Alle Sinne digitalisieren: Vorwärts zum exzellenten Content-Commerce-Kundenerlebnis

Verfasst am 13. Februar 2018 von .

Immer mehr Werbung auf immer mehr Kanälen zu schalten, ist im Kampf um Aufmerksamkeit keine Lösung mehr. Klassische Onlinewerbung ist an einem kritischen Punkt angelangt. Viele Kunden sind bereits blind für Werbebanner oder blenden durch AdBlocker Werbung einfach aus.
 
Der Trend geht zu relevanten, personalisierten und kontextbezogenen Inhalten. Guter Content-Commerce holt den Kund ab, bevor er überhaupt eine konkrete Kaufentscheidung getroffen hat. Im Grunde geht es darum, potenzielle Kunden zu informieren und zu inspirieren.

Format und Inhalt bestimmen den Erfolg

Klassische Beispiele aus dem B2C- Bereich sind Rezepte, Tutorials oder Styling- und Einrichtungstipps. Home24 zum Beispiel bietet Nutzern mit seinem Wohnratgeber Inspiration für die Einrichtung der eigenen vier Wände. Einrichtungsgegenstände können ganz einfach per Klick aufs Bild gekauft werden.

Unikate-Shop DaWanda wiederum setzt auf Do-It-Yourself- Anleitungen, um Nutzer abzuholen. Auch hier wird immer wieder dezent auf die eigenen Produkte hingewiesen. Das Stichwort lautet hier tatsächlich “dezent”. Denn beim Content-Commerce geht es darum, den Kunden ins Zentrum zu stellen, nicht das Produkt.

Das britische Modelabel Ted Baker geht noch einen Schritt weiter und präsentiert seine Produkte in einem “360 Grad Shoppable Film”. Mittels VR-Brille kann man das Haus der Baker-Familie erkunden und die Kleidungstücke, die jedes Familienmitglied trägt, auch direkt shoppen.

Doch nicht nur B2C-Unternehmen können vom Trend profitieren. Auch im B2B-Bereich gibt es Potenzial für Content-Commerce. Die oftmals erklärungsbedürftigen Produkte könnten hier beispielsweise durch Produktanleitungen und -videos in Szene gesetzt werden. Handwerkershop Contorion setzt in seinem Blog zum Beispiel auf Ratgeber zu verschiedenen Produkten.

Im Zuge des Content-Commerce gewinnt ein weiterer Trend an Bedeutung: Künstliche Intelligenz (KI). Sie ist in der Lage, Content zu analysieren und zu bewerten, welche Inhalte am erfolgreichsten sind. Auf Basis dieser Bewertungen werden der erfolgreichste Content und ähnliche Inhalte in Zukunft präsenter positioniert. Erfolgversprechend ist die Verbindung von Content und KI auch für die Personalisierung. Auf Basis von Informationen über frühere Käufe, Interessen, Alter und Geschlecht lassen sich Inhalte individuell an den Besucher anpassen.

Alle Sinne digitalisieren

Trotz personalisierter und inspirierender Inhalte gibt es eine entscheidende Hürde, die immer noch viele Kunden vom Kauf im Onlineshop abhält: Produkte vor dem Kauf nicht kosten, anprobieren, berühren oder riechen zu können. Aus diesem Grund entwickeln sich immer neue Features und Content-Formate, die Kunden die Einkaufsentscheidung erleichtern sollen.

Ein gutes Beispiel dafür ist der Getränke-Onlineshop Rum & Co. – Mithilfe der verschiedenen Geschmackfilter können Kunden genau die Geschmacksmerkmale auswählen, die sie suchen. Die umfassenden Produktinformationen helfen jedem, die richtige und passende Auswahl zu treffen.

Ähnlich funktioniert das auch beim Schokoladenhändler Rausch: Im Onlineshop kann der Kunde nicht nur kaufen, sondern in die Welt der Schokolade und die Markengeschichte eintauchen. Außerdem wird in einem Diagramm dargestellt, ob die Schokolade eher nussig, fruchtig oder bitter schmeckt.

Beim Musikhaus Thomann hingegen gibt es was auf die Ohren. Im Onlineshop des Unternehmens kann man sich anhören, wie die unterschiedlichen Gitarren klingen – und das auch noch in verschiedenen Musikrichtungen. Beim Musikinstrumente-Shop Music Store findet sich bei vielen der Produkte sogar ein Video, sodass man das Instrument vor dem Kauf direkt in Aktion erleben kann.

Vorwärts zum exzellenten Kundenerlebnis

In Zeiten, in denen Einkaufen über jegliche Touchpoints zur Normalität geworden ist, wollen Kunden den Einkauf mit einer emotionalen Erfahrung verbinden. Eine ganzheitliche und nahtlose Einkaufserfahrung ist essenziell, um sich dauerhaft im E-Commerce zu behaupten. Der große Trumpf wird es daher für Onlinehändler in Zukunft sein, Einkaufserlebnisse mit Mehrwert zu schaffen.

Neue Technologien wie Virtual Reality, Sprachassistenten und das Internet of Things haben in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz und Machine-Learning das Potenzial, Kundenerlebnisse in Schwung zu bringen. Dass Kunden technisch innovative Marken schätzen, zeigt auch eine Studie von Adobe: Fast die Hälfte der Deutschen empfindet es als positiv, wenn Unternehmen kontinuierlich neue Technologien einführen, die die Qualität der Customer-Experience verbessern.

Ikea zum Beispiel setzt das mit dem “Ikea VR-Einrichtungserlebnis” um. Das Unternehmen zeigt dort verschiedene Produkte wie Sofas, Tische oder Küchenzeilen, die der Kunde kombinieren kann, ohne am Samstagmorgen mit hunderten anderer Kunden in den nächsten Möbelmarkt zu strömen.

Google setzt durch eine Kooperation mit Walmart hingegen auf sprachgesteuerte Kundenerlebnisse. Googles smarter Lautsprecher “Google Home” ermöglicht es, Lebensmittel ganz einfach per Stimme nach Hause zu bestellen.

Im B2C-Bereich wurde schnell erkannt, wie wichtig Kunden das digitale Kauferlebnis ist. In B2B-Märkten ist das anders: Hier spielt noch immer der klassische Außendienst eine wichtige Rolle. Dennoch lohnt sich auch hier der Einsatz digitaler Erlebnisse, um Kunden einen Mehrwert zu bieten.

VR-Technologien bieten nicht nur großes Potenzial im Consumer- Bereich, sondern können auch Innovationstreiber für B2B sein. Durch realitätsnahe Erlebniswelten können neue Geschäftsmodelle kreiert und bestehende belebt werden. Cevotec zum Beispiel nutzt Virtual-Reality auf Messen, damit sich Kunden und Interessenten ein Bild des Produktionsprozesses und der Fertigungsanlage machen können.

Würth hingegen nutzt IoT-Technologien, um seine Kunden zu begeistern. Das ORSY-Regal, welches bei vielen Würth-Kunden vor Ort steht, erkennt Lagerbestände und Bedarfe eigenständig und lässt sich bezüglich Bestellfrequenz und -zeitpunkt flexibel an Kundenbedürfnisse anpassen.

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