Denkt man darüber nach, was einem Onlineshopper beim Kauf am wichtigsten ist, fallen einem gleich mehrere mögliche Kriterien ein: Preis, Bedienbarkeit, Kosten und Schnelligkeit der Lieferung. Das Ergebnis der Vertrauen beim Online-Einkauf Studie der Initiative D21 und des bvh überrascht daher, denn die Spitzenposition nimmt das Kriterium Sicherheit ein. Trotz der breiten Akzeptanz von Onlineshopping bereitet es vielen Kunden noch immer ein mulmiges Gefühl, persönliche Daten und Bankverbindungen an einen ihnen unbekannten Shop weiterzugeben.

Potenziale nutzen

Befunde wie die der Infratest-Studie müssen Online-Strategen und Onlineshop- Betreiber aufhorchen lassen. Wie viele Umsätze dem Onlinehandel jährlich durch Kaufabbrüche aufgrund von mangelndem Vertrauen verloren gehen, ist kaum zu beziffern. Preisintensive Produkte wie Großmöbel werden beispielsweise als eine zukunftsträchtige Sparte für
den E-Commerce gehandelt. Hier schlummert viel ungenutztes Potenzial, das beispielsweise Home24, Deutschlands größter Onlineshop für Möbel, mit aggressiven Marketingaktionen wie dem Arsch der Welt zu wecken versucht.

Der Schlüssel zu Preissparten dieser Art dürfte beim subjektiv wahrgenommenen Risiko der Kunden liegen. Laut bvh können Onlinehändler das Vertrauen der Kunden durch sicherheitsbezogene Maßnahmen besser stärken als durch die Preisgestaltung oder Service-Angebote. Beim Onlineshopping wünschen sich Kunden vor allem Transparenz, Rechte und Sicherheit. Nur für eine Minderheit sind Preise oder Angebote vorrangig.

Kunden wünschen sich Transparenz und Sicherheit

Nicht nur Usability-, Konversions- und Suchmaschinenoptimierung müssen bedacht werden, will man die Zahl der Käufe erhöhen.

Auch die Wirkung des Shops in puncto Sicherheit ist von zentraler Bedeutung. Daher sind Maßnahmen, die das Vertrauen in den Shop stärken, enorm wichtig. Wer auf typische, vertrauensbildende Signale wie Gütesiegel verzichtet, riskiert, dass Shopper zu etablierten Playern wie Amazon zurückkehren.
Weiterhin sind die Integration von Kundenbewertungen und das Anbieten aller gängigen Bezahlverfahren unverzichtbar.

Diese Elemente bilden Vertrauen in Onlineshops:

• Gütesiegel, Preise & Referenzen
• Gängige Zahlungsverfahren
• Gut sichtbare Kontaktmöglichkeiten
• Positive Kundenbewertungen und -meinungen
• Design, Usability & Struktur
• Aktualität der Inhalte
• Bekannte Marken im Sortiment

Fazit

Auch 2013 haben viele Kunden noch immer Sicherheitsbedenken gegenüber Onlineshops. Mangelndes Vertrauen und Datenschutzbedenken sind häufig genannte Gründe, warum Kunden angefangene Käufe abbrechen oder es ganz vermeiden, online einzukaufen. Wer durch einen professionellen Onlineauftritt überzeugt und diese Erwartung einhält, kann bisher skeptische Kunden für sich gewinnen und im E-Commerce von morgen punkten.

Handelskraft 2013

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Bekanntlich ist die klassische Rechnung nicht tot zu kriegen und führt immer wieder die Liste der beliebtesten Bezahlmethoden an. Die gotomaxx GmbH aus der Oberpfalz hat nun eine Lösung vorgestellt, mit der zumindest weniger Zeit zwischen der Lieferung und der Überweisung verstreicht.

Die Idee ist einfach: Ist der Kunde mit der gelieferten Ware zufrieden, kann er direkt über einen auf der Rechnung befindlichen QR-Code zahlen.
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Jede große Debatte hat ihren eigenen Hashtag, so auch diese – #AmazNO. Die Diskussion über die Arbeitsbedingungen in Deutschlands Logistikzentren war überfällig und ist zurecht in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Viele Kunden haben begriffen, dass die Kosten für günstigen Expressversand an anderer Stelle – bei den Mitarbeitern – gedeckt werden und stellen nun das “Prinzip Amazon” infrage.

Das hat Konsequenzen, nicht nur für Amazon, was auch die Befragung “Image-Absturz im Online-Handel – Wie verändert sich das Kaufverhalten?” des Kölner Marktforschungsinstituts YouGov bestätigt:

Fast jeder fünfte Online-Käufer, nämlich 19 Prozent, ändert aufgrund der negativen Berichte über Amazon sein Kaufverhalten. Zwölf Prozent wollen gar nicht mehr bei dem Online-Marktplatz einkaufen, sieben weitere Prozent versuchen, weniger bei Amazon und wieder verstärkt bei stationären Händlern zu shoppen.

