Service im E-Commerce – eine Frage der Effizienz

Verfasst am 25. März 2014 von .

Guter Service ist teuer. Es kostet viel Geld, Zeit und Energie, um die technischen Rahmenbedingungen und die Unternehmenskultur zu schaffen um echte Serviceorientierung zu erreichen. Daher darf der ROI nicht aus dem Blickfeld geraten. Viel mehr muss eine Strategie entwickelt werden, die Services miteinander verknüpft und zu Teilen automatisiert.

Eine gezielte Investition ermöglicht im Idealfall Einsparungen in anderen Bereichen. Beispielsweise entlasten Glossare, Videos, virtuelle Kaufberater und weiterer hilfreicher Content die Mitarbeiter. Hochwertige Service-Inhalte können gleichzeitig unterhalten, informieren und Markenbotschaften transportieren.

Auch trägt guter Service an anderer Stelle zum Erfolg bei. Laut der Retourenforschung von ibi research (PDF) an der Universität Regensburg stecken hinter einer Vielzahl der Retouren Servicefragen und –probleme. Im Umkehrschluss kann Service also helfen, teure Retouren zu vermeiden, da Kunden schon vor der Bestellung besser informiert sind.

Tipps für effizienten Service im E-Commerce

  • Hygienefaktoren wie Performance, Aktualität und die professionelle Betreuung der Social Media-Kanäle sollten zuerst angegangen werden
  • Gepflegte Kundendaten bilden die Basis dafür, dass (virtuelle) Berater auf aktuelle, passende Informationen zugreifen
  • Damit lässt sich Service im nächsten Schritt leichter automatisieren und standardisieren (computergestützte Chats, Standardfragen im FAQ)
  • Entscheidend ist, dass neue Services zu Einsparungen in anderen Bereichen führen (Bessere Produktvideos führen beispielsweise zu weniger Retouren und Support-Anfragen im Call-Center)

Handelskraft 2014

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