CRM-Tools: Wie man Kunden mit smart automatisierten Daten erobert [5 Lesetipps]

Daten, Daten und noch mehr Daten. Bevor man verrückt wird, sollte man vernünftig überlegen. In der digitalen Ära haben Kunden und Unternehmen Unmengen an Daten parat. Die Customer-Journey wird zunehmend komplex und hybrid. Das Einkaufserlebnis wird von zahlreichen Touchpoints beeinflusst und Unternehmen müssen das Käuferverhalten voraussehen, um ihren potenziellen Kunden wertvolle Angebote machen zu können.

Genau an diesem Punkt nimmt das CRM (Customer-Relationship-Management) heutzutage eine entscheidende Rolle ein, denn – über den klassischen Support beim Sammeln und Analysieren von Kundendaten hinausgehend – muss CRM-Software lautSalesforce eher als ein vernetzendes Werkzeug oder, wie ZoHo feststellt, als ein Weg, Geschäfte zu machen, gesehen werden.

Unternehmen können Kunden durch den Einsatz von CRM-Tools in Evangelisten verwandeln, etwa, indem sie integrierte Apps einsetzen. So können Lieferservices kurzfristige Bestelländerungen, oder basierend auf der Bestellhistorie und dem Verhalten der Kunden personalisierte Rabatte und Aktionen zu bestimmten Zeiten anbieten. Das ist ein entscheidender Aspekt: Die Vernetzung aller Daten, um die Customer-Experience sogar in Echtzeit zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Es ist ebendiese Realität der Multichannel-Touchpoints, die beim Management einige Schwierigkeiten birgt. Laut eines Berichts von Salesforce:

» recherchieren mehr als 80 Prozent der Kunden online, bevor sie ein stationäres Geschäft aufsuchen, obwohl weitaus weniger irgendeine Verbindung zwischen Mobile- oder Online-Kanälen und den stationären Kanälen von Unternehmen sehen. «

Warum wird CRM auftragsentscheidend?

Um diese Koordinationsschwierigkeiten zu überwinden, bietet der Markt eine lange Liste von CRM-Tools, um Verkaufs-, Marketing- und Customer-Support-Strategien profitabler, effektiver und einheitlicher zu machen. Wir werden im Folgenden ein wenig näher auf die wesentlichen Vorteile des Einsatzes von CRM-Software eingehen:

• Umsatz steigern, Neugeschäft ankurbeln.
• Störungen reduzieren und Daten der Organistationsebene transparent halten. Das CRM hilft dabei, alle Kundendaten in ein leicht zugängliches Client-Interface einzufügen. Dadurch ergibt sich eine einzigartige Sicht auf den gesamten Kundenlebenszyklus, von grundlegenden persönlichen Informationen bis hin zu erfasster Kommunikation mit dem eigenen Personal.
• Performance automatisieren, Zeit und Aufwand sparen, Kosten reduzieren. Es ist wichtig, den Aufwand auf entscheidende Aufgaben auszurichten. Es ist wichtig, konkret und effizient zu sein, deshalb ist es wesentlich, Performance und Produktivität zu tracken.
• 360-Grad-Sicht auf Einkaufserlebnisse. Es ist entscheidend, jeden Schritt und das Verhalten eines jeden Kunden zu integrieren und zu beobachten, um den Kunden kennenzulernen und somit über alle Kanäle hinweg Einheitlichkeit zu gewährleisten. Dadurch können Unternehmen auch mit Angeboten und Aktionen zum richtigen Zeitpunkt die Kaufentscheidung ihrer Kunden antizipieren und so ein besseres Einkaufserlebnis bieten.

Verschiedene CRM-Systeme für verschiedene Bedürfnisse

Da der Markt heutzutage eine Vielzahl von CRM-Systemen bietet, hängt die Wahl des Anbieters zum einen von der Unternehmensgröße ab und zum anderen davon, was geleistet werden muss. Hier stellen wir eine kleine Auswahl der verbreitetsten Systeme vor:

Salesforce

Die Salesforce Cloud ist einer einer der Marktführer im Bereich On-Demand-CRM. Das All-in-One-System bietet eine umfangreiche Suite an CRM-Applikationen für kleine und mittlere Unternehmen bis hin zu großen Konzernen, mit dem Fokus auf Sales und Support.

Es wartet mit einem sehr nutzerfreundlichen User-Interface auf, die Navigation ist unkompliziert und alle Daten werden einheitlich dargestellt. Salesforce bietet gute Collaboration-Funktionen; die individuellen Teile der Software sind effizient miteinander vernetzt.

