Mit Künstlicher Intelligenz den Kundenservice verbessern

 Mann mit Kopfhörer
Quelle: pexels

Am 8. Mai 2018 betrat Googles CEO Sundar Pichai in Mountain View die große Bühne. Vor einem staunenden Publikum präsentierte er auf der Keynote zur Google-I/O-Konferenz jene neue Technologie, die unsere Welt verändern wird – und zwar tiefgreifend: Google Duplex. Mit Google Duplex gibt der Internetriese seiner künstlichen Intelligenz eine Stimme. Wie sie spricht, ist von einem Menschen nicht mehr zu unterscheiden. Anders gesagt: Wenn Googles KI anruft, ist nicht klar, ob sich eine Maschine meldet oder ein Mensch. Denn Google Duplex beherrscht sogar »ähms« und »puhhs«. Google Duplex hat eine skalierbare Assistentin mit einem scharfsinnigen Verständnis für Dialoge erschaffen, die tausende Gespräche mit einmal führen kann.

Noch fokussiert sich Google mit diesem Projekt auf Privatanwender. Aber es wäre doch bedauerlich, wenn sich diese bahnbrechende Technologie nur um Tischreservierungen für das nächste Candle-Light-Dinner kümmern darf. Erst in der persönlichen Kundenbetreuung kann die intelligente Maschine ihr volles Potential ausschöpfen.

Customer Care: Die KI übernimmt

Kundenservice ist ein komplexes und kostspieliges Geschäft. Klar, jede Geschäftsetage erhofft sich hier eine Budgeteinsparung für das kommende Geschäftsjahr. Die Servicequalität sollte natürlich nicht darunter leiden, denn wer will Kunden schon minutenlang in einer Warteschleife mit nervender Musik halten, bis sie endgültig aufgebracht sind.

Was in anderen Unternehmens-Bereichen schon bestens funktioniert, kann auch in der Kundenbetreuung glücken: die Automatisierung von Prozessen durch Künstliche Intelligenz. Die Technologie, die sich hinter Google Duplex verbirgt, lässt ich problemlos auf den Kundenservice übertragen. Unterschiedliche Zeitzonen, Sprachbarrieren, Sonn – und Feiertage spielen für Künstliche Intelligenzen keine Rolle.

Diese kinder- und hobbylosen Workaholics können Tag und Nacht auf Fragen und Bedürfnisse eingehen – und das sogar ziemlich persönlich. Nur dass es sich eben bei KIs um quasi multiple Persönlichkeiten handelt, denn sie können je nach Rechenleistung unzählige Gespräche zugleich führen – eine Vorstellung, die so manchem BWLer Dollarzeichen in die Augen zaubert: Automatisierung macht Customer Care skalierbar.

Mensch und Maschine verschmelzen dank KI

Don`t panic: Bis eine Künstliche Intelligenz hunderte Call-Center-Mitarbeiter auf 450 Euro-Basis ersetzt, wird noch viel Zeit vergehen. Allen Hammerpräsentationen in Mountain View zum Trotz steckt die Technologie noch in den Kinderschuhen.

Hier und da fehlt es der KI noch an der Intelligenz (ja tatsächlich), der Empathie, sowie der Schlagfertigkeit ausgebildeter Kundenbetreuer. Bis dahin werden sich Mensch und Maschine zu einem Dreamteam entwickeln – ein Team, so wie es sich jeder Chef wünscht, mit perfekter Arbeitsteilung und optimierten Prozessen, die Kunden schneller und zufriedener an ihr Ziel bringt.

Perfektes Arbeitsumfeld für die Künstliche Intelligenz schaffen

Damit eine Künstliche Intelligenz ihre Arbeit aufnehmen kann, bedarf es eines großen Datenpools. Diese zu beschaffen und zu pflegen liegt zum großen Teil noch in der Hand von Menschen. Eine globale Kundendatenbank basiert auf einem komplexen Ökosystem, an dem Hunderte von Partnern wie Call Center, Reparaturwerkstätten und Logistikunternehmen beteiligt sind.

Prozess- und Datenstandards fehlen oft und die ausgetauschten Informationen sind wertlos, wenn sie nicht schnell und effizient verarbeitet und auf den aktuellen Stand gehalten werden. Dank der blitzschnellen und unabhängigen Informationsverarbeitung sorgt KI für effizientere Prozesse und einen effektiveren Service auf einem Niveau, das von menschlichen Mitarbeitern allein nicht erreicht werden kann, egal wie gut sie in ihrem Job sind.

Die Maschine liefert Kunden auf dem Präsentierteller

Die ersten Gehversuche von Künstlichen Intelligenzen im Kundenservice kennen wir bereits. Chatbots dürfen auf Webseiten oder als Integration auf Social-Media-Plattformen heute zumindest bei einem Relaunch nicht mehr fehlen. Aber all diese Möglichkeiten scheitern daran, dass viele Kunden sich nicht damit zufriedengeben, wenn sie vorgefertigte Antworten von halb-intelligenten Maschinen bekommen. Sie wollen jemanden sprechen, der ihnen das Gefühl gibt, verstanden zu werden.

Für die nahe Zukunft erscheint die Symbiose von KI und Call-Center-Mitarbeiter effektiv und kundenfreundlich. Die KI bearbeitet eingehende Anfragen in einem Vorgespräch, indem sie den Inhalt analysiert und den richtigen Servicemitarbeiter aus der richtigen Abteilung auf den Kundenkontakt perfekt vorbereitet. So funktioniert personalisierte Kundenbetreuung.

Dabei spielen nicht nur inhaltliche Punkte eine Rolle. Verärgerte und genervte Kunden können vorab identifiziert werden und an ausgebildete Konfliktlöser weitergeleitet werden, die die entsprechenden Strategien beherrschen, um das Problem zu lösen und den Kunden zu beruhigen. Es mag wie ein Paradoxon klingen, aber in diesem Fall ist es also gerade die Künstliche Intelligenz, die dafür sorgt, dass in der direkten Kundenbetreuung noch lange echte Menschen arbeiten werden.

Künstliche Intelligenz verändert unser aller Leben

trendbuch_2018_cover In unserem aktuellen Trendbuch 2018 »Vorwärts zur digitalen Exzellenz« gehen wir nicht nur auf die zahlreichen Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz ein. Wir weiten euren Blick für jede Menge Trends des digitalen Lebens.

Das Trendbuch steht hier exklusiv für Händler und Hersteller zum Download bereit.

Ihr wollt keine Updates und Trends mehr verpassen? Dann abonniert unseren kostenlosen Handelskraft WhatsApp Newsletter!

(11 Bewertung(en), Schnitt: 5,00 von 5)
Loading...

Schreibe einen Kommentar