Abomodelle neu definieren, Kundenservices weiterentwickeln [5 Lesetipps]

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In einer digitalen Welt, in der die Zeit wie im Flug vergeht und der Ort sich ständig ändert, ist es schwieriger, die modernen Kunden davon zu überzeugen, dass ein Produkt oder Service ihre Zeit wert ist. Um dies zu tun, probieren Händler mit dem Ziel, zu überraschen und Mehrwert zu bieten, neue Wege der Interaktion aus und legen den Fokus darauf, die allerbesten Services und Angebote zu liefern.

In diesem Zusammenhang habe ich mich in erster Linie mit der Zukunft von Abomodellen beschäftigt und mich gefragt, welche Art von Modell überdauern und dem modernen Kunden gefallen wird. Die Antwort auf diese Frage hat auf jeden Fall mit Flexibilität und Personalisierung zu tun; immerhin ist dies der Weg, den erfolgreiche Startups wie Hellofresh eingeschlagen haben.

Die Zeit langfristiger Abos eines bestimmten Produkts oder Service neigt sich langsam dem Ende, weil die dem digitalen Leben eigene Dynamik Händler und Marken dazu zwingt, ihre Abomodelle neu zu definieren, wenn sie diese weiterhin verwenden wollen, und sich mehr als je zuvor am Kunden auszurichten, indem sie sich zunehmend um Curated Service bemühen.

Genau gesagt ist die Lifestyle-, Ernährungs-, Fitness- und Wellness-Branche diejenige, die mehr und mehr auf dieses neue Abonemment-Konzept (flexibler, anpassungsfähiger und persönlicher) setzt. Vielleicht, weil die hier angebotenen Produkte und Services regelmäßig konsumiert werden sollen und sich Kunden außerdem der Bedeutung bewusster sind, die eine ausgewogene Ernährung für die Gesundheit hat.

Flexibilität, Vielfalt und kürzere Zeitfenster

Ein neues Berliner Startup, UpGreatLife, scheint dafür ein spannendes Rezept zu wettbewerbsfähigen Preisen gefunden zu haben. Abgesehen davon, dass es einen gesünderen Lifestyle bewirbt und fördert und Superfood-Produkte separat verkauft, hat das Unternehmen kürzlich neue Superfood- Boxen auf den Markt gebracht, die einen kostenlosen digitalen Coach-Service beinhalten, um optimale Ergebnisse zu erreichen.

Sobald der Kunde weiß, was sein Ziel ist, besteht der zweite Schritt darin, sich für einen Zeitraum zu entscheiden. Hier wird eine von vier Optionen gewählt: eine Probierbox, eine 2-Wochen-Kur, eine 3-Wochen-Kur oder die Abo-Option, die das beste Preis-Leistungs-Verähltnis bietet und nach 4 Wochen gekündigt werden kann.

Neben dem Angebot kurzer Zeiträume besitzt das Startup zwei wichtige USPs, die Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn sie hier erfolgreich sein wollen:

Einen All-in-One-Service anbieten, der miteinander verbundene Produkte und Services wie Fitness, Ernährung und Wellness nahtlos vereint.
Außerdem nutzt das Unternehmen das populäre Ziel, Menschen zu einem gesünderen Leben zu verhelfen, um Neukunden zu gewinnen. UpGreatLife verschickt nicht nur eine Box mit 28 Superfood-Produkten, sondern versorgt die Nutzer auch täglich mit Tipps, Video-Übungen und Rezepten in einer Art Gamification-Strategie, die die Kunden bindet.
Diesen 360-Grad-Kundenservice über einen Chatbot anstelle einer nativen App anbieten. Die Tipps, Video-Übungen und Rezepte werden dem Kunden direkt per SMS oder E-Mail aufs Smartphone geschickt; daher ist die Informationsaufnahme nahezu garantiert. Außerdem ist der Service darauf ausgerichtet, auch unterwegs verwendet zu werden, und erfüllt somit die aktuellen Cross-Channel-Anforderdungen.

Effektive Interaktion: Messaging-Apps und Chatbots

Auch erwähnenswert ist die Tatsache, dass die wesentlichen Kommunikationskanäle, die Unternehmen zur Kundeninteraktion und –kommunikation nutzen, sich weiterentwickeln und verändern.

Angesichts der erwiesenen Tendenz, dass 63 Prozent der US-amerikanischen Smartphone-App-Nutzer täglich nur eine bis fünf Smartphone-Apps nutzen und die meisten Apps nicht einmal für einen ganzen Tag gespeichert werden, sind die besten Alternativen zweifellos Messaging-Apps (wie Facebook Messenger, Whatsapp oder WeChat), die sich jeden Monat größerer Beliebtheit bei den Nutzern erfreuen und als direkter Kommunikationskanal oder als Mittel, um einen Chatbot zu integrieren, eingesetzt werden können, oder smarte Chatbots, die wie bei UpGreatLife via SMS oder E-Mail ausgesteuert werden können.

Service in den Mittelpunkt

Quelle: Die Macht der Heavy-Online-Shopper - ECC-Club-Studie 2016 — Quelle: Die Macht der Heavy-Online-Shopper – ECC-Club-Studie 2016

Ein gutes Beispiel hierfür ist der Onlinehändler “Just Spices”, der seine Kunden über einen Messenger-Service namens “WhatsCook” berät. Kunden müssen im Grunde nur ein Bild ihres Kühlschrankinhalts schicken und erhalten einen detaillierten Rezeptvorschlag, falls notwendig auch mit einem Video-Tutorial.

Die größten Vorteile dieses Angebots: höhere Kundenzufriedenheit, stärkere Kundenbindung und Cross-Selling-Potenzial. Das zeigt, dass ein exzellenter Service das Nummer-Eins-Kundenbindungsintsrument für Erfolg ist.