Erfolgsfaktoren der Kundenbindung von Top-Onlineshops [Neue Studie]

Gestern Abend wurde der Deutsche Online-Handels-Award in Berlin für sieben Branchen verliehen. Basis für die Preisverleihung war die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 6 – Deutschlands Top-Online-Shops aus Kundensicht“, die in der Zusammenarbeit des ECC-Köln mit der dotSource entstanden ist. Esprit, noteboooksbilliger.de, Conrad, Musikhaus Thomann, Erwin Müller, Dänisches Bettenlager, GartenXXL, HSE24 und Zooplus stellten sich dabei als die Top-Performer in ihren Branchen heraus.
 
Für die gemeinsame Studie haben über 8.000 Kunden insgesamt 79 Online-Shops anhand von 53 Einzelkriterien bewertet. Ausgezeichnet wurden Onlineshops, die ihre Kunden in Sachen Website & Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung besonders überzeugt haben und hohe Werte bei der Kundenbindung erzielen.
 
Was können Onlinehändler von Top-Shops lernen?

Bestnoten für die Top-Shops

Es ist nicht alles Amazon, was online funktioniert. Zwar sichert sich der Onlinegigant Platz 2 unter den Generalisten, in den Top-10-Onlineshops sucht man die Kalifornier hingegen vergeblich.

Über die untersuchten sieben Branchen – Generalisten, Fashion & Accessoires, Consumer Electronics & Elektro, Sport & Freizeit, Wohnen & Einrichten, Heimwerken & Garten sowie Fast Moving Consumer Goods (FMCG) – finden sich in den Top 3 das Musikhaus Thomann, Flaconi und Zooplus. Sie erzielten über alle 6 Erfolgsfaktoren und in puncto Kundenbindung die besten Werte.

Fazit: Der Kunde muss (immer noch) in den Mittelpunkt

Im hart umkämpften Onlinehandel müssen Pure-Player und Omnichannel-Händler auf die Wünsche und Bedürfnisse der Konsumenten reagieren und das gesamte Einkaufs- und Serviceerlebnis digital denken. Kurzum: Händler und Hersteller müssen vom Kunden ausgehend denken. Das muss auch im Jahr 2017, dem Jahr in dem das iPhone 10 Jahre alt wurde, immer wieder betont werden.

Denn fast unbemerkt ist im selben Zeitraum auch der Onlinehandel erwachsen geworden. Genügte es in grauer Onlinevorzeit Produkte über das Internet zu verkaufen, lautet die oberste Maxime für den Erfolg heute die Anforderungen des Kunden in den Fokus zu rücken. Es gilt, während am Online-Horizont, wo die physische und die digitale Welt verschmelzen, schon Commerce-of-Things und shoppen via Sprachsteuerung in der mixed Reality auf Händler und Kunden zurasen, auf keinen Fall den Anschluss zu verlieren.

Erfolgsfaktorenstudie jetzt herunterladen!

Service bleibt die größte Stellschraube für bessere Kundenbindung. Onlinehändler stehen über alle Touchpoints der Customer journey vor der Herausforderung konsistente Ansprache und Services zu gewährleisten. Erfolg bedarf digitaler Lösungen, die über den klassischen Onlineshop hinausgehen. Die komplette Studie kann hier zum kostenlosen Download angefordert werden.