6 Aufgaben, die ein CRM-System übernehmen kann

Verfasst am 5. Dezember 2017 von .

Photo by Josh Calabrese on Unsplash

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Im digitalen Zeitalter ist eine gute und gefestigte Kundenbeziehung wichtiger denn je, um den Geschäftserfolg der Händler und Hersteller zu sichern. Kundenbindungsprogramme reichen nicht mehr. Die Touchpoints haben sich vervielfacht, die Kommunikationskanäle auch. Eine 360-Grad-Sicht auf das Kundenverhalten wirkt sich für Unternehmen zum Vorteil aus und ist sogar erforderlich, um Kunden zu gewinnen und an das Unternehmen zu binden.
 
Ein CRM-System hilft Unternehmen wertvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und alle zentralen Aufgaben in diesem Prozess effektiv zu verwalten. Unten erklären wir, was ein CRM-System leisten kann und warum du es brauchst!

1. Kampagnenmanagement

Die wesentlichen Funktionen eines CRM-Systems sind die Steuerung, Unterstützung und Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Eines der zentralen Elemente ist hierbei das Kampagnenmanagement.

Auf Basis der Erkenntnisse aus dem analytischen CRM leistet die Software Unterstützung bei der Planung, Durchführung und Analyse aller operativen Marketingkampagnen. Die Software liefert Informationen, die Kampagnenplanern dabei helfen, dem richtigen Kunden, das richtige Informations- & Leistungsangebot, im richtigen Kommunikationsstil über den richtigen Kommunikationskanal und bestenfalls zum richtigen Zeitpunkt zu übermitteln. Dadurch wird eine individuelle Ausrichtung an den Bedürfnissen des Kunden möglich, was wiederum die Servicequalität erhöht und so die Kundenbindung stärkt.

Über ein angeschlossenes oder bereits in der Lösung integriertes Marketing-Automation-Tool kann zudem eine Automatisierung der Kundenansprache stattfinden. Als Teil des operativen CRM agiert das Tool auf Basis der im CRM erfassten und beständig aktualisierten Kundendaten.

In umgekehrter Richtung kann ein via Marketing-Automation-Tool generierter Kontakt automatisch im CRM-System erfasst und mitsamt allen relevanten Informationen, wie zum Beispiel bisherige Kontaktpunkte etc., für weitere Marketing- und Vertriebsaktivitäten bereitgestellt werden.

Einige der größeren CRM-Anbieter wie SAP, Salesforce oder Oracle haben eigene Marketing-Automation-Lösungen im Portfolio, die nahtlos an das vorhandene CRM-System angebunden werden können.

2. Leadmanagement und Conversion-Optimierung

Die im CRM-System erfassten Daten unterstützen Marketer dabei, Interessenten in Kunden umzuwandeln. Die im Rahmen der getätigten Marketingmaßnahmen generierten Leads können mitsamt ihren Interessensbekundungen im CRM erfasst, qualifiziert und priorisiert werden. Durch präzise Zielgruppenanalyse und datenbasierte Segmentierung können auch Leadkampagnen mit Hilfe des CRM-Systems individualisiert werden, wodurch sich die Wahrscheinlichkeit für eine Conversion erhöht.

Die Vergabe von sogenannten Scores, also einem Bewertungsmaßstab für die Qualität von Leadaktivitäten, führt dazu, dass sich der Vertrieb auf die erfolgversprechendsten Leads konzentrieren kann. Das Marketing kann unterdessen mittels gezielter Maßnahmen, wie z .B. Content-Marketing, das Interesse der geringer priorisierten Leads weiter schüren bis ein tatsächlicher Kaufimpuls erzeugt ist. Das Kampagnen-Controlling ermöglicht es, Marketingaktivitäten zu überprüfen, zu bewerten und ggf. zu optimieren.

3. Opportunitymanagement

Insbesondere im Vertrieb von komplexen Produkten und Dienstleistungen spielt die Unterstützung von Verkaufschancen (Opportunities) eine entscheidende Rolle. Auf Basis der Daten im CRM-System können umfassende Informationen zu Kontakten mit hohen Verkaufschancen, ihren Produkt- und Leistungswünschen, den jeweiligen Entscheidern sowie ihrer Investitionsbereitschaft ermittelt werden. Das Vertriebsteam kann auf dieser Grundlage in kürzerer Zeit spezifische Angebote formulieren. Diese stehen bis zum Vertragsabschluss weiterhin für Überarbeitungen und Verhandlungen zur Verfügung.

4. Angebots- und Auftragsmanagement

Auf Grundlage der erfassten Daten können die Sales-Aktivitäten permanent überprüft und optimal gesteuert werden. Dies führt nicht nur zur Steigerung der Abschluss-quoten, sondern verbessert auch die Kommunikation im Vertriebsteam. Bei der Erstellung von Angeboten und Aufträgen kann auf interne Informationen zu Produkten, Preisen und Lagerbeständen zugegriffen werden.

Im Rahmen von Sales-Cycle- und Lost-Order-Analysen kann zudem ein umfassendes Auftragscontrolling stattfinden, dessen Ergebnisse für die interne Produktions- und Lieferplanung berücksichtigt werden können und Optimierungspotenziale bei der zukünftigen Vertragsabwicklung aufzeigen.

5. Kundendienst & After-Sales-Support

Auch aus Sicht des Kundenservice sind CRM-Systeme wertvolle Tools. Die Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle wie E-Mail und Telefon, die Einbindung von Social Media, wie z. B. Facebook und Twitter, sowie Customer-Self-Service-Portale ermöglichen eine ganzheitliche und kanalübergreifende Kundenbetreuung. Damit kann schnell und Kanalindividuell auf Kundenanfragen reagiert werden.

Mit der Integration der Kunden-kontaktpunkte in die CRM-Umgebung können beispielsweise bei eingehenden Anrufen automatisch die entsprechenden Kundendatensätze aufgerufen werden und stehen dem Kundendienst-Mitarbeiter somit unmittelbar zur weiteren Bearbeitung zu Verfügung. Dies ermöglicht schnellere Reaktionszeiten und steigert die Kundenzufriedenheit.

Auch die Ergebnisse aus Support- und Feedbackgesprächen können im CRM-System erfasst und mittels Analyse weitergehend zur Optimierung von Prozessen oder Produkten herangezogen werden.

6. Revitalisierungsmanagement

Bei Maßnahmen zur Rückgewinnung ausgelaufener und Revitalisierung bestehender Kundenbeziehungen liefert das CRM-System Informationen darüber, bei welchen Kunden bzw. Kundengruppen derartige Aktivitäten ökonomisch lohnenswert sind und ermöglicht eine gezielte Auswahl und individualisierte Ansprache der betreffenden Kontakte.

Außerdem kann man die Software mit anderen Marketingplattformen wie einem Content-Management-System oder/und Marketing-Automation-Software integrieren und sich einen noch besseren Überblick über die Customer-Journey verschaffen.

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