Internet of Things ermöglicht exzellenten Kundenservice

Verfasst am 28. September 2017 von .

Schon heute sammeln Marken und Händler Daten aus den Apps oder Webservices, die Kunden per Smartphone oder Wearable nutzen, um die Informationen anschließend für erstklassigen Kundenservice und gezieltes Marketing, Werbekampagnen oder Geomarketing zu nutzen.

Mit der Verbreitung von IoT-Geräten sollen diese generierten Daten allerdings in der Menge exponentiell wachsen und zudem präziser werden. Ein E-Health-Tracker ist in der Lage, diverse Informationen aus verschiedenen Zugangspunkten zu erfassen. Somit kann das smarte Wearable die Schritte zählen und tracken, wie oft, wo und wie lange der Nutzer läuft, und daraus seine Vorlieben ableiten. Vor diesem Hintergrund werden IoT-Devices zum neuen Kanal, über den Unternehmen ihren potenziellen Kundenstamm effektiv erreichen können.

Wie können Unternehmen das Potenzial von Daten voll ausschöpfen?

Gartner prognostiziert, dass »CRM in den kommenden Jahren im Zentrum digitaler Initiativen stehen wird, da Unternehmen versuchen, gezieltere Interaktionen in einer Multichannel-Umgebung zu schaffen.«

Ein Customer-Relationship-Management(CRM)-System ist der Schlüssel, um sämtliche über IoT-Geräte generierten Daten in Echtzeit innerhalb einer Plattform zu zentralisieren, auf die Marketing und Vertrieb zugreifen können, um proaktiv Maßnahmen ergreifen zu können. Ein Beispiel: Wenn ein wichtiges Bauteil eines smarten Fahrstuhls defekt ist, übermittelt IoT-Technologie diese Information direkt an ein CRM-System.

Die CRM-Software legt automatisch eine Anfrage an, stellt in Echtzeit den entsprechenden Zusammenhang her, schickt eine Benachrichtigung an den technischen Kundenservice und trifft eine angemessene Entscheidung. Außerdem kann das System im Vorhersagemodus den Dienstleister bereits vorab über eine potenziell drohende Fehlfunktion informieren, um Ausfälle zu vermeiden. Beispielsweise hat Caterpiller sich mit dem Predictive-Analytics-Unternehmen Uptake zusammengetan, um seine Kunden bereits vor dem Ausfall einer Maschine wissen zu lassen, dass eine Wartung oder Reparatur nötig ist.

So verkauft der Hersteller nicht einfach ein Produkt, sondern bietet einen entsprechend zweckdienlichen Service an. Im Zeitalter des Internets der Dinge können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen durch Services stärken und sich so vom Wettbewerb abheben. Das erklären wir durch illustrierte Use-Cases in unseren Beitrag: IoT Marktchancen aus B2C-Sicht – 4 Use Cases. In diesem Context kann CRM eine entscheidende Rolle spielen:

  • Besserer Kundenservice: Dank der gewonnenen Einsichten in das Kundenverhalten können Unternehmen proaktiven Support bieten und online wie stationär erstklassige Erlebnisse schaffen.
  • Effizientere Entscheidungsprozesse: Entscheidungen können schneller und automatisiert getroffen werden, wodurch sich das Fehlerrisiko verringert.
  • Kundenzentrierte Ansätze: CRM-Systeme ermöglichen eine einheitliche Sicht auf den Kunden, sodass sich Unternehmen auf Services anstatt auf Produkte konzentrieren.

Personalisierung steht auch im Fokus

Hive, einer der größten Smart-Home-Anbieter in den UK, wollte von den riesigen Menge an Daten, die IoT-Geräten erzeugen, profitieren. Mithilfe der Salesforce CRM-Software hat das Unternehmen das perfekte Erfolgsrezept umgesetzt, um diese Daten in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Damit bietet Hive personalisierte Kundenservices und steigert die Kundenzufriendenheit.

“Wenn etwa der Akkustand im Haus für ein bestimmtes Device zu sinken beginnt, wissen wir das sofort. Wir können die Info in unser CRM-Systeme hochladen und dann unsere Kunden über die Salesforce Marketing Cloud informieren.”, erklärte Hive-CTO Seb Chakrabory im Interview.

Damit sich das Kundenbeziehungsmanagement auch positiv auf deinen Unternehmenserfolg auswirkt, können wir dich als Digital-Agentur unterstützen. Neben der Konzeption einer CRM-Strategie und Schulungen im Umgang mit dem CRM-System für deine Mitarbeiter, helfen unsere Digitalexperten auch dabei das passende CRM-System für deine Bedürfnisse auzuwählen.

Kundenbindung mithilfe IoT stärken

IoT_Whitepaper_200x200 Wie können Unternehmen von Internet of Things profitieren, um einen bessere Kundenservice anzubieten? Welche Arten von Geschäftsmodellen können sich für Hersteller, Händler, Marktplätze und Suchmaschinen ergeben? Welche Best Practices gibt es bereits am Markt? Anhand anschaulicher Use Cases werden diese Fragen in unserem aktuellen Whitepaper »Internet of Things: Geschäftsmodelle, Chancen und Herausforderungen« exklusiv für Händler und Hersteller beantwortet. Jetzt kostenlos herunterladen!

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