Direct-to-Consumer-Brands: Wie Marken Kundenbeziehungen im Digitalzeitalter umdenken [5 Lesetipps]

direct-to-consumer, marketing, social media — Quelle: Photo by rawpixel.com from Pexels

In den letzten Jahren ist eine Reihe von sogenannten Direct-to-Consumer-Start-ups entstanden, die Kundenbeziehungen umdenken und verbessern wollen. Dafür setzen sie auf vier Meilensteine, die besonders relevant für Smart Consumer sind: Community, Vertrauen, Experimentierfreude und Unabhängigkeit. Der letztere bezieht sich auf den Mut, auf alle Art von Zwischenhändler zu verzichten.

Zudem schöpfen solche Direct-to-Consumer-Brands aus den Vorteilen des digitalen Marktes und dessen fortlaufender Dynamik. Eine weitere Brand, die sich dieser begehrten Gruppe angeschlossen hat, ist die Naturkosmetik Marke LUSH aus England.

Aber was steckt hinter diesem renovierten Direct-to-Consumer-Ansatz (D2C) und warum liegt er im Trend?

Direct-to-Consumer-Brands im Trend

Das Modell ist so spannend, weil Marken, die darauf setzen die Preisaufschläge der Zwischenhändler vermeiden und so Produkte günstiger als die Konkurrenz anbieten können, ohne dabei auf Qualität verzichten zu müssen. Zeitgleich haben sie jederzeit volle Einsicht in das Verhalten ihrer Kunden und die Wahrnehmung der Marke. Deshalb können Produktentwicklung, Auslieferung und Kundenbeziehung komplett neu gedacht werden.

Ein gutes Beispiel dafür ist der Luxushändler Threads, der seine Produkte nur über die Messenger-Dienste WhatsApp und WeChat verkauft. Threads bietet seine Kunden jederzeit eine hochindividuelle und bequeme Einkaufsexperience, egal wo sie leben. Der Einkauf wird durch Mobile-Messenger-Plattformen abgeschlossen und in die ganze Welt geliefert. Es dreht sich also mehr um die Nutzerfahrung und weniger um die Kanäle.

Außerdem ist die Monetisierung dieser Geschäftsmodelle ein großes Thema. Um das zu erreichen, setzen viele Direct-to-Consumer-Brands oft auf Abonnements wie beispielsweise das Babyprodukte-Start-up Lillydoo, das übrigens zu einer starken Konkurrenz für Pampers geworden ist.

People-to-People-Ansatz: LUSH

LUSH verfolgt jedoch einen radikaleren Ansatz. Die Britische Marke schließt hierfür mutig die Tür zu den allmächtigen Social-Media-Plattformen in Großbritannien und geht zu klassischeren Marketingwegen zurück. Die Marke hat vor kurzem angekündigt, dass sie ihre UK-Social-Media-Profile trotz enormer Popularität und erfolgreicher Produkt-Promotion einstellt.

Tatsächlich hat sich LUSH bereits eine starke und engagierte Community aufgebaut. Die Followerschaft reicht von 200.000 auf Twitter und 400.000 auf Facebook bis 570.000 auf Instagram. Auch oder gerade erst Recht weil das solch eine drastische und schockierende Entscheidung ist, wird sie von der Community geschätzt und gelobt.

LUSH sendet mit dieser Aktion ein deutliches Zeichen:

» We are tired of fighting with algorithms, and we do not want to pay to appear in your newsfeed. So we’ve decided it’s time to bid farewell to some of our social channels and open up the conversation between you and us instead. «

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Ein Beitrag geteilt von LUSH UK (@lush) am Apr 8, 2019 um 12:17 PDT

LUSH wird infolge der Entscheidung gegen Social-Media-Marketing die eigenen Kanäle fördern. UK-Kunden können also mit der Marke über Live-Chat, E-Mail oder den Onlineshop kommunizieren.

Trotzt dieser Ankündigung wird LUSH nicht komplett aus dem Social-Media-Universum verschwinden. Der strategische Fokus auf People-to-People-Marketing statt Brand-to-People wird sich in Kollaborationen mit ausgewählten Influencern wiederspiegeln. Außerdem erklärte LUSH, dass sowohl die Posts als auch erfolgreiche hashtags wie #lushcommunity aktiviert bleiben.

Digital Business is People Business

Unternehmen wie LUSH streben danach, digitale Kundenbeziehungen besser zu gestalten und sich enger und persönlicher mit ihren Kunden zu vernetzen – ohne Abhängigkeiten, ohne Zwischenhändler. Und das ist ein Trend, der generell immer deutlicher zu spüren ist. So wollen auch Wholesaler zunehmend zu Retailern werden.

Es ist paradox und gleichzeitig enorm viel Wert, dass in einer zunehmend digitalen Welt ständig nach dem menschlichsten, direktesten und engsten Kontakt gesucht wird. Denn am Ende dreht sich das Digital Business um Menschen und nicht ausschließlich um Entitäten und Maschinen. Wir kehren zu den elementaren (sozialen) Prinzipien zurück. Das Aufkommen von D2C- und People-to-People-Ansätzen belegt das.

Tatsächlich widmet Forrester sich dieser spannenden Entwicklung in zwei neuen Berichten: „Changing Expectations Fuel Direct-To-Consumer Disruption” und “To Adapt To Direct-To-Consumer Trends, Use A Direct-To-Value Strategy“.

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