Digitaler Kundenservice statt lange Wartezeiten [5 Lesetipps]

Weihnachtszeit ist Bewegungszeit. Menschen rennen in die Geschäfte, um die letzten Geschenke oder die letzten Zutaten für das Festmahl einzukaufen, suchen bis zur letzten Minute online das perfekte Weihnachtsoutfit oder stopfen ihren Koffer voll, bevor es auf die oft lange Reise nach Hause geht. Aufregung, Stress und Zeitverlust gehen der weihnachtlichen Ruhe und Besinnlichkeit voraus.

Überfüllte Shoppingmeilen und endlose Warteschlangen sorgen für Chaos und Frustration unter den Verbrauchern. Tatsächlich vermeiden neun von zehn Käufern ein Geschäft, wenn die Warteschlangen zu lang sind.

Es gibt jedoch zahlreiche neue Technologien, die dem Albtraum langer Warteschlangen ein Ende bereiten, stattdessen aber für zufriedenere Kunden und erstklassige Erlebnisse sorgen können.

Mit digitalen Services begeistern

Sind die Weihnachtseinkäufe erledigt und die Geschenke verpackt, steht für viel noch die Reise zu den Lieben an. Nicht selten nutzen die Weihnachtspendler die Fahr- oder gar Flugzeiten, um erstmals zur Ruhe zu kommen.

Fluglinien haben diese Bedürfnisse erkannt und bieten ihren Fluggästen die Möglichkeit, Bordspeisen online vorzubestellen. Seit Juni 2018 erweitert die amerikanische Airline Delta den beliebten online Vorbestellungs-Service auch auf internationale Strecken.

In den letzten Jahren hat Delta eine Menge getan, um ihren Kunden exzellente Erlebnisse zu bieten. Innovationen, wie die Einführung des optionalen biometrischen Check-ins auf allen nationalen Flügen oder die biometrische Selbstbedienungstaschenabgabe heben die Customer-Experience so auf ein ganz neues Level.

» “We want to make dining at 30,000 feet feel like dining at a favourite restaurant. Giving customers the ability to choose their meal in advance is a big part of that. It speeds up the process for our flight attendants too, giving them more time to spend with customers.“
– erklärte Lisa Bauer, Delta’s Vice President – On-Board Services. «

Auch Lufthansa-Kunden können von solchen Premium-Diensten profitieren und köstliche Leckereien individuell auswählen.

Auch die anderen Verkehrssektoren wissen um die Relevanz dieses Komforts. So hat beispielsweise der Schienenverkehr begonnen, mit ähnlichen Angeboten in puncto Personalisierung und Convenience zu experimentieren.

Das Bahn-Bistro per Click und Touch am Sitzplatz

Auch die Deutsche Bahn beschäftigt sich in der letzten Zeit intensiv mit digitalen Diensten, um den Zuggästen entsprechend komfortable und zeitsparende Reiserlebnisse bieten zu können.

Das Update der DB Navigator App war ein erster Schritt in diese Richtung. Dank des nun möglichen Komfort-Check-Ins bleibt den Reisenden die Ticketkontrolle im ICE erspart.

Die Kontrolle läuft automatisiert ab. Checkt ein Reisender über den DB Navigator ein, werden seine Daten aus der App an einen Server übertragen und von dort aus an das mobile Endgerät des Zugbegleiters geliefert, sagte Golem ein Sprecher der Deutschen Bahn. Aber die Optimierung des Reiseerlebnisses endet hier noch nicht.

Der Konzern will den Komfort noch maximieren und den Kundenservice des Bordbistros beschleunigen. Laut eines Berichts von t3n testet die Deutsche Bahn einen neuen Dienst in den ICEs auf der Strecke von und nach Paris. Fahrgäste in der ersten und zweiten Klasse haben so die Möglichkeit, über eine Website Bestellungen an den Speisewagen zu schicken.

Bei der Durchführung der Dienstleistung gibt es jedoch Qualitätsunterschiede zwischen erster und zweiter Klasse: Während letztere ihre Bestellung via Click and Collect erhält, bekommen Fahrgäste der ersten Klasse sie direkt an den Sitzplatz gebracht.

Eine direkte Bezahlung über die App würde Wartezeiten im Bordbistro und den Zustell-Prozess noch deutlich schneller machen. Zudem könne die Bahn dann auch erwägen, das Bahn-Bonus-Programm in den Bestellservice zu integrieren.

Der Online-Bestellservice wird in Zusammenarbeit mit dem Order-Management-Startup Smoothr umgesetzt.

Einzigartiger Kundenservice ist ein klarer Wettbewerbsvorteil. Mit der bestehenden Vielfalt an Technologien experimentieren, Erfahrungen sammeln und den Kunden so noch besser verstehen, sind die notwendigen Schritte zur echten Innovation.