Zwar profitieren laut der Studie vor allem eBay und Otto von der schlechten Stimmung. Grund zur Freude besteht bei Amazons Konkurrenten wohl trotzdem nicht. Wie schon der Name der Studie erahnen lässt, betrifft der Image-Absturz den Onlinehandel insgesamt. Vielmehr sollten E-Commerce Unternehmen jetzt daran arbeiten, faire Arbeitsbedingungen und Transparenz zu kommunizieren, um das angeschlagene Vertrauen der Kunden wiederherzustellen.

Unsere Lesetipps der Woche:

• SEO: Die fünf häufigsten Fehler mit dem Canonical-Tag
• Die Zeit für Couch-Commerce ist (über)reif – mehr Umsatz und Conversion durch Tablet-optimierte Webshops
• Tipps zur Vermeidung von Kaufabbrüchen – Mit Vertrauen mehr Umsatz generieren
• Shop.org Asks If Business Should Rush To Same-Day Delivery
• Logistik: Green Logistics im Versandhandel (Infografik)

Wie werden Besucher zu Käufern, Käufer zu Kunden? Als Königsweg werden aktuell Videos gehandelt. Die Entwicklung im Video-Shopping Bereich überschlägt sich momentan, Videos werden nicht nur im viralen Marketing und in Content-Marketing Kampagnen eingesetzt, sie finden sich immer häufiger auf Start- und Produktdetailseiten von Onlineshops.

Durch die Trends zur Emotionalisierung, Kundenorientierung und Visualisierung hat das Thema neuen Schwung bekommen und erhält durch Erkenntnisse aus dem Neuromarketing eine neue Qualität.

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Eines der Zitate, die ich von der Exceed mitgenommen habe, ist definitiv “Geschäftsmodelle müssen auch ohne ein NASA optimiertes Online Marketing funktionieren” von Alexander Graf, der mit dem Heinemann-Kegel den besten Impulsvortrag hinlegte.

Nicht nur in Startups und Unternehmen, auch in der Berichterstattung hat sich ein Marketing-Fokus eingeschlichen, der scheinbar permanente Weiterentwicklung bringt, aber nicht immer gut tut. Es ist leicht, sich darauf zu konzentrieren, nach der immer perfekteren Optimierung des Shops, des Content Marketings und der Suchmaschinenoptimierung zu streben, ohne, im Sinne des Heinemann-Kegels, den Blick vom eigenen Berg zu wenden und neue Chancen zu entdecken.
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Zum Shopping von Luxusartikeln gehört eine passende Umgebung, atmosphärisch, farblich, olfaktorisch – exklusiv muss es sein. Onlineshops als Vertriebskanal sind daher undenkbar? Das war ein mal. Der Start von Zalando’s Luxusableger Emeza und des Online-Kunsthauses Oricura sind nur zwei aktuelle Beispiele für ein Umdenken im hochpreisigen Bereich.

Als Vorteil der Online-Luxusläden wird vor allem ihre Zugänglichkeit gesehen, wer immer es sich leisten kann, darf bestellen, ohne in einem Geschäft vor den musternden Blicken der Verkäufer bestehen zu müssen. Durch ein entsprechendes Look & Feel und Zusatzservices wie Same-Day-Delivery wird versucht, den online leidenden Exklusivitätsfaktor wieder auszugleichen.

Das größte Risiko besteht darin, online die Marke zu verwässern und die Produkte zur Massenware verkommen zu lassen, wie aktuell Abercrombie & Fitch. Das Thema Exklusivität ist online ein Balanceakt, bei dem auf gut informierte Kunden, die international Preise vergleichen und selbst Experten für Ihre Lieblingsmarken sind, einzugehen ist.

Doch es lohnt sich, der Luxusmarkt boomt, der Umsatz mit Luxusgütern wuchs 2012 weltweit um rund 10 Prozent. Dabei werden mehr und mehr Artikel über das Internet abgesetzt: 2012 stieg der Online-Umsatz im Luxusbereich um 25 Prozent.

Unsere Lesetipps der Woche

• BIG DATA: Schatzsuche ohne Karte
• Intelligente Suchmaschinenoptimierung im E-Commerce
• Hirnforschung: Wie Online-Käufer ticken
• Smartwatch-Gerüchte: Alle wollen Handy-Uhren bauen
• Marketing: Content ist King [Infografik]

Wer im Bereich E-Commerce tätig ist, lernt früh, welch sensible Phase die Zahlung im Kaufprozess darstellt. Wird die gewünschte Zahlmethode nicht angeboten oder im letzten Moment noch ein kräftiger Aufschlag beim Versand offenbar, wird der gefüllte Warenkorb fast immer an der virtuellen Kasse stehen gelassen.

Auf Twitter bin ich auf einen Shop gestoßen, bei dem solche Überraschungen beim besten Willen nicht passieren können:

Alles klar? Die Liste ist damit längst nicht zu Ende. Desweiteren gibt es regionale Unterschiede je nach Lagerort, sowie verschiedene Preise je Spediteur zu beachten, die auch je nach Warengruppe abweichen können.

Besonders originell, dass alles in Türkis gratis versandt wird, teuer hingegen wird es bei dunkelroten (49,99€) und beigen (52,99€) Produkten. Möbel werden ab 39,99€ versandt. Nur, was passiert eigentlich, wenn ich ein weißes Möbelstück ordere?

Wir wünschen ein schönes Wochenende!

Via @OrangeSN