„Unabhängige“ Shopbewertungssysteme und Meinungsmanagement

Shopbewertungen sind für Kunden simpel zu bedienen und bedürfen keiner Erklärung, wie man sie zu lesen und zu bedienen hat. Diese Einfachheit hat zumindest dafür gesorgt, dass Bewertungssysteme auch erheblich durch Kunden genutzt werden.

eKomi ist, laut Eigenaussage, eines der führenden Bewertungssysteme in Europa und garantiert echte Kundenmeinungen. Oder wenn man es mal anders ausdrückt: eKomi versucht Onlinehändler zu überzeugen, ein derartiges Bewertungssystem in ihren Online Shop zu integrieren.

Beim Blick auf die Website stellen sich mir einige Fragen, die mit dem Prinzip Bewertungssystem nichts zu tun haben, sich aber mit dem Umgang von Bewertungssystemen auseinandersetzen: Sollte es so etwas wie ein Meinungsmanagement geben? Und um die Frage ganz eindeutig zu formulieren: Sollte es ein externes Meinungsmanagement geben?

Auch TrustedShops hat vorgestern sein neues Shopbewertungs-Produkt angekündigt, das man als Gegenangebot zu eKomi sehen kann.

Auch Liveshopping-Anbieter Preisbock.de hat eine solche Shopbewertungs-Funktion, die jedoch ohne Drittanbieter integriert wurde.

Vor allem Powerseller bei Ebay sind mittlerweile in Sorge, was schlechte Bewertungen angeht. Arbeitet ein Online Shop transparent und ordentlich, dann werden die Bewertungen in der Regel auch nicht negativ ausfallen und im besten Fall kommuniziert ein Online Shop positives wie negatives Kundenfeedback nach außen, für jedermann sichtbar. Vor allem dieses durchsichtige Verhalten schafft Vertrauen. Einem Online Shop unterlaufen auch Fehler, es kommt jedoch darauf an, sich diesen auch vor seinen Kunden zu stellen. Ein extern eingelagertes Bewertungssystem stört dieses Prinzip ganz gewaltig.

1. Externe Anbieter schneiden Kundendaten mit. Was mit diesen Daten passiert, bedenken vor allem die nicht, die diesen Dienst als Widget nutzen: die Kunden. Aus einem Feedback wird eine Datenauswertung und, was viel wichtiger ist, eine Datenbewertung.
2. Das führt zum zweiten Punkt: Wie wird mit Kritik umgegangen? Alles was kritisch erscheint und einem nicht genau definiertem Verhaltenscodex unterliegt (Beleidigung, Provokationen) wird genauer unter die Lupe genommen. Diese Bewertungsfunktion auszulagern bedeutet in diesem Fall meiner Meinung nach auch das Vertrauen zum Kunden auszulagern.

Man versichert zwar, niemanden mundtot zu machen, allerdings bietet unter anderem eKomi ein Meinungssiegel an (Bronze, Silber und Gold), das eben in keiner Weise mehr objektiv erscheint. Sämtliche Unternehmen und Online Shops möchten nach außen hin gut dastehen und dementsprechend auch ausgezeichnet sein. Was liegt da näher, als ein Meinungsmanagement zu beeinflussen. Eine Garantie der Anbieter eKomi oder Trustedshops kann man ironischerweise nicht bekommen, dass die Bewertungen unabhängig vom Willen der Online Shops untersucht werden. Denn der Online Shop bezahlt für diesen Service. Und er wird nicht bezahlen, wenn er negativ da steht.

Von daher sollte eigentlich ein ganz anderer Punkt für einen Online Shop wichtig sein: Direkt mit den Kunden zu kommunizieren. Ein hervorragender Support und saubere Arbeit sprechen immer für sich und vor allem sprechen sie sich auch herum. Auch im Netz.

Bewertungssysteme sollen in erster Linie zu mehr Umsätzen führen, das schreibt beispielsweise eKomi direkt auf der Startseite. Und man wird auch als Grundschüler zu der Erkenntnis kommen können, dass eben genau diese nicht messbare Eigenschaft der Bewertungssysteme das Geschäftsmodell von Drittanbietern ist, die diese Daten der Kunden auch anderweitig benutzen können. Das unterstelle ich natürlich niemanden, aber es gibt da ein kleines Vorbild aus Brasilien, ein Portal, das Shopbewertungssysteme anbietet und in Brasilien so etwas wie eine Monopolstellung errungen hat. Knapp 25 Prozent der brasilianischen E-Commerce-Umsätze werden inzwischen durch deren Systeme generiert. Ich versuche noch herauszufinden wie dieses Portal heißt. Der Herr Dr. Schnieders von OTTO hat auf der ECOM in Berlin darüber referiert. [Update: Das Portal heißt BuscaPé.]

Inwiefern solche Siegel dem Kunden Vertrauen geben oder Seriosität ausstrahlen und damit zusammenhängend zu einem Kauf motivieren, ist meiner Meinung nach im Wesentlichen nicht messbar.