Aus persönlich wird individuell

Verfasst am 10. April 2018 von .

Menschen schauen auf ihr Smartphone

Quelle: pathdoc

In der digitalen Ära gilt: Was nichts kostet, bezahlt man mit seinen Daten. Weil Nutzer es bequem mögen, gehen sie recht sorglos mit ihren Daten um. So lang das Angebot am Ende stimmt, lassen Kunden sich von Unternehmen tief ins digitale Ich blicken und belohnen die personalisierte Customer-Journey. Auf Grund der Informationsvielfalt heißt das Ziel im Marketing aber häufig nicht mehr personalisierte, sondern individuelle Kundenansprache.
 
Der Unterschied ist ganz einfach.

Was bedeutet individuelle Kundenansprache?

Personalisiert bedeutet auf der niedrigsten Stufe den Kunden mit seinem Namen anzusprechen, um Nähe und Vertrauen zu schaffen. In der ersten Erweiterung fließen demographische Daten, wie beispielsweise Alter, Geschlecht und Wohnort, in die Angebotsanpassung ein. Außerdem kann die personalisierte Ansprache um Daten der Bestellhistorie erweitert werden.

Individualisierung grenzt sich von Personalisierung nicht in erster Linie inhaltlich ab. In Kampagnen versuchen Marketer weiterhin passende Empfehlungen zu zuvor getätigten Käufen vorzuschlagen oder Waren aus Bestellabbrüchen erneut zu positionieren. Die individuelle Kundenansprache fokussiert jedoch vor allem Zeitpunkt und Kanal des Kontakts bis hin zu Umgebungsvariablen wie Wetterdaten, um das Nutzerverhalten vorauszusagen.

Wann öffnet ein Kunde eine E-Mail am wahrscheinlichsten? Warum und wann klickt er eine Werbung in sozialen Netzwerken an? Wie wichtig ist ihm der persönliche Kontakt zur Marke vor Ort? Aus Zielgruppen und großen Kundensegmenten werden so feingranulare Nutzer- Präferenzen, die Unternehmen nutzen können, um – unterstützt durch Marketing-Automation-Tools – ihre Erfolgschancen beim Kunden zu steigern.

Händler und Hersteller sollten die individuelle Kundenansprache durch Marketing, Vertrieb und Service jedoch nicht überstrapazieren. Beispielsweise sind dynamische, kundenindividuelle Preise für Kunden nur akzeptabel, solang sie nicht bemerken, dass sie systematisch mehr bezahlen als ihre Freunde. Auch zum Vorabendgespräch passende Produkteinblendungen in sozialen Netzwerken durch mithörende digitale Assistenten können schnell gruselig wirken. Nicht alles, was technisch möglich ist, wird auch vom Kunden belohnt!

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