Dreamforce 2017 – Künstliche Intelligenz für alle!

Letzte Woche war es wieder soweit: Vom 06. bis zum 09. November fand im sonnigen San Francisco die nunmehr 15. Dreamforce statt. Die Hausmesse von Salesforce bot insgesamt über 2700 verschiedene Sessions – von Workshops bis hin zu den großen Keynotes – für alle, die sich in irgendeiner Art und Weise für die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagments interessieren.

Sieht man die Dreamforce nicht als eine einzige, riesige Marketing-Veranstaltung, bekommt man eine Idee davon wohin sich die CRM-Tools in den kommenden Jahren entwickeln werden. Gerade die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz „Einstein“ bietet viel Raum für das Arbeitsleben der Zukunft: Automatisiert, perfektioniert und vor allem auf die Bedürfnisse des individuellen Kunden angepasst. Doch ist wirklich alles Gold was glänzt?

Einstein, Einstein, Einstein!

Vor allem die großen Keynotes rund um die einzelnen Produkte von Salesforce, wie die Commerce, Sales oder Marketing Cloud, machten einem die Omnipräsenz der Einstein-KI bewusst. Klar, hier und da wurde beispielsweise auf Verbesserungen des User-Interfaces eingegangen. So können Admins der Sales Cloud im Spring-Release 2018 die Salesforce-Oberfläche vollends an das eigene Corporate Design anpassen. Doch einen wirklichen „Wow!“-Moment blieben CEO Marc Benioff und seine Kollegen den Zuschauern schuldig.

Das ist aber auch nicht weiter schlimm, reitet man ja quasi seit einem Jahr erfolgreich auf der „Wow!“-Welle, die Einstein ins Rollen brachte. Und so war die Dreamforce 2017 vor allem eine Einstein-Show. Viele Features, die vorgestellt wurden, basieren auf der nach dem Physiker benannten Künstlichen Intelligenz. Einstein trifft somit bald Entscheidungen darüber, welche Kunden denn nun mit welchem Anliegen und über welchen Kanal durch den Vertriebsmitarbeiter kontaktiert werden sollen. Dazu kommt noch intelligentes Lead Scoring, Vorschläge für Next Steps oder einfach die durchgehende Prüfung der Datenqualität. Das alles übernimmt in Zukunft der intelligente Algorithmus.

Das kann man vollends positiv sehen, muss man aber nicht. Was Salesforce bisher ausmachte, ist die Einfachheit des Systems an sich: Admins können innerhalb kürzester Zeit Anpassungen vornehmen ohne dafür programmieren zu müssen. Zudem ist das Datenmodell auch für Personen verständlich, die bisher ihre Kundendaten in Excel-Tabellen gespeichert haben. Einstein macht hier nun einen Cut und gibt dem Nutzer etwas an die Hand, das er quasi nicht beeinflussen und schon gar nicht verstehen kann.

Immerhin versucht Salesforce die Blackbox Einstein durch „myEinstein“ greifbar(er) zu machen. Mit Hilfe dieses Tools sollen Nutzer in Zukunft die KI in die gewünschte Richtung lenken. Ob und wie gut das funktionieren wird, muss allerdings erst noch bewiesen werden. Dennoch zeigt es, dass Salesforce die Chancen als auch die Gefahren von Künstlicher Intelligenz erkannt hat – beispielsweise die Weiterentwicklung von KIs in eine vorurteilsbehaftete Richtung – und dem Nutzer zumindest das Gefühl von Kontrolle über Einstein geben möchte.

Die Liebe zur Konkurrenz

Wenn etwas von der größten Technologie-Konferenz mit seinen 170.000 Besuchern ein mediales Echo erzeugt hat, dann noch am ehesten die geplante Partnerschaft mit Google. So verkündeten die beiden Konzerne eine strategische Partnerschaft und eine teilweise Zusammenlegung der jeweiligen Cloud-Dienste. Eine Win-Win-Situation für beide Unternehmen. Ähnliche Partnerschaften hat Salesforce in Vergangenheit übrigens auch mit Amazon und Microsoft geschlossen.

Die offensichtliche Idee dahinter: Kundenbeziehungsmanagement ist nicht auf ein System beschränkt. Schon heute gibt es Möglichkeiten Salesforce-Produkte in GMail oder Outlook „einzubauen“. Der Cloud-Dienst möchte überall da sein, wo Kontaktpunkte zu Kunden bestehen. Man könnte Salesforce allerdings unterstellen, dass diese Partnerschaft mit Google und Co. nur ein weiterer Teil der riesigen Marketing-Maschinerie darstellt. Fragt man Personen, die nichts mit CRM-Themen am Hut haben, nach großen Technologiekonzernen, fallen vor allem erst Namen der strategischen Salesforce-Partner: Amazon, Google und Microsoft. Das will Marc Benioff ändern.

Dabei sollen Kooperationen mit anderen Branchenriesen helfen. Denn von der Art und Weise her, wie die Manager von Salesforce das Unternehmen führen, braucht man sich keineswegs vor den hippen Silicon-Valley-Konzernen verstecken. So sucht beispielsweise das Onboarding- und Schulungsprogramm von Salesforce seines gleichen: Jeder kann auf der Lernplattform Trailhead kostenlos die Anwendung, Konfiguration und Programmierung der unterschiedlichen Cloud-Produkte von Salesforce lernen.

Und wenn jeder vom Apple Park schwärmt, vergisst man leicht, dass Salesforce gerade mit einem neuen Headquarter die Skyline von San Francisco für immer verändert. Immerhin handelt es sich beim Salesforce Tower um das größte Gebäude der kalifornischen Stadt. Dazu gesellen sich noch weitere Gebäude in der Innenstadt, die zusammengenommen zum Salesforce Campus erklärt wurden.

Big, Bigger, Salesforce

Ja! – Die Dreamforce ist vordergründig eine Party von Salesforce für Salesforce, die mit Musikern wie Alicia Keys oder Lenny Kravitz auch 2017 wieder hochkarätig besetzt war. Aber wenn man ehrlich ist, kann sich Salesforce im Moment eine solche Party durchaus leisten. Immerhin rechnet man bis 2019 mit einem jährlichen Umsatz von 12,5 Milliarden US-Dollar – so schnell hat kein anderes der Konkurrenzunternehmen diese Umsatzzahl innerhalb von 20 Jahren erreicht.

Von Größenwahn kann also keine Rede sein. Viel mehr fordert Marc Benioff die alteingesessenen Softwareunternehmen, wie eben SAP, heraus. Nicht nur in puncto Produktqualität, sondern vor allem auch im Bereich der Unternehmensführung und dem Umgang mit Kunden, Admins, Programmierern… oder wie Benioff sie nennt: Freunde.

Salesforce kennt keine Unternehmensgröße

Ein Vorteil an der Cloud ist, dass sie problemlos skaliert. Diesen Umstand macht sich Salesforce zu Nutze und hat neben Großkunden wie Adidas, die tausende Lizenzen besitzen, auch eine Vielzahl an Kunden, die nur eine handvoll Lizenzen besitzen… und dabei hat jedes Unternehmen – unabhängig von der Anzahl der Lizenzen – Zugriff auf die gleiche Basis. Was man daraus macht, bleibt jedoch jedem selbst überlassen. Wir bei der dotSource unterstützen bei diesem Prozess: Von der Auswahl der richtigen Edition bis hin zu technischen Themen wie der Datenmigration. Mehr Infos gibt es direkt hier bei unserer CRM-Practice!