CRM – Chancen und Herausforderungen für B2C- und B2B-Commerce

CRM Schokolade Forum 2019
Quelle: German CRM Forum 2019
Customer-Relationship-Management – Brauch‘ ich das? Diese Frage steht längst nicht mehr zur Debatte. Denn nicht nur im B2C, sondern auch im B2B ist bei allen Machern und Entscheidern angekommen, dass CRM der Single Point of Truth für nahezu alle Unternehmensbereiche und -prozesse geworden ist. Vielmehr geht es im schnelllebigen Digitalzeitalter um die Frage, wie sich das passende CRM-System finden und konkret anwenden lässt, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, Kundennähe zu bewahren und Kundenzufriedenheit auszubauen.

Vor welchen Herausforderungen man bei der Auswahl, Einführung und Implementierung steht und welche Trends es in der CRM-Welt gibt, wurde so auch auf dem German CRM-Forum vergangene Woche in München heiß diskutiert.

CRM als Single Point of Truth für B2C UND B2B-Commerce

Auch wenn CRM in Zeiten von Datenmassen, einer Vielzahl an Touchpoints und Kommunikationskanälen zur Single Point of Truth für Unternehmen wird, heißt das nicht, dass es auch ein Single System of Truth gibt. Denn nicht nur Kunden sind individuell, sondern auch jedes einzelne Unternehmen. Eine Universalantwort auf die Frage, welche CRM-Lösung am Besten zu meinem Unternehmen passt, gibt es also nicht.

So wurde auch in den Vorträgen und Keynotes, aber auch bei ausgiebigem Networking zwischen den Sessions des CRM-Forums deutlich, dass es bei vielen der rund 350 Teilnehmer schon am Zielbild des CRM scheitert(e). Und das ist zweifellos eine Grundvoraussetzung, um überhaupt erst das richtige System auszuwählen, damit zu arbeiten und erfolgreich zu sein, sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmenssicht.

Weitere Pain Points, die über alle Branchen und Firmengrößen hinweg diskutiert wurden, sind fehlende Interna, auf technischer, aber vor allem auf personeller Seite. Fehlen interner Support seitens des Executive Sponsors oder Akzeptanz beispielsweise des Sales Teams – wird die Umsetzung scheitern. Fakt.

CRM: Single Point of Truth für Many Points of Learnings

Gerade zu diesem Thema gab es regen Austausch unter den Anwesenden aus dem DACH-Raum, sowie den Benelux-Staaten. Alte Zöpfe abzuschneiden und sich auf etwas Neues einzulassen, ist und bleibt eine Herausforderung beim Einsatz von Customer-Relationship-Management-Systemen.

Die Gäste des CRM-Forums nahmen kein Blatt vor den Mund und teilten die ungeschminkte Wahrheit zu ihren Fails und Learnings. Denn Erfolgsstories – von denen es reichlich gab – zu bewundern ist das Eine, doch echte Business Benefits für sein eigenes Unternehmen mitzunehmen, das Andere. Und das sind nicht selten eben kleine und größere Katastrophen der Branchenkollegen, aus denen man lernt und besser wird.

Apropos besser. Jeder will besser werden. Seine Kunden besser erreichen, besser ansprechen, für bessere Prozesse im Unternehmen sorgen. Doch was bedeutet besser? Schneller? Einfacher? Um Kunden Glücklicher zu machen? Ja, auch die Philosophie um DIE Attribute für erfolgreiches CRM kam nicht zu kurz.

Untermauert wurde die Suche nach geeigneten Komparativen für zufrieden(er)e Kunden und nachhaltiges Beziehungsmanagement von Best Practice Insights aus CRM – und Projektmanagement im Speziellen, sowie Digital Business Trends im Allgemeinen. Darunter: Was ist und bringt Design Thinking? Welchen Einfluss haben KI und aktuelle Entwicklungen wie beispielsweise Voice Search auf das Verhalten der Kunden, auf die Customer Journey und damit auf die Methoden und Prozesse meines Unternehmens für erfolgreiches CRM?

CRM: Neue Wege im B2B-Commerce

Ganz klar wurde auf dem Forum zudem, dass CRM längst kein reines B2C-Thema mehr ist. Im Gegenteil. B2B zieht nach, steht allerdings vor ganz anderen Herausforderungen, da Unternehmen aus diesem Bereich generell zwar kleinere Zielgruppen ansprechen und gerecht werden müssen, dafür aber einen vergleichsweisen hohen Aufwand beim Thema Personalisierung haben. Aber auch für ein komplexes Portfolio an Produkten und Dienstleistungen gibt es die passende CRM-Lösung. Die Tendenz, neue und vermeintlich B2B-untypische Wege zu gehen, war auch auf dem CRM-Forum zu spüren.

CRM für B2B in der Praxis

Wie das in der Praxis aussieht, weiß Achim Ahrens, E-Commerce-Manager der MEVACO GmbH. Auf der Handelskraft Konferenz 2019 wird er in seiner Session: »Vernetztes CRM – Wie man mit Systemverknüpfungen die Effizienz im Vertrieb erhöhen kann« seine Erfahrungen, sowie Tipps bei der Auswahl, Einführung und Implementierung eines CRM-Systems teilen.

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