Das neue Samsung Note: Treue Kunden, trotz Explosion

Eines ist sicher: Die für das Samsung Galaxy Note 7 verantwortlichen Mitarbeiter würden auf jeder Fuck-Up-Night die beste Geschichte von sich geben. Immerhin ist ihr Fuck-Up eines der größten Technologie-Missgeschicke der letzten Jahre gewesen. Nichtsdestotrotz lässt Samsung den Bau von Smartphones nicht sein. Ganz im Gegenteil: Der südkoreanische Konzern präsentierte vor kurzem mit dem Note 8 das neueste Modell der Reihe.

Ist das Wahnsinn oder Genie?: Ein Smartphone-Hersteller bringt einen Nachfolger von einem Gerät raus, das in der Hosentasche hätte „explodieren“ können und auf der Flugverbotsliste einiger Airlines steht. Zudem ist das Note 8 eines der teuersten Smartphones überhaupt. Samsung treibt damit die Fehlerkultur auf neue Höhen. Was kann man daraus lernen?

Imageschaden? Wo denkst du hin?

Vor rund einem Jahr kam das Samsung Galaxy Note 7 auf den Markt. Relativ schnell musste der Technologiekonzern erste Geräte zurückrufen, da Akkus beim Laden überhitzten und teilweise explodierten oder Feuer gefangen haben. Durch die Rückrufaktion erhielten Kunden eine „verbesserte“ Version des Smartphones. Doch der Fehler trat bei den Austauschgeräten erneut auf. Neben 5,3 Milliarden US-Dollar schien Samsung auch das Gesicht zu verlieren.

…könnte man meinen. Trotz des Note-7-Disasters im Herbst 2016, hatte Samsung schon im Frühjahr 2017 wieder einen großen Erfolg: Das Flagschiff Samsung Galaxy S8 verkaufte sich in den ersten Wochen 15 Prozent häufiger als das S7 im Vorjahr. Und auch der Aktienkurs von Samsung hat sich im August/September letzten Jahres kaum verändert. Von Imageschaden konnte und kann also nicht die Rede sein.

Augen zu und durch

Zugegeben, die Kommunikationspolitik von Samsung während der Krise hätte jetzt keinen Preis gewonnen. Doch alleine schon den Schritt den Fehler einzugestehen und einen Rückruf zu starten, kann man Samsung positiv anrechnen.

Und so hat man im Oktober 2016 auch gleich die Produktion des Chaos-Smartphones gestoppt. Es gab nichts mehr zu retten. Unternehmen, die sich nur der Smartphone-Produktion verschrieben haben, wären sicherlich an einer solchen Panne zerbrochen. Nicht so Samsung, die ja ein breites Technik-Portfolio anbieten und somit auf mehreren Standbeinen stehen.

Bei Samsung lernen, heißt…

Überraschenderweise kann man keine direkten Learnings aus dieser Panne ziehen. Fakt ist, dass Samsung zwar mit dem Rückruf gut reagiert hat, die Kommunikation hätte man allerdings besser machen können – das sollte man sich also nicht abschauen. Gleiches gilt auch für den Umgang mit dem Note 8: Von vielen Seiten rufen potenzielle Kunden, dass doch Note-7-Käufer ein wenig Rabatt auf das knapp 1000 Euro teure Gerät erhalten sollten – so einen Rabatt wird es sogar geben, allerdings nur in den USA und auch nur bis zum 30. September. Das kommt einem „Mir tut es leid, aber…“ gleich.

Wenn man etwas für sich aus dieser Misere lernen möchte, dann sollte man sich die Marke Samsung genauer anschauen. Der südkoreanische Konzern hat über die Jahrzehnte starke Loyalitäten zu den eigenen Kunden aufgebaut. Ähnliches gilt für Apple, die ebenso fast unbeschadet aus einem Technik-Gau (#Bendgate) hervorgegangen sind: Einmal Apple, immer Apple. Einmal Samsung, immer Samsung – das ist auch das Ergebnis einer Befragung, die nach dem Note-7-Disaster in den USA durchgeführt wurde.

Die Kunden erlauben ihren Lieblingsunternehmen durchaus Fehltritte… solange man als Unternehmen ansonsten einen guten Dienst leistet. Oder man heißt Amazon und man hat sich den Kunden durch Prime-Abo und Co. so zu eigen gemacht, dass auch mal das Versenden von Fälschungen mit Verständnis hingenommen wird. Für alle anderen gilt: Loyalität wächst nicht über Nacht, sondern ist ein langwieriger Prozess.

Noch ist das Note 8 nicht auf dem Markt und es könnte – aufgrund des schlechten Images der Note-Serie – immer noch floppen. Doch Samsung macht hier ein einfaches Rechenspiel: Der Verlust durch das Note-7-Disaster hat die „Note“-Marke so wenig beschädigt, dass sich der Aufbau unter einem anderen Gerätenamen nicht lohnen würde. In den kommenden Wochen und Monaten wird sich zeigen, ob diese Rechnung aufgeht. Auch als Besitzer eines iPhones sollte man sich diese Entwicklung nicht entgehen lassen, da sie viel über den Umgang von Kunden mit modernen Marken verrät.

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