Der Weg ist nicht das Ziel – sondern der Kunde

Verfasst am 28. Oktober 2007 von .

BestellprozesseKlingt eigentlich ganz logisch und auch völlig zu recht. Wieso verstehen das die meisten Unternehmen im Netz nicht? Im Internet ist soviel möglich und die Technik unterstützt die Unternehmen auch noch dabei und trotzdem wird angefangen, in völlig nutzlosen Schubladen beziehungsweise Zielgruppen oder aufgeblasenen und überdrehten Prozessen zu denken. Das war vielleicht OK in den 90ern und zu Beginn dieses Jahrtausends, aber mal ehrlich, wir wissen alle, dass es nicht so ist.

Ein Beispiel aus der realen Welt: Ich brauche einen neuen Anzug und gehe in eine der vielen Ketten wie P&K, Sinn Leffers, C&A, Karstadt … und dort erstmal in die Abteilung für Anzüge, um mich zu informieren. Das ist noch relativ nah an einem Online-Shop. Ich komme in den Shop und gehe dann in die entsprechende Kategorie mit Anzügen und vergleiche.
Im realen Leben kommt irgendwann mal eine Verkäuferin (oder ein Verkäufer) vorbei, fragt ob geholfen werden kann und stellt mir dann Fragen die wichtig sind, um herauszufinden, was genau ich suche.

Was macht der Online-Shop? Oft überhaupt nix. Manchmal zeigt er mir die Top 10 – kann ja durchaus interessant sein, meistens ist es das aber nicht. Aber egal was gemacht wird, in der Regel ist es statisch und sehr allgemein, um möglichst breit schießen zu können.

Wenn ich das mit dem echtem Geschäft vergleiche, würde die Verkäuferin sich eine Gruppe von 100 Leuten zwischen 25 und 30 zusammensuchen und ihnen DEN EINEN Anzug verkaufen. Bullshit! Warum?

Diese Aufteilung in Zielgruppen nach demographischen oder soziographischen Aspekten ist Schwachsinn. Nehme ich mal einfach mich: Ich komme aus Jena – das liegt im „Osten“, ich bin zwischen 25 und 30 und ledig. Super, Mitte 20, ledig und Ossi – ganz klar was ich für eine Zielgruppe bin. Das kann doch aber nicht wirklich richtig sein.

Im Internet stehen dem Händler so viele Möglichkeiten zur Verfügung viel genauer und individueller auf seine Kunden einzugehen. Es gibt Software, die in Realtime analysiert, was der Nutzer macht und die Navigation oder den Content entsprechend anpasst. Es gibt Software die hilft bei einer recht generischen Suchanfrage den Kunden dorthin zu führen, wo er hin möchte.

Ein weiterer Vorteil den Internets ist, dass man schon beim anonymen Betreten des Shops mehr über den Nutzer wissen kann als im echten Leben. Der Händler weiß über welche Seite der Kunde gekommen ist, möglicherweise mit welcher Suchanfrage und er sollte wissen, wie sich andere Nutzer verhalten haben, die genau so in den Shop gekommen sind. Wenn er das nicht weiß – was schlimm ist – kann er natürlich nicht wirklich individuell reagieren.

Und es gibt noch viele andere Stellen, an denen viele Online-Shop einfach nicht mitdenken. Beispiel Geschenkoption: super Feature, kaum Aufwand bei der Implementierung spürbarer Nutzen für den Kunden. Und trotzdem denke Unternehmen nicht weiter. Ich weiß, dass ein Kunde einen Artikel in Geschenkpapier wickeln lässt, er schreibt einen persönlichen Text dazu und sagt mir, wohin das Päckchen geschickt werden soll. Warum frage ich nicht einfach, ob der Kunde nächstes Jahr mit einem Geschenkvorschlag an den Termin erinnert werden möchte?

Und so könnte man das ewig fortsetzen. Viele Shops haben völlig unbegründet Angst, dass irgendwer sieht, was andere Kunden über die Produkte denken. Oder ich lasse nach 30 Minuten einfach den Warenkorb verschwinden und nötige den Kunden nochmal von vorne anzufangen. Oder, oder, oder …

Es ist einfach nicht damit getan einen Online-Shop zu eröffnen, Produkte einzustellen und SEM, damit jemand vorbei kommt. Genau wie im echten Leben muss ich versuche individuell auf meine Kunden einzugehen und das funktioniert nur mit permanenter Optimierung und Weiterentwicklung. Klar, das kostet – aber ich will ja auch was. Mein Geld aus dem Geldbeutel der Kunden.

Was sind also die Erfolgsfaktoren? Um es einfach zu machen, gibt es an dieser Stelle jetzt einfach eine Grafik. Bilder sagen ja auch mehr als tausend Worte.

Erfolgsfaktoren für den Online-Shop

Also, worum geht es? Konsequente Kundenorientierung, Individualisierung und Einfachheit und nicht um interne Prozesse, Technik oder die Definition von demographischen Zielgruppen.

Ich habe es in meinem letzten Vortrag als Schlusswort und ich möchte mich an der Stelle einfach selbst zitieren: Ihr wollt mein Geld – dann macht was dafür. Nur weil es einen Online-Shop gibt, bin ich nicht automatisch zufrieden. So neu ist das Thema Internet und Online-Shopping nicht mehr. Ich weiß, dass es besser geht und das ist meine Erwartung egal wo ich bin.

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