Direkt und effizient – Feedback-Module für UX- und Conversion-Optimierung [Teil 8]

»Waren Sie mit Ihrem Aufenthalt zufrieden?« Nicht selten werden wir beim Auschecken aus dem Hotel gefragt, wie es uns dort gefallen hat, ob die Zimmer sauber waren, das Essen geschmeckt und der Service gepasst hat. Das direkte »on the spot« Feedback hilft dem Hotelmanagement, sein Angebot zu verbessern. Diese Methode eignet sich also, um Optimierungspotentiale ohne große temporäre oder lokale Verzögerung zu erkennen. Stichwort: Real-Time. Natürlich kommt dieses Prinzip auch über Reise- und Hotelgrenzen hinaus zum Einsatz. Wo und wie das UXD-Team davon Gebrauch macht, zeigen wir euch heute im achten Teil der Artikelreihe zu UX- und Conversion-Optimierung.

Feedback-Module

Von »on the spot« im Hotel zu On-Site im World Wide Web: Auch Shop- und Websites versuchen anhand von Befragungen, Feedback ihrer Nutzer zu Marke, bestimmten Bereichen oder gar zur ganzen Page zu erhalten. Diese Feedback-Module erscheinen in der Regel als Overlay auf der jeweiligen Seite, die der Nutzer gerade besucht.

Ein Beispiel:

Die Anzahl der Fragen eines Overlays variiert je nach Bedarf und Umfang des Surveys. Gleiches gilt für Stil und Inhalt der Fragen. Das On-Site Modul kann also direkt mit expliziten Befragungen starten oder zur Teilnahme auffordern.
Je nach Tool kann das Overlay auf das Corporate Design des jeweiligen Unternehmens angepasst und von bestimmten Parametern abhängig gemacht werden, beispielsweise von:

• Der aktuellen Nutzungsdauer
• Der Scrolltiefe
• Der Anzahl besuchter Seiten
• Dem Endgerät (Desktop, Tablet, Phone)
• Dem Exit Intent

Wie bei der Befragung nach dem Hotel Check-Out ist Real-Time-Auswertung auch beim Feedback-Modul möglich. Das Hotelmanagement kann zusätzlich in die Tiefe gehen, offene Fragen stellen, oder aber seine Gäste bitten, bestimmte Aspekte ihres Aufenthalts via Evaluationsskala zu bewerten.
Gleiches gilt für die Feedback-Module. Je nach Tool ist es auch hier möglich, den Besucher der Shop- oder Website aufzufordern, spezifische Elemente des Online-Angebots beispielsweise via Skala zu bewerten.

Be prepared

Offene Fragen erfordern natürlich einen höheren Auswertungsaufwand, da die Antworten der Teilnehmer für die Analyse gesichtet und geclustert werden müssen. Diese Form der Fragen hat jedoch den Vorteil, dass die Teilnehmer eigene Ideen und Feedback einbringen können, durch die Antwortmöglichkeiten nicht in eine Richtung gelenkt oder eingegrenzt werden.

Abgesehen davon, können Schwachstellen im Hotelangebot, respektive auf der Shop- und Website so unabhängig vom Wissen des Fragebogenerstellers entdeckt werden. Denn Bewertungsskalen oder Fragen mit vorgegebenen Antworten erfordern in der Vorbereitung mehr Aufwand und verlangen nach Vorstellungskraft und Wissen des Umfrageerstellers. Es muss klar sein, welche Fragen wie gestellt werden sollen. Gleiches gilt für die vorgegebenen Antwortmöglichkeiten.

Offen oder geschlossen – die Fragen eines Feedback-Moduls helfen dabei, das große Ganze der UX- und Conversion-Optimierung im Blick zu behalten, und folgende Aspekte zu klären:

• Welche Funktionen oder Features vermissen die Nutzer?
• Welche Probleme treten bei der Shop- oder Website-Nutzung auf?
• Wie kommen neu entwickelte Features bei den Nutzern an?
• Was gefällt bereits gut?
• Was gibt es zu verbessern?
• Mit welchem Ziel kommen die Nutzer auf die Website?
• Erreicht das jeweilige Unternehmen dieses Ziel?

So erhält man das direkte Feedback, auf welche Barrieren der Nutzer bei der Website-Nutzung trifft und was ihn von einer Conversion abhält. Vorstellbar ist auch das Überprüfen lassen von bereits umgesetzten Optimierungsmaßnahmen.

Perfect Timing

Egal über welche Art der Befragung man an das Feedback kommen möchte, ist es natürlich entscheidend, diese auch anhand der Zielgruppen auszurichten. Neukundenfeedback ist beispielsweise weniger relevant, um Potentiale zu einem Bestandskundenfeature aufzudecken.

Auch das Timing spielt hier eine Rolle – startet man die Befragung unmittelbar zu Beginn einer Session, hat das den Vorteil, dass alle Websitebesucher potentiell an der Befragung teilnehmen können. Die Nutzer müssen hierbei jedoch auf ihre Erfahrungen aus vorhergehenden Besuchen zurückgreifen.

Je nach Erkenntnisinteresse kann dies problematisch sein. Oder fällt euch beim Hotel-Check-in sofort ein, was euch beim letzten Besuch, beim Hotelfrühstück oder im Spa-Bereich konkret gestört oder gefehlt hat? Meist erinnern wir uns wohl eher an allgemeine Punkte. Es sei denn, etwas war beim letzten Aufenthalt extrem negativ oder eben extrem positiv.

Ob Hotelumfrage oder Feedback-Modul, Ziel ist es, direktes Feedback der Reisenden bzw. der Nutzer zu erhalten, um ein bestehendes Angebot oder Website zu optimieren, Fehlerquellen schneller zu ermitteln und Verbesserungsvorschläge zu evaluieren.

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