, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat, den Kauf abzuschließen.

Tatsache ist, dass der Bestell- und Zahlprozess besonders sensible Phasen beim Kauf sind – sie finden an diesem Punkt häufig ihr jähes Ende, insbesondere per Smartphone. Für den mobilen Kaufabschluss gilt daher vor allem Eines – maximale Effizienz. Tatsächlich meinen sechs von zehn Usern, dass ihre Erwartungen an das mobile Nutzererlebnis nicht vollständig erfüllt werden. Exzellente Performance ist ein Muss, um keine Kunden zu verlieren und von Mobile-Commerce zu profitieren.

Der Kunde will so schnell wie möglich ans Ziel kommen, ohne eine Vielzahl von Daten einzutippen. Daher lohnt es sich einerseits, optisch so viel zu reduzieren wie möglich. Andererseits dürfen bestimmte Trigger, die für den Kaufanreiz entscheidend sind, nicht entfernt werden.

Conversion-Killer im Shop aufspüren und beseitigen

In unserem aktualisierten Whitepaper »Conversion-Rate- und Performance-Optimierung« geben wir 8 Tipps für mehr Erfolg im E-Commerce. Neben Checkout-Optimierung und der Verringerung der Warenkorbabbrüche zeigen wir, wie man die Suche optimiert und das Vertrauen der Kunden gewinnt. Klare Checklisten helfen Onlinemarketing-Verantwortlichen bei der Umsetzung der Potentiale. Das Whitepaper kann ab sofort zum kostenlosen Download angefordert werden. Die Onlinemarketing-Experten der dotSource beraten euch gern.