Sparkasse & Facebook: Technologie löst nicht alle Probleme [Kommentar]

Grafik:monochromatism
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Technik, Technik, Technik… überall ist Technik, (fast) jeder benutzt ein Smartphone, kann mit einer Tastatur schreiben oder steuert gar seine Beleuchtung mit der eigenen Stimme. Und während viele täglich mindestens ein Gerät mit einem Mikrochip in den Händen halten, versagt die Einschätzung darüber, welche Herausforderungen man mit moderner Technologie tatsächlich lösen könnte und welche besser nicht.
 
Anhand von zwei konkreten Beispielen kann man dabei gut erkennen, wo Technik gesellschaftliche Probleme zumindest in Teilen lösen könnte, beziehungsweise wo von Technik einfach viel zu viel erwartet wird. Sich so etwas bewusst zu machen, hilft übrigens auch dabei im eigenen Unternehmen beispielsweise Prozesse zu identifizieren, die man mit Technik optimieren oder die lieber in der analogen Welt verharren sollten.
 

Hallo Kontoinhaber…

Mitte März machte Marlies Krämer von sich reden, als sie vor dem Bundesgerichtshof gegen die Sparkasse verlor. Grund: Marlies Krämer wollte von der Sparkasse auf Formularen nicht länger als Kontoinhaber sondern als Kontoinhaberin angesprochen werden. Das gesellschaftliche Problem, das hier dahinter steckt: Gleichstellung von Mann und Frau. Nun kann man vortrefflich über die Sinnhaftigkeit dieser Forderung von Frau Krämer diskutieren.

Man könnte allerdings auch darüber diskutieren, warum die Sparkasse es nicht einfach als Kundenservice ansieht und die gute Frau als “Kontoinhaberin” bezeichnet. Die Frage an die Sparkasse sollte also lauten: Warum tut ihr das nicht einfach? Das BGH argumentiert für die Sparkasse so, als dass es ja schon immer so gewesen ist und deshalb auch in Zukunft das generische Maskulinum “Kontoinhaber” weiterverwendet wird.

Blendet man die Gleichstellungsdebatte einmal aus und fragt sich, was eigentlich nötig wäre damit Frau Krämer als “Kontoinhaberin” angeschrieben wird, dann kommt einem dieser gesamte gerichtliche Aufwand doch recht hoch vor. Beruht die technische Lösung doch auf einer einfach If/Then-Anweisung. Zumal bei der Eröffnung eines Kontos immer angegeben werden muss, ob man nun mit “Herr” oder “Frau” angesprochen werden möchte.

Auf Formularen automatisiert (!) die Anrede in Abhängigkeit vom Geschlecht zu wählen? Das ist beispielsweise in vielen modernen CRM-Systemen eine Standardfunktionalität. Und selbst wenn nicht, kann (und sollte) so etwas in CRM-Systemen auch ohne Programmierkenntnisse umsetzbar sein. Umso erschreckender also, dass die Sparkasse scheinbar mit ihrer aktuellen Systemlandschaft nicht in der Lage ist, diesen simplen Kundenwunsch umzusetzen. Stattdessen entscheidet man sich dazu, sich mit einer 80-jährigen Frau und langjährigen Kundin vor dem Bundesgerichtshof zu streiten.

Facebook, bitte rette die Welt!

Während man beim Sparkassen-Beispiel erkennen kann, wo Technik bei gesellschaftlichen Fragen zumindest unterstützend helfen kannn, zeigen die Nachrichten über Facebook der letzten Wochen eher, was passiert wenn man zu viel von Technik erwartet.

Was ist passiert? Kurz und knapp: Auf Facebook gesammelte Daten wurden an Dritte weitergegeben. Genauer gesagt handelt es sich um Daten zu 50 Millionen Facebook-Nutzern. Diese Informationen wurden von Cambridge Analytica und für “politisches Microtargeting” verwendet. Ganz recht: Im Internet erhält man nicht nur Werbung zu Produkten, sondern subtil auch zu politischen Meinungen. Hinter Cambridge Analytica stecken Personen wie Steve Bannon und damit tun sich Fragen auf wie: Wurden mit Daten von Facebook Wähler in den USA “manipuliert”? Gibt es gar Verbindungen zu Russland?

Natürlich hat Facebook eine enorme Verantwortung gegenüber den Nutzern, was die Sicherung aller über Facebook gesammelter Daten angeht. Und es ist leicht Facebook an dieser Stelle als Buhmann darzustellen. In einem Interview zu diesem Thema sagt Mark Zuckerberg dann aber unter anderem:

» If you had asked me, when I got started with Facebook, if one of the central things I’d need to work on now is preventing governments from interfering in each other’s elections, there’s no way I thought that’s what I’d be doing, if we talked in 2004 in my dorm room. «

Teilweise fokussiert sich die Diskussion aber genau auf diese Frage: Wie kann Facebook verhindern, dass Wahlen manipuliert werden? Natürlich könnte man damit aufhören Daten für politisches Microtargeting herauszugeben. Andererseits wird von Mark Zuckerberg und Facebook eine Lösung für ein höchst politisches Problem erwartet, das eigentlich von anderen gelöst werden müsste. Der Comedian Trevor Noah bringt es auf den Punkt: Was passiert wenn ein Asteroid auf die Erde zufliegen würde? Holen wir dann den Erfinder von Tinder und lassen ihn versuchen den Asteroiden mit einem Swipe nach links zu zerstören?

Technik hilft, kann aber nicht alles lösen

Die Beispiele von der Sparkasse und Facebook zeigen sehr deutlich, dass vielen noch nicht klar ist, wie die Digitalisierung auch unterstützend bei der Bewältigung gesellschaftlicher Probleme helfen könnte. Und dabei muss es nicht mal die große Frage nach der Gleichstellung von Mann und Frau sein oder die Frage danach, wie Wahlen demnächst sicher vor Manipulationen gestaltet werden könnten.

Auch innerhalb vieler Unternehmen gibt es sicherlich Prozesse, Probleme und Herausforderungen bei deren Meisterung beispielsweise ein CRM-, PIM- oder CMS-System technisch unterstützen kann. Genauso gibt es aber auch Dinge, die man nie in der jetzigen Form digitalisieren sollte. Getreu dem Motto: Ein schlechter Prozess bleibt ein schlechter, digitaler Prozess.

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