Customer Engagement – Menschen, Technologie, Prozesse

Customer Engagement & Commerce ist die Rückkehr traditioneller Handelstugenden in die digitale Welt. Es geht nicht allein um den Kaufabschluss, sondern um die gesamte Reise des Kunden, von der Anbahnung bis zum After-Sales-Service. Doch Tools allein lösen die komplexen Anforderungen nicht. Ohne die passenden Prozesse und das passende Mindset bleibt der Erfolg aus. So der Tenor auf dem ersten Handelskraft Digital-Frühstück 2018.

Wie kann man Kunden über alle Touchpoints begeistern?

Marco Lambrecht von SAP Hybris referierte am 23. März im SAP Data Space über die magischen Momente zwischen Null und Eins. Er zeigte am Beispiel des FC Bayern München beeindruckend, wie der Verein SAP Lösungen dazu nutzt, um die Trikot-Verkäufe nach dem Heimspiel vorauszusagen.

Während des Spiels werden Spieleraktivitäten erfasst und beispielsweise mit der Lautstärke der Fans korreliert. Das System sagt die Verkaufswahrscheinlichkeiten voraus und steuert so die Trikot-Flockmaschine On-Demand in den Katakomben der Allianz Arena, damit kein Fan leer ausgehen muss, aber auch kaum Trikots auf Lager gehalten werden müssen.

Thomas Böhme, Teamlead CRM bei dotSource, zeigte in seinem Vortrag, wie Händler und Hersteller mit systematischem Customer Engagement beginnen können. Der große Wurf ist häufig das falsche Ziel, sodass man am Ende scheitert. Er zeigte, wie man iterativ das bestehende Marketing und Vertriebsmodell in Richtung Customer Engagement entwickelt.

Insbesondere die Praxisfragen der Teilnehmer zeigten, dass viele Unternehmen am Know-how scheitern. Die Potentiale der Tools auszuschöpfen oder gar zu kennen sei eine Grenze. Die Entwicklung einer unternehmerischen Vision so kaum möglich. Diese Themen wurden in den Networkingpausen und OneOnOne-Digitalsprechstunden aufgegriffen, sodass die Teilnehmer mit konkreten Handlungsempfehlungen und Ideen für das eigene Geschäft ins Wochenende starten konnten.

So war das erste Handelskraft Digital-Frühstück 2018

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