UX- und Conversion-Optimierung: Mit drei proaktiven Methoden zum Erfolg [Teil III]

Verfasst am 10. August 2018 von .
Bangkok Stadtplan mit Füßen und Händen

Quelle: pexels

Die Vorstellungen von einem perfekten Urlaub sind so individuell wie wir Reisende selbst. Ob Strandurlauber, Abenteurer oder Bildungsreisender – mit den Vorlieben variieren auch Reiseziele und Pläne. Umso wichtiger ist es, die Bedürfnisse und Anforderungen der verschiedenen Urlaubstypen von Anfang an zu verstehen, um optimale Reiseangebote zu erstellen oder bestehende zu optimieren. Wie geht das besser, als die Reisenden selbst zu (be)fragen? Welche Methoden seitens des UXD dafür geeignet sind, erfahrt ihr im dritten Teil unserer Artikelreihe.

Der personalisierte Kompass für eine proaktive Conversion-Optimierung

Jeder Reiseplan braucht die richtige Grundlage. Sei es der Asienexperte, der Land und Leute auch abseits des Massentourismus kennt und versteht, oder eine Gruppe verschiedenster Reisetypen, die mehrere Perspektiven in das Gesamtbild einbringen, da sie dank individueller Vorlieben und Gewohnheiten eben auch auf ihre eigene Art und Weise an den Plan einer Reise herangehen, oder einen bereits erlebten Trip spezifisch bewerten.

Übersetzt auf die Suche nach den richtigen Methoden und Prozessen für eine gelungene Conversion-Optimierung bedeutet das, den Nutzer bei der Entwicklung eines Produktes oder Services bereits frühzeitig in den Prozess einzubeziehen. Dabei gilt es, die richtige Praktik zu finden, um Informationen über die Anforderungen und den damit einhergehenden Kontext der Nutzer zu sammeln und zu verstehen. Methoden, die für das UXD-Team hierfür in Frage kommen, sind beispielweise Fokusgruppe, Leitfaden-Interview und Contextual Inquiry, die wir euch vorstellen möchten

Fokusgruppe

Um interaktive Abläufe, wie beispielsweise einen optimalen Checkout-Prozess nutzerzentriert und vor allem nutzerfreundlich zu gestalten, wird eine Fokusgruppe aus Probanden der Zielgruppe zusammengerufen. Unter der Leitung eines Moderators ergeben sich in der Gruppendiskussion dann Strukturen, Wünsche und Ablehnungshaltungen gegenüber dem entwickelten Konzept. Diese Informationen fließen wiederum in das weitere Vorgehen ein, sodass die Gestaltungslösung weiter nutzerzentriert konzipiert werden kann.

Bei der Entwicklung von interaktiven Systemen sollten dabei Vertreter aus verschiedenen Benutzergruppen gewählt werden. Je nach Erkenntnisinteresse kann dieses Verfahren auch mit Experten durchgeführt werden.

Quelle: dotSource

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Wie beim Asienexperte und den verschiedenen Reisetypen, die wir eingangs beschrieben haben, sind – dank direkter Diskussion UND Reaktion – der Austausch, sowie das Sammeln und Abwägen diverser Standpunkte und Argumente möglich. Bereits vorhandene Ideen und Konzepte können so bewertet, sowie Bedürfnisse, Einstellungen oder Interessen der Gruppen identifiziert werden. Daraus lassen sich Anforderungen an das zu entwickelnde Produkt, respektive an die zu planende Reise ableiten, die in den Optimierungsprozess (beiderseits) einfließen können.

Leitfaden-Interview

Ideen für die Ausgestaltung des Reiseplans lassen sich auch über die Methode des Leitfaden-Interviews gewinnen. Mittels einer Art Richtschnur werden dazu spezielle Themenfelder abgesteckt und entsprechende Fragen vorbereitet, die innerhalb des Interviews beantwortet werden sollen. Im Gegensatz zur Fokusgruppe führt hier ein Interviewer mehrere Einzelinterviews mit jeweils einer Person durch. Wieder kann der Experte oder aber eine bestimmte Gruppe an Personen aus der Zielgruppe befragt werden.

