Der Same-Day-Delivery-Wahnsinn: Was will eigentlich der Kunde?

Verfasst am 28. Mai 2014 von .

In den letzten Monaten beobachte ich fast täglich eine sich widerstreitende Situation: einerseits erreichen mich neue Zahlen zur Handelslogistik, die die Weigerung der Kunden, für den Versand aufzukommen, immer wieder bestätigen. Andererseits wird man in Pressemitteilungen, Blogs, News und auf den einschlägigen Konferenzen auf das Thema Same-Day-Delivery (SDD) getrimmt.

Dieser Ausdruck ist nicht zufällig gewählt, inzwischen bin ich überzeugt, dass dieses Thema allein von Logistik-Dienstleistern auf die Agenda der Händler gesetzt wird. Ein Grund dafür könnten negative Prognosen der Logistiker hinsichtlich des E-Commerce-Wachstums sein. Mit den höheren Gebühren für SDD könnten sie eventuelle Umsatzeinbrüche auffangen und weiter wachsen. Wenig zu tun haben damit die Bedürfnisse der Händler oder gar die der Kunden.

Kundensicht: Gratisversand und Service übertrifft Geschwindigkeit

Es ist (eigentlich) einschlägig bekannt, Kunden wünschen sich vor allem kostenlosen Versand, das Tempo spielt für sie keine so große Rolle. Die meisten sind mit einer Zustellung innerhalb von ein bis zwei Tagen zufrieden, laut dem ECC-Köln genügt 25 Prozent der Kunden sogar eine Lieferzeit von einer Woche und mehr.

Besonders wichtig ist Kunden außerdem, den Sendungsstatus ihres Pakets online verfolgen zu können, wie einer Studie des bevh und der MRU GmbH zu entnehmen.

Ähnliches zeigt auch die folgende Infografik. Demnach erwarten Kunden vor allem kostenlosen Versand, auf der Rangliste der Gründe, um einen Shop erneut zu besuchen, liegt Gratisversand auf Platz zwei. Schnelle Lieferung auf Platz 14. Mehr braucht man dazu eigentlich nicht sagen.

Irrsinn auch für Händler

Für viele Händler liegen kostenlose Lieferungen und Retouren außerhalb des Budgets. Die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie nicht zu nutzen, möchten können sich nur die Großen leisten. Zusätzliches Tempo würde weitere Anteile der ohnehin geringen Margen verschlingen, denn der Kunde möchte nicht für den Versand aufkommen. Daher ist für viele Händler eine Investition in Same-Day-Delivery nicht möglich und auch nicht ratsam. Es ist teuer, der Kunde honoriert es nicht. Und es gibt genügend andere Themen, die es anzugehen gilt.

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7 Reaktionen zu “Der Same-Day-Delivery-Wahnsinn: Was will eigentlich der Kunde?”

  1. Claus Fahlbusch

    Am 28. Mai 2014 um 17:20 Uhr

    Ich glaube, die Einschätzung ist etwas eindimensional. Natürlich sind Versandkosten immer ein großes und wichtiges Kriterium beim Online-Kauf. Aber es gibt eben Waren bzw. Bestellungen, da reicht eine Lieferzeit von 2 Tagen oder gar einer Woche absolut nicht aus. Um nicht sofort wieder das Thema Lebensmittel zu zitieren, nenne ich einfach mal: Geschenke. Wie viele hunderttausend (nicht nur) Männer vergessen den Valentins-oder Geburtstag einer geliebten Person. Und da braucht man das Geschenk spätestens morgen, aber eigentlich HEUTE. Und dann spielen auch die Lieferkosten nur noch eine untergeordnete Rolle.
    Ich könnte die Liste der Beispiele noch länger machen. Der Punkt ist: Es gibt nicht “DEN Online-Käufer”, sowohl die Waren als auch die Anforderungen des Kunden sind sehr vielfältig und SDD wächst, das läßt sich überhaupt nicht leugnen. Und es wird natürlich schneller wachsen, je günstiger SDD angeboten werden kann und das wiederum ergeben dann die steigenden Sendungszahlen in diesem Bereich. Und wenn die Online-Käufer den Einkauf am selben Tag zum gleichen Preis bekommen kann, warum soll er dann 2 Tage oder eine Woche warten?