• Es ist 100 Prozent onlinebasiert (und daher von überall erreichbar).
• Social Media können aus dem System heraus genutzt werden.
• Die Daten sind in der Cloud verschlüsselt.
• ISO-zertifiziert, offene Interface-Systeme für den Zugriff auf zahlreiche Anwendungen (z.B. ERP-System).
• Von Forbes dreimal in Folge ausgezeichnet als das innovativste Unternehmen zur Automatisierung von Sales-Prozessen.

ZoHo CRM

ZoHo ist ein fortschrittliches und personalisierbares CRM, es bietet kleinen und mittleren Unternehmen eine Vielzahl an Funktionen zu einem angemessenen Preis, wodurch es Salesforce gegenüber wettbewerbsfähig ist.

Neben vier bezahlten CRM-Packages bietet ZoHo ein kostenloses Paket mit hoher Funktionalität. Die kostenfreie Edition, die auf nur 10 Nutzer begrenzt ist, beinhaltet die grundlegende Sales-, Marketing- und Kundenservice-Automation mit Berichtsmodulen und Prognosetools.

• ZoHo CRM ist leicht verständlich für alle, die sich schon einmal mit CRM-Software beschäftigt haben.
• Die Benutzeroberfläche ist nicht so intuitiv wie andere, auch der Workflow wirkt etwas hakelig.
• Mit der mobilen ZoHo-CRM-App für Android und iOS kann man Berichte einsehen, auf Kontaktdetails zugreifen, Accounts und Leads bearbeiten und mit den Berichten arbeiten.
• ZoHo bietet außerdem auch offline Zugang, was eher ungewöhnlich ist.
• Mobile- und Cloud-Lösung.

Sugar CRM

Sugar ist einer der bekanntesten Namen in der Branche, vor allem bei mittelgroßen und kleinen Unternehmen. 2015 wagte Sugar dann mit der neukonzipierten CRM-Plattform auch den Sprung hin zu den Großkonzernen.

Die neuste Version Sugar 7.6 kombiniert das klassenbeste Business-Process-Management (bpm) mit verbrauchergerechter User-Experience auf allen Geräten, um komplexe Geschäftsprozesse zu automatisieren und die Menschen „i2i“ – individual to individual – zu vernetzen.

• Hohe Funktionalität und Automatisierungsmöglichkeiten, sowohl für Marketing als auch für Sales.
• Die Bedienung ist weniger komplex als bei vielen anderen umfassenden Lösungen am Markt.
• Mobile Version.
• Cloud-basiert.
• Bei den Business Choice Awards des PC Magazine wählten die Leser SugarCRM zum besten CRM-System.

Nimble

Nimble ist ein smartes Social-CRM für kleine und mittlere Unternehmen, das mobile wie Online-Plattformen nutzt.
Nimble führt Kontakte, Kommunikationen, den Kalender und Kollaborationen in einer leicht bedienbaren Plattform zusammen, erhält Informationen aus den beliebtesten Social-Media-Kanälen (wie LinkedIn, Facebook und Twitter) und synchronisiert diese automatisch in die Geschäftskontakte.

Nimble läuft auf Windows- und Mac-Systemen und zustätzlich auch über den Browser. Nimble integriert Gmail und Outlook, arbeitet unter anderem mit Hootsuite, Facebook, Twitter, Instagram, Angel List, Google+, CrunchBase, Salesforce, Foursquare und Swarm.

Kurz gesagt, mit den stetig steigenden Erwartungen der Kunden und der zunehmenden Menge an Daten müssen Unternehmen neue Services und Strategien komplett am Kunden ausrichten. Sinnvoll eingesetzt erhellt CRM-Software den Weg zu automatisierten Workflows und Organisationsdaten sowie einem besser auf den Kunden zugeschnittenen Einkaufserlebnis. Somit helfen CRM-Systeme, bestehende und neue Geschäfte anzukurbeln und Marketing und Sales erfolgreicher zu machen.

Unsere 5 Lesetipps der Woche:

• Snapchat Debuts Stories Web Player For Academy Awards
• Multichannel-Vertrieb: Mister Spex eröffnet erstes Ladengeschäft
• Marktkonsolidierung droht: Warum viele Online-Pureplayer sterben
• 14 SEO-Tools, die Sie kennen sollten
• Virtual reality platform for nervous public speakers