Der Leitfaden ist also nicht nur der sprichwörtliche rote Faden des Gesprächs, sondern auch das Werkzeug, um sicher zu stellen, dass über die Einzelinterviews hinweg weder Fragen vergessen, noch ungleich gestellt werden. Diese Methode bietet sich in der Regel zur Exploration eines unbekannten Themengebietes an. “Erfahrungen, Bedürfnisse und Probleme einer Zielgruppe sowie die Gründe für mögliche Probleme können so aufgedeckt werden.”

Contextual Inquiry

Mit Hilfe des kontextuellen Interviews können Probanden aus der Zielgruppe direkt im Nutzungskontext beobachtet und befragt werden. Und genau darum geht es bei dieser Methode auch: Den Nutzungskontext genau verstehen.
Das bedeutet, dass der Gebrauch eines interaktiven Angebots in seinem „natürlichen Umfeld“ und unter realistischen Bedingungen stattfindet. Dabei geht es in erster Linie darum, den Arbeitsprozess des Nutzers zu beleuchten. Die Nutzung von gewohnten Endgeräten, aber auch etwaige Ablenkung durch externe Faktoren, wie Lautstärke oder aber durch andere Personen fließen in die Analyse mit ein und gestalten den zu beleuchtenden Arbeitsprozess möglichst realitätsnah.

Der Interviewer nimmt dabei die Rolle des bescheidenen, aufmerksamen Schülers ein, der den Nutzer als den Meister betrachtet und behandelt. Wie beim Leitfaden-Interview kann sich der Interviewer hier auch auf eine Checkliste stützen, um kein Thema zu vergessen.

Quelle: dotSource

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Doch wie sieht diese Theorie in unserer Reisepraxis aus?
Getreu dem Motto: Mittendrin statt nur dabei, begleitet der Reiseanbieter die Urlauber also, um ein reales Abbild der Reise und den damit verbundenen Erfahrungen zu erhalten.

Die Reisenden werden noch während oder im Anschluss an ihre Unternehmung beispielsweise gefragt: Warum habt ihr bestimmte Entscheidungen (nicht) getroffen? Welche Lösungsvorschläge habt ihr für etwaige Probleme? Das Potential für verbesserte Reisepläne ist – wenig überraschend – enorm.

How To

Was Toolings angeht, ist man bei allen drei Methoden ganz ungebunden. Es bietet sich an, die Befragungen der Fokusgruppen zumindest als Audio mitzuschneiden und im Nachgang zu dokumentieren. Im Optimalfall sollte dies der Moderator übernehmen oder eine Person, die während der Diskussion anwesend war, da die Auswertung und Zuordnung des Gesagten zu einer Person einem Unbeteiligten deutlich schwerer fällt.

Bei bereits bestehenden Konzepten sollte man sich zudem besser nicht als UXD-Verantwortlicher vorstellen, um zu verhindern, dass sich die Personen mit ihrer Kritik zurückhalten – Stichwort: Hemmschwelle.

Personen für die Fokusgruppe sollten darüber hinaus anhand von relevanten Merkmalen ausgewählt werden. Ob zu Web an sich, dem Betriebssystem, digitalen Endgeräten oder Gadgets – bei Webangeboten spielen Nutzungsgewohnheiten und Affinität eine entscheidende Rolle. Wir erinnern uns an Artikel I und II zum Thema: Nutzererfahrungen und Erwartungen.

Digital Success right from the Start

Fokusgruppen, Leitfaden-Interview und Contextual Inquiry haben durch ihren Einsatz in einer relativ frühen Phase des Gestaltungsprozesses keinen direkten, messbaren Einfluss auf die Conversion des späteren Produktes oder Services. Allerdings bieten diese Methoden dem UXD-Team in der Konzeptionsphase die Möglichkeit, von Anfang and die Bedürfnisse und Ansprüche der Nutzer zu kennen und zu verstehen, sowie potentielle Featurewünsche zu beachten und damit eine rundum optimale Lösung zu entwickeln.

Ist ein Reiseangebot von vornherein gut, ergo auf unsere Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten, kann es right from the start zu einer guten Conversion-Rate führen.

Wo geht die Reise hin?

20170314_conversion_titel Im nächsten Teil werfen wir einen Blick (im wahrsten Sinne des Wortes) auf eine weitere Methode, um Potentiale für UX-und Conversion-Optimierung aufzudecken. In unserem Whitepaper »Conversion-Rate- und Performance-Optimierung« gibt es noch mehr Tipps für erfolgreiche UXD. Der Leitfaden steht hier zum kostenlosen Download bereit.

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