Vorwärts zum exzellenten Omnichannel

Auf den ersten Blick scheint Omnichannel ein alter Hut zu sein. Die Idee, Kunden ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis auf allen Kanälen zu bieten, existiert schließlich nicht erst seit gestern. Neue Technologien bieten jedoch auch immer mehr Möglichkeiten, um das Konzept Omnichannel auf die nächste Stufe zu heben und Kunden an jedem Touchpoint mit personalisierten Inhalten abzuholen, um ihnen ein einmaliges Einkaufserlebnis zu bieten.
 
Bisher gelingt das eher großen Unternehmen.

Omnichannel für B2C und B2B

Eine bemerkenswerte Omnichannel-Erfahrung bietet zum Beispiel der Sneaker-Hersteller New Balance. Auf dessen Website findet man neben Filmen und Content zum Thema Training auch Tipps, welche Schuhe sich für welche Sportart eignen. Dort erfährt man auch, dass man im Laden Schuhe anprobieren und sogar einen Footscan durchführen lassen kann.

Außerdem lassen sich die Sneaker nach persönlichen Vorlieben gestalten, das geht im Laden oder online. Mit dem Download der App ist es möglich, sich mithilfe einer Virtual-Reality-Brille anzusehen, wie die Schuhe hergestellt werden. So schafft New Balance zusätzliche Touchpoints und sorgt für ein sehr einprägsames Kundenerlebnis.

Aber auch im B2B-Bereich gibt es erfolgversprechende Ansätze im Omnichannel-Commerce. Die Krones AG, ein Maschinen- und Anlagenbauer für die Getränkeindustrie, bietet mit ihrem B2B-Onlineshop ein geräteübergreifendes und personalisiertes Einkaufserlebnis.

Monteure können vor Ort beim Kunden per Smartphone oder Tablet die Serviceliste für den Kunden direkt an der Maschine zusammenstellen und der Kunde kann dies dann am lokalen Rechner betrachten, freigeben oder bestellen. Zudem hat jeder Kunde ein persönliches Profil, das genau auf den eigenen Maschinenpark abgestimmt ist.

Der Trend geht jedoch nicht nur in eine Richtung. Auch einige erfolgreiche Online-Pure-Player erobern den stationären Handel, um der Kundenanforderung an ein umfassendes Einkaufserlebnis nachzukommen. mymuesli beispielsweise eröffnet immer mehr stationäre Geschäfte, in denen sich Kunden ihr Müsli vor Ort zusammenstellen können. Und auch Online-Optiker Mister Spex nutzt mittlerweile stationäre Touchpoints, um seinen Kunden ein hochwertiges Einkaufserlebnis zu bieten. Letztlich sollten Online-Pure-Player jedoch nur dann in stationäre Ladenpräsenz investieren, wenn sie dadurch klare Mehrwerte zum bestehenden Geschäftsmodell schaffen.

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