Kundenservice über Messaging-Apps ist auf dem Vormarsch [5 Lesetipps]

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Telefonieren stirbt langsam aus. Tippen und Sprachnachrichten senden, wird jedoch immer beliebter, besonders bei den jüngeren Generationen. Das spricht für eine einfachere, schnellere und bequemere Kommunikation. Diese erwartet Verbraucher auch, wenn sie mit Geschäften interagieren. Ein exzellenter und sorgfältiger Kundenservice ist heutzutage ein Unterscheidungsmerkmal und deshalb unabdingbar.

Die Herausforderung besteht jedoch darin, diesem Anspruch gerecht zu werden, in einer Zeit, in der die bisherigen Interaktions-Kanäle (nämlich Social Media) an Relevanz verlieren. Tatsächlich prognostiziert das Marktforschungsinstitut Gartner, dass die Kundendienstanfragen über Social-Media-Kanäle im Jahr 2019 zurückgehen werden, während die Kommunikation durch Consumer Messaging-Apps relevanter werden wird.

WhatsApp und Co. werden somit nächstes Jahr eine große Rolle bei der Kundenkommunikation spielen. Und jeder möchte davon profitieren. Heute zeigen wir ein paar Ansätze dazu.

WhatsApp beliebter als Social Media und Live-Chats

Über 60 Prozent der Deutschen nutzen ständig Messenger wie WhatsApp. Der Kundenservice via Messenger ist doppelt so beliebt wie der Live Chat. Das ergibt eine Studie von MessengerPeople und YouGov zum Thema Messenger im Kundenservice.

Kundenservice via Chat klingt erstmal sensationell. Ich muss nicht anrufen und telefonieren (macht ohnehin keiner mehr) und auch keine E-Mail schreiben. Aber weniger Aufwand zahlt sich nur aus, wenn der Service reibungslos funktioniert und die Anfrage relativ leicht ist.

Laut der erwähnten Studie verwenden die Befragten Nachrichten-Dienste zur Informationsbeschaffung, für die Vereinbarung von Terminen, oder die Abwicklung von Reklamationen.

Die größten Vorteile dieses Kanals liegen vor allem bei der Abschaffung der Warteschleife, der Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, der Möglichkeit, Informationen kundenindividuell in Form von Text, Bild, Video oder Sprache sowie bidirektionalem Feedback erhalten zu können.

Außerdem kann der Einsatz von Messenger-Diensten noch eine weitere Lösung sein, um einen kanalübergreifenden Kundenservice zu schaffen.

Google Maps ermöglicht es Nutzern, mit lokalen Unternehmen zu chatten

Telefonate zu führen, ist nicht mehr so sexy und die Internetriesen wissen es. Chatten und Tippen hat viel Potenzial und viele Dienste versuchen in der letzten Zeit, die bevorzugte Plattform zu werden. So haben wir WhatsApp Business und Facebook Messenger im Westen und LINE sowie WeChat in Asien. Auch Google will zum wiederholten Male sein Stück vom Kuchen haben.

Dieses Mal hat die Suchmaschine keine andere Nachrichten-App entwickelt. Im Gegenteil: Das bestehende Live-Chat-Feature wurde in einer der meistgenutzten Apps integriert: Google Maps. Was auch mehr Sinn macht. Auf diese Weise können Nutzer sich mit Geschäftsprofilen in der Nähe verbinden und direkt Fragen stellen, während sie nach Inspiration suchen oder einkaufen möchten.

Im Mittelpunkt dieser neuen Funktion steht das große Update der Google My Business-Anwendung für iOS und Android, die als Bedienfeld für die Onlinepräsenz des eigenen Unternehmens dient. Bei der wichtigsten Neuerung handelt es sich um die Vereinfachung der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden. Händler weltweit können nun über die Google My Business-App Nachrichten von Interessenten empfangen und direkt in der App beantworten.

Um diese Option zu aktivieren, müssen Händler ein aktives Google My Business-Konto haben, sich über die App anmelden und das Feature freischalten. Das Ziel, so Google, sei es, Unternehmen zu helfen, “in Echtzeit und unterwegs mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben”. Wenn die Funktion eingeschaltet ist, wird die Registerkarte „Nachricht senden“ in dem Google Maps-Listing angezeigt. Dadurch öffnet sich ein Chatfenster in Google Maps selbst.

Im Rahmen dieses Updates können Unternehmen mit Posts proaktiv ihre Zielgruppe ansprechen. Nun lassen sich Fotos, Beiträge, Angebote und Produkte direkt zum Unternehmensprofil hinzufügen. Außerdem können Google-Nutzer Unternehmensprofilen folgen und erhalten somit relevanten Content und News in ihrem “Für Dich”-Feed.

Wird Google damit erfolgreich sein? Das wird sich mit der Zeit zeigen. Ein Risiko bleibt jedoch: die gelungene Google Maps App mit zu vielen Features zu überladen und somit den Nutzer am Ende komplett zu überfordern.

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