Neues Whitepaper »Customer-Engagement – Digital-Experience-Plattformen im Vergleich« | Handelskraft

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Heutzutage kann jeder sich jeder mit allem und jedem via Internet verbinden und mithilfe verschiedenster Technologien austauschen. Technologische Effizienz ist oft der Schlüssel zum Erfolg bei diesen Verbindungen zwischen den Menschen, aber auch zwischen Mensch und Produkt oder Mensch und Services.

In diesem Zusammenhang glauben 82 Prozent der Marketer, dass sie wissen, wie ihre Kunden mit ihrem Unternehmen interagieren möchten. Das Problem: Knapp ein Viertel der Kunden stimmt mit dieser Aussage nicht überein.

In Zeiten, in denen Einkauf und Beschaffung über alle Touchpoints zur Normalität geworden ist, stellt es eine große Herausforderung für Händler, Hersteller und Marken dar, ihre Kunden mit aussagekräftigen Informationen auf allen Kanälen entlang der gesamten Customer-Journey sowie darüber hinaus zu begleiten. Das heikle Stichwort lautet: Customer Engagement. Aber wie lassen sich möglichst konsistente, kontextbezogene und relevante Kundenerlebnisse schaffen?

Genau an diesem Punkt kommen sogenannte Digital-Experience-Plattformen ins Spiel. Erfolgsgeschichten wie Facebook, Spotify oder Zalando zeigen, dass digitale Plattformen ein Treffpunkt zwischen alle Beteiligten (Kunden, Partner, Mitarbeiter) sind, um exponentielles Wachstum und hoher Wert zu generieren.

Vorwärts zum exzellenten digitalen Erlebnis

Gerade weil der Anstieg an Touchpoints eine Vervielfachung der Kommunikationskanäle bedeutet, ist eine 360-Grad-Sicht auf das Kundenverhalten unabdingbar geworden, um Wettbewerbsvorteile zu schaffen und zu erhalten.

Es bedarf einer intelligenten Verwaltung und Auswertung der Kundendaten, damit sich diese auch in Mehrwerte für den Nutzer verwandeln können. Bei der Entscheidung für die richtigen Maßnahmen werden Spitzentechnologien wie künstliche Intelligenz und das Internet of Things an Bedeutung gewinnen.

On-Premise-Lösungen weichen hingegen cloudbasierten Lösungen. Softwarearchitekturen auf Basis von Microservices und flexiblen APIs liegen im Trend, da sie schnelle, skalierbare und individuell relevante Kundenerlebnisse ermöglichen.

Der Aufwand, den man betreiben muss, um dem Wandel gerecht zu werden, ist nicht gerade gering. Doch er lohnt sich. Fast die Hälfte der Deutschen empfindet es als positiv, wenn Unternehmen kontinuierlich neue Technologien einführen, um die Nutzererfahrung zu verbessern.

Da die Kundenerwartungen wachsen, bieten Tech-Riesen wie Salesforce, SAP, IBM und Adobe alle wichtigen Funktionen des Customer-Engagements in Digital-Experience-Plattformen an, sodass Händler und Hersteller eine zukunftsfähige und kundenorientierte Systemlandschaft entwickeln können.

Andere Anbieter fokussieren sich auf verschiedene Best-in-Class-Systeme, da eine Suite ihrer Ansicht nacht nicht die perfekten Tools für jede Anforderung enthalten kann.

Im Mittelpunkt beider Ansätze steht jedoch der Kunde.

Digitale Plattformen als Unternehmensstrategie

Digitale Plattformen für Marketing, Vertrieb und Services sorgen für langfristige Kundenbindung und ein tiefes Verständnis der Nutzerbedürfnisse und treiben Innovationen sowie neue Geschäftsmodelle voran. Im B2C-Geschäft sind Online-Plattformen und Marktplätze dank Amazon, Alibaba oder Google längst etablierte Geschäftsmodelle. Beispiele wie manroland oder Europages beweisen jedoch, dass auch digitale Plattformen im B2B-Bereich an Bedeutung gewinnen.

Diese Strategie ist jedoch nur fruchtbar, wenn man sich auch für agile Methoden öffnet und interdisziplinäre Teams ins Spiel kommen, die es erleichtern, den Fokus auf die Perspektiven und Wünsche der Nutzer gerichtet zu lassen.

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Wozu benötigen Unternehmen eine Customer-Engagement-Strategie und wie sollte sie umgesetzt werden? Wie können Unternehmen langfristig von Digital-Experience- Plattformen profitieren? Diesen und weiteren Fragen gehen wir in unserem brandneuen Whitepaper »Customer Engagement: Digital-Experience-Plattformen im Vergleich« nach und vergleichen die führenden Anbieter. Damit erhalten Händler und Hersteller den perfekten Leitfaden, um exzellente Kundenerlebnisse zu bieten. Hier geht es zum kostenlosen Download.