Vorwärts zum exzellenten digitalen Erlebnis

Verfasst am 25. Januar 2018 von .

Differenzierung im Kundenerlebnis mit Microinteractions

Differenzierung im Kundenerlebnis mit Microinteractions

Künstliche Intelligenz, virtuelle Realität, maschinelles Lernen, Sprachassistenten und vieles mehr – neue Technologien bieten uns ungeahnte Möglichkeiten, Marketing, Vertrieb und Services auf eine neue Stufe zu heben. Die Integration der revolutionären Technologien wird in Zukunft unverzichtbar sein.
 
Kunden erwarten vernetzte und persönliche Interaktion, personalisierte Angebote und einen schnelleren und besser koordinierten Kundenservice. Doch warum nutzen wir diese Möglichkeiten noch nicht? Was hält uns davon ab?

Gewaltige Datenmengen, neue Technologien und steigende Kundenerwartungen zwingen Unternehmen traditionelle Konzepte zu überdenken

Kunden erwarten, dass die Technologien den Weg in den Handel finden und das Einkaufserlebnis – online sowie offline – verbessern. Wer hingegen neue Technologien als technische Spielereien abtut, wird es schwer haben. Wir haben es in der Hand, Technologien zu entwickeln, die sich den Menschen anpassen. Wir sollten nicht länger auf den Fortschritt warten und darüber grübeln, wie er unser Leben und die Art, wie wir einkaufen, verändern wird – wir sollten die intelligenten Systeme nutzen, um hochgradig personalisierte Erfahrungen zu schaffen, die Kunden begeistern.

Erste spannende Anwendungsfälle zeichnen sich in diesem Bereich bereits ab, wobei die Einsatzmöglichkeiten so komplex wie individuell sind. Künstliche Intelligenz kann helfen noch personalisiertere Kundenerlebnisse zu gestalten. VR- sowie AR-Technologien können das Omnichannel-Einkaufserlebnis auf eine neue Stufe heben. Smarte Lautsprecher ermöglichen sprachbasierte Einkaufserlebnisse.

Die Tech-Konzerne gaukeln uns keine digitalen Luftschlösser oder Utopien vor. Es gibt bereits zahlreiche Use-Cases für jegliche Technologien. Die perfekte digitale Experience existiert schon.

Manchmal sind es die kleinen Dinge…

Inspiration für kleine UX-Unterschiede

Inspiration für kleine UX-Unterschiede

Bei den meisten aktuellen Smartphone-Modellen öffnet sich die Kamera mit einem Wisch, auch wenn das Handy gesperrt ist. Ein subtiler Moment, der um eine einzelne Aufgabe herum zentriert ist: so einfach und schnell wie möglich ein Foto zu machen.
 
Wir sind bereits umgeben von solchen Microinteractions, auch wenn wir uns dessen nicht bewusst sind: Die Möglichkeit, im Facebook-Messenger mit Emojis zu reagieren, oder Like-Buttons auf Twitter und Facebook sind nur einige Beispiele.
 
Aber warum sind diese »Kleinigkeiten« so wichtig? Besonders in Branchen mit weniger differenzierten Sortimenten und einer Vielzahl an Wettbewerbern gewinnen Qualität und Originalität der User-Experience an Bedeutung.
 
Microinteractions helfen dabei, eindrucksvolle Erfahrungen zu schaffen, indem sie Status und Änderungen kommunizieren, Aufmerksamkeit auf bestimmte Bereiche lenken oder Feedback für abgeschlossene Aktionen geben. Ein Beispiel, wie sich Microinteractions im E-Commerce umsetzen lassen, bietet der Onlineshop Romwe: Legt man Kleidung ohne Größenangabe in den Warenkorb, vibriert das Smartphone. Fügt man hingegen Kleidung mit Größenangabe hinzu, gibt es ein blaues Häkchen.
 
Die Tendenz geht dahin, dass Nutzer immer mehr mit smarten Geräten interagieren. Die Verbreitung intelligenter Sprachassistenten und Chatbots bietet Händlern und Marken völlig neue Interaktionsmöglichkeiten mit ihren Kunden. Oftmals jedoch wirken sie noch kalt, hölzern und ein wenig langweilig.
 
Hier ermöglichen Microinteractions eine natürliche und intuitive User-Experience, die Maschinen menschlicher machen kann.
 
Der Chatbot Leo, der für den Business-Messenger Slack entwickelt wurde, fragt die Nutzer beispielsweise mithilfe von Emojis, wie zufrieden sie mit bestimmten Aspekten ihrer Arbeit sind. Stellt Leo eine Frage, dann lächelt er; wenn man jedoch eine zugewiesene Aufgabe nicht erledigt, wird der Bot etwas traurig. Eine kleine Veränderung, die dem Bot jedoch etwas mehr Persönlichkeit einhaucht.
 

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