UX-Trend 2018 - Touchpoints und Nutzerverführung

User-Experience-Design hat sich mittlerweile als fester Bestandteil digitaler Unternehmensstrategien etabliert. Durch neue Technologien und steigende Nutzererwartungen wird es jedoch zur immer größeren Herausforderung digitale Produkte und Services zu schaffen, die Kunden einen echten Mehrwert bieten.

Diese Herausforderungen wurden auch auf dem UX Congress in Frankfurt am Main beleuchtet: Nach einem kurzen Ausflug in die Aufklärung über intelligente Fehler und dem Erkennen vorhersehbarer Fehlerketten, führte der Weg der Vortragenden des diesjährigen UX Congress‘ über virtuelle Welten und Kundenerlebnisse hin zu Branded Content und neuen Wegen innerhalb der Corporate-Design-Arbeit. Neben Vertretern einiger bekannter Unternehmen, gaben auch Agenturangehörige ihr Wissen zum Besten. Nachfolgend betrachten wir drei der Haupttrends der beiden Kongresstage, die für das kommende Jahr einer Rolle spielen werden:

Der Weg durch den Shop

In einer Welt mit zunehmender Anzahl an Touchpoints sollten Online-Kontaktpunkte auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden. Der Blick auf den Kunden beziehungsweise die Kundensicht sind nicht identisch weshalb an diesem Punkt die Customer Journey genauer unter die Lupe genommen werden muss. An dieser Stelle wird zwischen der historischen Customer Journey und dem dazugehörigen statistischen Zwilling unterschieden, also Personen, die den Bestandskunden in möglichst vielen Facetten ähneln. Auch dürfen die wiederkehrenden Nutzer nicht über den bekannten Kamm geschoren werden, sondern können mit Hilfe statistischer Daten und anhand ihrer Bedürfnisse in detailliertere Nutzergruppen aufgeteilt werden.

Customer Centricity

Um das perfekte Kundenerlebnis auch ohne Direktkontakt zu (er-)schaffen, fokussiert die Digitalisierung darauf, den Kunden »digital zu machen«, denn der analoge Kunde stirbt bekanntermaßen früher oder später aus. Durch die individuelle Sicht auf den Kunden, kann ein Mehrwert in der Kundenansprache erzielt werden. Das Wissen, welches um die Idee herum passiert, verbessert die Customer Centricity im Gesamten und macht es möglich, den Nutzer ganzheitlich anzusprechen. Durch die Digitalisierung einer Marke können an dieser Stelle, auch für ehemalige Offlinekunden, entsprechende Themen und ein dazugehöriger Content identifiziert werden. So gelangt auch der Bestandskunde, durch für ihn personalisierte Themenwelten, zum Ziel einer für ihn bis dato noch unbekannten Suche. Vorbild hierfür ist wie so oft die GAFA-Messlatte (Google, Apple, Facebook, Amazon). Diese vier Big Player machen es vor, den Nutzer neben TV und Laptop auch auf einem Third Screen, u. a. dem Smartphone, in den Bann zu ziehen.

AR und VR

Den neuesten Schrei in puncto Nutzerverführung bieten die Bereiche Augmented und Virtual Reality. Ganz nach dem Motto »Gamification – Computerspiele zeigen wie es geht« bauen Anbieter bereits darauf, ihre Waren in den Auslagen eines virtuellen Verkaufsraumes in Szene zu setzen. Das relevante Kundenerlebnis ohne Direktkontakt wird dann perfekt, wenn der Nutzer das Medium Brille und die technische Umgebung komplett ausblendet und erst durch kleine Unstimmigkeiten in der digitalen Wirklichkeit wieder auf den Boden der (echten) Tatsachen zurückgeholt wird.

Die Abendveranstaltung des Kongresses bot die Möglichkeit, diese Technologie persönlich auf Herz und Nieren zu überprüfen. Man war auf allen Seiten überrascht, wie fesselnd ein scheinbar triviales Zeichen- und Modellierprogramm auf die Nutzer wirken kann. Mit ziemlicher Sicherheit werden sich die parallelen Realitäten rasant weiterentwickeln, doch für den Moment sind sie neckische Spielereien oder Assistenzsysteme in vielen Lebenslagen.