Erfolgreiche Marken sind gute Gastgeber

Verfasst am 26. Juni 2018 von .
Sektempfang im Hotel

Quelle: pexels

Wenn in Unternehmen über den Kunden sinniert wird, sind Binsenweisheiten so sicher wie das Amen in der Kirche. Der Kunde sei König. Der Kunde hätte immer Recht. Man müsse dem Kunden dienen. Dieser enorme Respekt liegt nicht in erster Linie in der Natur des Kunden als Umsatzgarant, sondern im Wissen darum, dass man ihn nur allzu leicht vertreiben kann.

Kundenbindung als Trinkgeld

Wie gute Gastgeber bemühen sich Händler und Hersteller nun, in Marketing, Vertrieb und Service, die Anforderungen des Kunden zu erfüllen. Dabei müssen sie akzeptieren, dass der Kunde plötzlich erwartet, was vor kurzem noch Begeisterung auslöste. Dem Kunden ist dabei egal, wie und unter welchen Umständen seine begeisternde initiale Nutzererfahrung entstand. Fakt ist, er erwartet sie mindestens genau so wieder. Mehr noch: Er erwartet sie auch von allen anderen Händlern und Herstellern.

In der Gastronomie hat sich beispielsweise das Glas Leitungswasser zum Espresso durchgesetzt. Auch, wenn das mit italienischer Kaffeekultur nichts zu tun hat, erwarten Kunden diese Aufmerksamkeit. Da nützt es auch nichts, zu erklären, dass Espresso und Wasser kein untrennbares Paar darstellen. Ebenso nützt es nichts, dem Kunden zu erklären, dass seine Zahlung via PayPal in einem Extra-Fenster öffnet, statt direkt im Check-out integriert zu sein. Der Kunde erwartet die bequeme Nutzererfahrung und es liegt an Händlern und Herstellern, diese Anforderung technisch umzusetzen.

In der Gastronomie belohnt der Kunde exzellenten Service durch üppiges Trinkgeld. Im digitalen Handel belohnt er durch Treue und wiederkehrenden Umsatz.

Wo es Kunden nicht bequem haben, suchen sie schnell das Weite!

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