  2. Cornelia Weiß

    Am 29. Mai 2014 um 16:59 Uhr

    Natürlich ist SDD eine feine Sache, aber das ist Mobile Payment (in der Theorie) auch. Nutzen tut es trotzdem kaum jemand. Ich habe mich bewusst auf Zahlen und nicht auf Sonderfälle wie vergessene Hochzeitstage oder Lebensmittel online, was in Deutschland ein Nischenthema ist, bezogen.

    Klar gibt es Use-Cases wie Medikamente, bei denen SDD absolut Sinn macht. Dann ist der Kunde nämlich ohnehin zuhause und zu krank für den Weg zur Apotheke. Ganz nebenbei hat er Zeit, auf das Paket zu warten. Das ist im Alltag nicht immer der Fall, da stellt eine Lieferung innerhalb der nächsten Stunden unter Umständen sogar einen zusätzlichen Stressfaktor dar. Ein weiteres Argument, weshalb das Thema meiner Meinung nach überschätzt wird.

  3. Claus Fahlbusch

    Am 30. Mai 2014 um 07:49 Uhr

    Irgendwie kommt mir diese Argumentation so vor, wie die von den meisten Buchhändlern im Jahre 1999. “Bücher online kaufen? Wird total überschätzt” 🙂

    Klar wird heute SDD noch selten genutzt, aber eben hauptsächlich weil die Kosten noch zu hoch sind. Das wird sich aber mit zunehmender Nutzung ändern. Selbst DHL steigt mit DHL-Kurier jetzt ein und das nicht nur aus Marketing-Gründen. Ich kenne ehrlich gesagt kaum jemanden, der sagt: “Ach, ich will meinen Online-Kauf lieber in 2 Tagen haben, als heute”. Und wenn doch, wird das zukünftig eher die Ausnahme sein.

    Aber warten wir es einfach ab, wie die durchschnittlichen Lieferzeiten in 5 Jahren aussehen. Das gilt übrigens auch für Mobile-Payment. 🙂

  4. Marc

    Am 30. Mai 2014 um 08:30 Uhr

    neue “Services” tun sich am Anfang immer schwer, daher kann ich Claus Fahlbusch nur zustimmen. Das ganze wird sich beschleunigen, je komfortabler es wird.
    Nicht alle Artikel werden im SDD benötigt, dh hier werden sich div. Marktnischen ergeben.

  5. Cornelia Weiß

    Am 30. Mai 2014 um 21:40 Uhr

    Statt sich hier in “es wird werden”-Szenarien zu verlieren, würde ich mir von einem Logistik-Praktiker wünschen, die im Artikel aufgeworfenen Fragen zumindest zu streifen. Wer kommt denn nun für SDD auf? Wenn der Kunde (laut repräsentativen Umfragen) nicht will und Händler nicht können? Und wie genau wird es vonstattengehen, dass die Versandkosten bei stärkerer Nutzung sinken? Meine Glaskugel mag heut irgendwie nicht anspringen.

  6. Cornelia Weiß

    Am 13. Juni 2014 um 11:15 Uhr

    Noch ein Argument gegen SDD, von eBay Chef John Donahoe:

    Donahoe had warned Wall Street analysts in February not to project their own experiences when evaluating the potential of same-day delivery. “In this room, by and large, we have money but no time.” But the bulk of consumers either have more time than money, so they’re willing to search for value, or they like shopping and view it as entertainment.

    http://www.ecommercebytes.com/cab/cab/abn/y14/m06/i11/s01

  7. amazon fresh: Experiment oder Marktangriff? | mehrsprachig handeln | Das grenzüberschreitende E-Commerce-Blog.

    Am 26. August 2014 um 09:38 Uhr

    […] Dieser wäre Drayton zufolge weit mehr wert ist als jegliches Lebensmittelgeschäft. Dazu kann man sehr unterschiedlicher Meinung sein, mir scheint aber auch, dieser Wert ließe sich ergänzen – nämlich um den Aufbau eines […]

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